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KT für hochgradig technische Unterstützung

IT & Kommunikation

Kunde

Der Erfolg von IBM Rational bei der Verwendung von Kepner-Tregoe Resolve für Service und Support und das Wachstum des IBM Brazil Software Lab brachten KT Resolve-Schulungen nach Südamerika. IBM BSL verfügt über Software-Support-Teams für viele verschiedene IBM-Softwaremarken, darunter Rational, Information Management, Cloud & Smart Infrastructure, Analytics, Sterling und andere, die in Spanisch, Portugiesisch und Englisch arbeiten.

Herausforderung

Die Herausforderung für IBM BSL bestand darin, dass KT Resolve "die Art und Weise sein sollte, wie wir das tun, was wir tun". IBM BSL unterstützt einen hochtechnischen Kundenstamm, der mit größerer Wahrscheinlichkeit komplexere Probleme meldet als in anderen technischen Supportumgebungen. Zwar gab es bereits einige begrenzte KT Resolve-Schulungen, doch mussten diese erweitert und angemessen unterstützt werden. Der Plan war ehrgeizig: 100% aller Support-Techniker und -Manager sollten mit KT Resolve geschult werden, eine Coaching-Initiative sollte eingeführt werden und alle Support-Teams sollten KT mit voller Kraft nutzen.

Näherung

IBM BSL verfügte über einige in KT Resolve geschulte technische Supportmitarbeiter und einige KT-Trainer. Nun sollten die Schulungskapazitäten erweitert werden, indem ein Support-Manager zum Leadership Development Institute von KT in Princeton geschickt wurde, um dort zum KT-Programmleiter zu werden. Der Support-Manager, der bereits Erfahrung mit vielen verschiedenen Initiativen zur Verbesserung von Support-Prozessen, Soft-Skills-Training und Coaching, Fremdsprachenprogrammen und allgemeiner Kundenzufriedenheit hatte, kehrte als KT-Programmleiter zurück, um Auffrischungskurse in KT Resolve zu leiten und die verbleibenden Support-Mitarbeiter zu schulen.

Darüber hinaus brachte eine WT-Wiederbelebungsinitiative den WT-Ansatz in den Vordergrund der Supportpraktiken. Diese "KT-Champions"-Initiative identifizierte Ingenieure, die die KT-Techniken bei der Arbeit mit Support-Tickets (bei IBM als PMRs bekannt) gut nutzten. Moderiert von einem KT-Coach begannen diese Champions damit, PMRs unter dem Licht der KT zu überprüfen und replizierten dann ihre Erfahrungen innerhalb ihrer Teams. Der systematische KT-Ansatz wurde zur Chefsache, und diejenigen, die noch nicht geschult worden waren, baten darum, an die Reihe zu kommen, wodurch die dringend benötigte Dynamik für die nächste Schulungsrunde entstand. Eine weitere wichtige Initiative bestand darin, zusätzliche WT-Coaches auszubilden, um andere zu unterstützen und zu fördern. Die Coaches werden auf der Grundlage der Dokumentation ihrer Situationsbeurteilung und Problemanalyse ausgewählt. Das ehrgeizige Verbesserungsprogramm wird weiterhin vom WT-Programmleiter unterstützt, der regelmäßig Präsentationen bei technischen Veranstaltungen von IBM hält, um zu zeigen, wie WT in der Software-Support-Community eingesetzt wird.

Der Einsatz von KT-Problemanalysetechniken hat es allen unseren Supporttechnikern ermöglicht, dieselbe Sprache zu sprechen, unabhängig von der Produktlinie, der Komplexität oder der geografischen Lage. Mit KT können wir unseren Kunden einen konsistenten Ansatz zur Lösung ihrer Probleme und eine umfassende Analyse aller Dimensionen bieten, die ihre Probleme umgeben und beeinflussen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden ihre eigenen Probleme lösen, während wir ihnen helfen, all diese Dimensionen durch die Anwendung der KT-Prozesse zu visualisieren, und sie sind sehr beeindruckt von der Fähigkeit unserer Ingenieure, die richtigen Fragen zu stellen, die sie schließlich zu den benötigten Lösungen führen. - Renato Barbieri, Kepner-Tregoe-Programmleiter bei IBM Brazil Software Lab

Ergebnisse

  • KT Resolve wurde vollständig in die Arbeitsabläufe integriert.
  • Verbesserungen in Bezug auf die Geschwindigkeit und Qualität der Lösung komplexer Probleme sind im Gange
  • Kundenbeschwerden über schlechte Problemberichte sind zurückgegangen
  • Zu den ersten Ergebnissen gehören eine Verkürzung der Zeit, die für die Bereitstellung einer umsetzbaren Lösung benötigt wird, um 33% und eine Verkürzung der Zeit für die Suche nach der Ursache komplexer Probleme.

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