IT運用のエンド・ツー・エンドの統合がITの安定をもたらす

最終的に、最高の IT サービスおよびサポート組織の目標は、安定した IT 環境で顧客の期待に応え、それを上回ることです。時間と予算の制約がある中で、最高の組織は、ITの安定性を促進するための全体的なアプローチで、顧客体験と生産性に重点を置いています。グローバルなサービスおよびサポート組織との協力の中で、最良の結果を得るには、組織がサポートプロセス全体にわたって複雑な問題を解決するために知識を獲得、保持、共有する方法に真の変化をもたらすことが必要です。これは、すべてのディシプリンをエンドツーエンドで統合することを意味します。

メリットは明確です。 

  • 平均解像度時間の短縮
  • 初回修正率の向上
  • バックログの削減
  • 流線型
  • 新商品の生産性を加速
  • インシデントの減少
  • カスタマーエクスペリエンスの向上

3つのレバーを引いて、ITの安定性を向上させる。

技術的な専門知識は高価であり、往々にして短命であるため、複雑かつグローバルで変化の激しい環境では、能力や知識に大きなギャップが生じます。このような厳しい環境の中で、IT組織が安定性を向上させるためにできることは、3つのレバーです。優れた企業は、この3つすべてに取り組むことを選択し、統合的なアプローチによって、より優れた、より持続可能な結果を得ることができることを発見しています。

レバー1:フロントラインとインシデント管理

顧客は、問題が発生したときに、パーソナライズされた一貫した体験を望んでいます。顧客は、ナレッジベースにアクセスするセルフサービスや、フロントライン・チームにサービスを要求することで、サポート・プロセスを開始します。これらのインタラクションや結果を改善することは、顧客満足度に即座に、そして多大な影響を与えます。さらに、ナレッジベースとサポートチームの間のインタラクションを改善することで、両者が顧客の懸念に対処する能力を向上させることができます。

レバー2:サービスマネジメント企業(SMEs)と問題管理

インシデントとその問題管理への移行を追跡、測定、処理するためのサポートタスクを適切に整理し、自動化することは、安定性の推進、知識ベースの構築、仕事の進め方のコントロールに不可欠です。確実な根本原因の分析によって問題を効果的に管理することは、インシデントの管理を超えて、繰り返し発生する問題の解決、リスク管理、事後検証での根本原因の文書化につながります。この改善により、顧客満足度、ナレッジベースの構築、コスト管理を劇的に向上させることができます。

レバー3継続的な改善

将来の問題、停止、疑問、課題を予防・削減するためのアクションを実行することで、継続的な成功と構造的な安定性を構築します。ここでは、リスクプランをソリューションに組み込むことで、ITインフラストラクチャの主要部分に高いレベルの注意を払います。この時点で、開発、変更管理、プロジェクトチームと協力しながら、重要なソリューションをアクションに落とし込み、実行に移します。改善点をモニタリングし、報告することは、過去の改善点を持続させ、継続的に改善する文化を構築するための鍵となります。

3つのレバーすべてに焦点を当てた総合的なアプローチは、組織全体の有効性を向上させます。たとえば、IMにおける典型的なギャップは、インシデントを説明するために使用される言語です。ここに一貫性を持たせることは、インシデントおよびナレッジマネジメントを改善するだけでなく、効果的な調査や問題管理(レバー2)、効果的な解決策の策定と実施(レバー3)にとって不可欠なことなのです。また、根本原因分析で学んだことが、同様の安定性問題や継続的改善のためのその他の機会を特定するために活用(レバー3)されない場合、問題管理(レバー2)中に何が起こるかを考えてみてください。

最高の IT サービスとサポート組織は、統合されたエンドツーエンドのアプローチで、これら 3 つの領域にわたる人材、プロセス、テクノロジー、およびビジネス管理の使用方法を最適化するためにリソースを投入しています。総合的に考え、行動することで、漸進的な改善を超えて、安定性と顧客満足を達成することに目を向けています。

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