nld

KT voor zeer technische ondersteuning

IT en communicatie

Klant

IBM Rational's succes met het gebruik van Kepner-Tregoe Resolve voor service en support en de groei van het IBM Brazilië Software Lab brachten KT Resolve training naar Zuid-Amerika. IBM BSL heeft software support teams verspreid over veel verschillende IBM software merken, waaronder Rational, Information Management, Cloud & Smart Infrastructure, Analytics, Sterling en anderen-werkend in het Spaans, Portugees en Engels.

Uitdaging

De uitdaging voor IBM BSL was dat KT Resolve "zou moeten zijn hoe we doen wat we doen". IBM BSL ondersteunt een zeer technisch klantenbestand dat vaker complexere problemen rapporteert dan problemen die in andere technische ondersteuningsomgevingen aan de orde komen. Hoewel er een beperkte KT Resolve-training was geweest, moest de training worden uitgebreid en goed worden ondersteund. Het plan was ambitieus: 100% van alle support engineers en managers getraind met KT Resolve bereiken, een coaching initiatief implementeren en alle support teams KT op volle toeren laten gebruiken.

Benadering

IBM BSL had wat technisch ondersteunend personeel dat was opgeleid in KT Resolve en een paar KT-coaches. Nu moesten de trainingsmogelijkheden worden uitgebreid door een supportmanager naar het Leadership Development Institute van KT in Princeton te sturen om een KT Program Leader te worden. Ervaren in veel verschillende initiatieven voor het verbeteren van support processen, soft skills training en coaching, vreemde taal programma's en de algehele klanttevredenheid, keerde de support manager, als een KT Program Leader, terug om opfriscursussen te leiden in KT Resolve en om de resterende support professionals te trainen.

Bovendien bracht een initiatief om KT nieuw leven in te blazen de KT-benadering naar de voorgrond van de ondersteuningspraktijken. Dit "KT Champions"-initiatief identificeerde engineers die goed gebruik maakten van de KT-technieken bij het werken met support tickets (binnen IBM bekend als PMR's). Onder leiding van een KT-coach begonnen deze Champions met het beoordelen van PMR's in het licht van KT en herhaalden vervolgens hun ervaring binnen hun teams. De systematische KT aanpak werd top-of-mind en degenen die nog niet getraind waren vroegen om aan de beurt te komen, waardoor het broodnodige momentum ontstond voor de volgende trainingsronde. Een ander belangrijk initiatief was het opleiden van extra KT-coaches om anderen te ondersteunen en te faciliteren. Coaches worden geselecteerd op basis van hun documentatie over situatiebeoordeling en probleemanalyse. Het ambitieuze verbeterprogramma wordt nog steeds ondersteund door de KT Program Leader die regelmatig presentaties geeft op technische evenementen van IBM om te laten zien hoe KT wordt gebruikt in de software support gemeenschap.

Het gebruik van KT Problem Analysis technieken heeft al onze support engineers in staat gesteld dezelfde taal te spreken, ongeacht productlijn, complexiteit, of geografie. KT heeft de middelen verschaft om onze klanten een consistente aanpak te bieden voor het oplossen van hun problemen, en een uitgebreide analyse van alle dimensies die hun zorgen omringen en beïnvloeden. Het is niet ongebruikelijk om te zien hoe klanten hun eigen problemen oplossen, terwijl wij hen helpen al die dimensies te visualiseren door de KT-processen toe te passen, en zij zijn zeer onder de indruk van het vermogen van onze ingenieurs om de juiste vragen te stellen, die hen uiteindelijk naar de benodigde oplossingen leiden. - Renato Barbieri, Kepner-Tregoe Program Leader bij IBM Brazil Software Lab

Resultaten

  • KT Resolve is volledig geaccepteerd als de manier waarop het werk wordt gedaan
  • Er zijn verbeteringen aan de gang in verband met de snelheid en de kwaliteit van het oplossen van complexe problemen
  • Klachten van klanten over slechte probleemmelding zijn gedaald
  • De eerste resultaten zijn een vermindering met 33% van de tijd die nodig is om een bruikbare oplossing te vinden en een vermindering van de tijd om de oorzaak van complexe problemen te vinden

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!