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KT pour une assistance hautement technique

Informatique et communication

Client

Le succès d'IBM Rational, qui utilise Kepner-Tregoe Resolve pour le service et le support, et la croissance du laboratoire logiciel d'IBM Brésil ont amené la formation KT Resolve en Amérique du Sud. IBM BSL dispose d'équipes de support logiciel couvrant de nombreuses marques de logiciels IBM, notamment Rational, Information Management, Cloud & Smart Infrastructure, Analytics, Sterling et d'autres, et travaillant en espagnol, en portugais et en anglais.

Défi

Le défi pour IBM BSL était que KT Resolve "devrait être la façon dont nous faisons ce que nous faisons". IBM BSL prend en charge une clientèle hautement technique qui est plus susceptible de signaler des problèmes plus complexes que ceux soulevés dans d'autres environnements de support technique. Bien qu'il y ait eu une formation limitée à KT Resolve, la formation devait être étendue et soutenue correctement. Le plan était ambitieux : atteindre 100% de tous les ingénieurs et gestionnaires de support formés à KT Resolve, mettre en œuvre une initiative de coaching et faire en sorte que toutes les équipes de support utilisent KT à plein régime.

Approche

IBM BSL disposait d'un personnel de soutien technique formé à KT Resolve et de quelques coaches KT. Il s'agissait maintenant d'élargir les capacités de formation en envoyant un gestionnaire de soutien au Leadership Development Institute de KT à Princeton pour devenir un KT Program Leader. Fort de l'expérience acquise dans le cadre de nombreuses initiatives visant à améliorer les processus d'assistance, la formation et le coaching en matière de compétences générales, les programmes de langues étrangères et la satisfaction globale des clients, le responsable de l'assistance, en tant que KT Program Leader, est revenu pour animer des cours de recyclage sur KT Resolve et former les autres professionnels de l'assistance.

En outre, une initiative de revitalisation de l'AC a permis de mettre l'approche d'AC au premier plan des pratiques de soutien. Cette initiative des " champions de l'AC " a permis d'identifier les ingénieurs qui faisaient bon usage des techniques d'AC dans le traitement des tickets de support (connus chez IBM sous le nom de PMR.) Modérés par un coach en AC, ces champions ont commencé à examiner les PMR à la lumière de l'AC et ont ensuite reproduit leur expérience au sein de leurs équipes. L'approche systématique de l'AC est devenue une priorité et ceux qui n'avaient pas encore été formés demandaient leur tour, ce qui a créé un élan nécessaire pour la prochaine série de formations. Une autre initiative clé a consisté à former des coachs en AC supplémentaires pour soutenir et faciliter les autres. Les coachs sont sélectionnés sur la base de leurs documents d'évaluation de la situation et d'analyse des problèmes. L'ambitieux programme d'amélioration continue d'être soutenu par le chef du programme d'AC qui fait régulièrement des présentations lors d'événements techniques d'IBM pour expliquer comment l'AC est utilisée dans la communauté de soutien logiciel.

L'utilisation des techniques d'analyse de problèmes de l'AC a permis à tous nos ingénieurs de support de parler le même langage, indépendamment de la ligne de produits, de la complexité ou de la géographie. L'AC a fourni les moyens d'offrir à nos clients une approche cohérente pour résoudre leurs problèmes et une analyse complète de toutes les dimensions qui entourent et affectent leurs préoccupations. Il n'est pas rare de voir des clients résoudre leurs propres problèmes, alors que nous les aidons à visualiser toutes ces dimensions en appliquant les processus d'AC, et ils sont très impressionnés par les capacités de nos ingénieurs à poser les bonnes questions, qui les mènent finalement aux solutions nécessaires. - Renato Barbieri, responsable du programme Kepner-Tregoe au laboratoire logiciel d'IBM Brésil

Résultats

  • KT Resolve a été entièrement adopté comme méthode de travail.
  • Des améliorations sont en cours en ce qui concerne la rapidité et la qualité de la résolution de problèmes complexes.
  • Les plaintes des clients concernant le mauvais signalement des problèmes ont diminué
  • Les premiers résultats comprennent une réduction de 33% du temps nécessaire pour fournir une solution exploitable et une réduction du temps nécessaire pour trouver la cause de problèmes complexes.

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