IT成熟度評価の必要性

Kepner-Tregoe

プロセス、ツール、テクノロジー、ビジネスシステム...そして人

IT組織の成熟度を評価する際には、使用されているプロセス、これらのプロセスを管理するために使用されているツール、そしてこれらをバックアップする技術やビジネスシステムに注目しがちです。しかし、サポートライフサイクルのもう一つの重要な要素である「人」の要素を忘れてはなりません。

多くの組織は、管理されていない急激な成長期を迎え、IT組織はこの変化のスピードについていくのに苦労することがあります。多くの場合、テクノロジーは計画的に成長するのではなく、新しい顧客の要求や新しいテクノロジーの利用可能性に反応して、有機的に成長する傾向があります。これは自然な現象ですが、時には立ち止まって "これを維持できるのか?"と問いかける必要があります。もし、必要なプロセスやシステムが効果的に設計され、導入されていなければ、その答えはおそらく「ノー」です。

ヘリコプターでの撮影

標準的な成熟度評価の真価については、多くの議論がなされています。優れたアセスメントは、将来の改善を測定するためのベースラインを提供します。ベースラインがなければ、改善されたかどうか、その改善はどこから来たのか、そしてその改善がビジネスの最終収益にどのような影響を与えたのかを知ることはできません。

私たちは、時間をかけて一歩下がってみる必要があります。お客様が障害を報告するために会社に電話をかけた瞬間から、調査、解決のライフサイクルに至るまで、自分たちのやり方を振り返ってみましょう。このプロセスの特定の部分だけを見るのではなく、コールライフサイクル全体を俯瞰することで、改善すべき点やより良いカスタマーエクスペリエンスを提供する機会が浮き彫りになります。

お客様と話し、ITチームと話して、それぞれのペインポイントを見つけてください。これらは同じかもしれないし、そうでないかもしれない。しかし、プロセスを検証すると、何度も出てくる非常に共通した痛みのポイントがあります。

- コミュニケーション

- タイムリーさ

- 情報の明確さ

- 優先順位付け

そこで止まらないでください。

多くの場合、成熟度評価が完了し、その結果がレポートにまとめられ、その取り組みが終わってしまいます。このようなことが起こると、組織に大きなダメージを与えます。意見を交換した人たちは、自分の懸念が何も生まないことに不満を抱くでしょう。経営陣は、アセスメントにかかった費用を検討し、それをお金と機会の損失と考えるでしょう。

このようにして得られた情報に基づいて行動し、可能な限り改善を測定することが重要です。成熟度評価は、ある時点での組織能力のスナップショットを提供するものであり、この写真を変えるのはあなた次第です。

サイズは重要ではありません。

従業員100人、10万人といった組織の規模にかかわらず、共通の痛みのポイントは、すべてではないにしても、必ずいくつかの分野で報告されているはずです。

特に、インシデント管理、問題管理、変更管理などのプロセスに構造を追加することで、大きな変化をもたらすことができます。文書化されていないプロセスがあったり、一貫性のないプロセスがあったりするかもしれませんが、作業して改善することができるプロセスがあるはずです。

改善可能な領域を見つけることは、改善計画のほんの一部に過ぎません。すべてを、あるいはすべての人を一度に変えようとするのではなく、小さなことから始めるのが常に良いのです。良い方法は、小さなパイロットグループから始めて、変更を導入し、このグループからフィードバックを得て、機能するプロセスの設計に役立てることです。

プロセスは決して単独で設計してはいけません。協力的なアプローチの方が常に成功の可能性が高くなります。新しい仕事のやり方に従うことを期待されている人々の意見を聞かずに、一人の人間が座ってプロセスを設計した場合、この新しい仕事のやり方への取り込みと遵守がうまくいかない可能性が非常に高くなります。

人を変えることは、成功への最大の障害

プロセス改善の最大の障害は、どんなに優れたデザインの変更であっても、必要な文化的・組織的な変化を計画していないことです。十分なレベルのコラボレーションが行われ、変革の必要性が認められたとしても、抵抗感があるのは事実です。

変化に抵抗するのは人間の本性であり、人間は習慣の生き物です。新しいプロセスに従うことになる人々は、当事者意識を持ち、「自分にとって何が得られるのか」を理解する必要があり、そして何よりも、彼らが変化を望む必要があります。

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