nld

End-to-end integratie van IT-operaties zorgt voor IT-stabiliteit

Uiteindelijk is het doel van de beste IT service en support organisaties om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze te overtreffen in een stabiele IT omgeving. Ondanks de beperkingen van tijd en budget, richten de beste organisaties zich op de klantervaring en productiviteit met een holistische benadering van het stimuleren van IT-stabiliteit. In ons werk met wereldwijde service- en supportorganisaties worden de beste resultaten bereikt wanneer echte veranderingen worden doorgevoerd in de manier waarop organisaties kennis vergaren, behouden en delen om complexe problemen in het hele supportproces op te lossen. Dit betekent een end-to-end integratie van alle disciplines.

De voordelen zijn duidelijk: 

  • Verminderde gemiddelde tijd-tot-resolutie
  • Verbeterde eerste keer-fix rate
  • Verminderde achterstand
  • Gestroomlijnd
  • Versnelde productiviteit van nieuwe
  • Minder incidenten
  • Verbeterde klantenervaring

Trek aan deze drie hendels om IT-stabiliteit te verbeteren

Technische expertise is duur en vaak vluchtig, waardoor er grote hiaten ontstaan in capaciteit en kennis binnen een complexe, wereldwijde en snel veranderende omgeving. Binnen dit uitdagende landschap zijn er drie hefbomen die IT-organisaties kunnen gebruiken om de stabiliteit te verbeteren. De beste organisaties kiezen ervoor om ze alle drie aan te pakken, omdat ze merken dat een geïntegreerde aanpak betere en duurzamere resultaten oplevert.

Hendel één: frontlijn- en incidentmanagement

Klanten willen een gepersonaliseerde, consistente ervaring wanneer ze een probleem hebben. Klanten starten het ondersteuningsproces met self-service door toegang te krijgen tot een kennisbank of door service aan te vragen bij het eerstelijnsteam. Het verbeteren van deze interacties en resultaten heeft een onmiddellijk en ingrijpend effect op de klanttevredenheid. Bovendien verbetert het verbeteren van de interactie tussen de kennisbank en het ondersteuningsteam het vermogen van beide om problemen van klanten aan te pakken.

Hendel Twee: Service Management Ondernemingen (MKB) & Probleembeheer

Het goed organiseren en automatiseren van ondersteunende taken om incidenten op te sporen, te meten en te verwerken en hun overgang naar Problem Management is van cruciaal belang om stabiliteit te bewerkstelligen, de kennisbasis op te bouwen en te controleren hoe het werk wordt gedaan. Het effectief managen van problemen met robuuste root cause analyses gaat verder dan het managen van incidenten om terugkerende problemen op te lossen, risico's te managen en de root cause te documenteren in post mortems. Verbeteringen kunnen de klanttevredenheid drastisch beïnvloeden, de kennisbasis uitbreiden en de kosten beheersen.

Hefboom Drie: Voortdurende Verbetering

Door acties uit te voeren om toekomstige problemen, uitval, vragen of uitdagingen te voorkomen en te beperken, bouwt u aan voortdurend succes en structurele stabiliteit. Hier krijgen belangrijke onderdelen van de IT-infrastructuur aandacht op hoog niveau door een risicoplan in een oplossing te bouwen. Het is op dit punt dat belangrijke oplossingen worden opgesplitst in acties die worden geïmplementeerd, in samenwerking met ontwikkeling, change management en projectteams. Het monitoren en rapporteren van verbeteringen is de sleutel tot het in stand houden van verbeteringen uit het verleden en het opbouwen van een cultuur van continue verbetering.

Een holistische aanpak die zich op alle drie de hefbomen richt, verbetert de doeltreffendheid van de hele organisatie. Een typisch hiaat in IM is bijvoorbeeld de taal die wordt gebruikt om een incident te beschrijven. Het aanbrengen van consistentie hier kan niet alleen incident- en kennismanagement verbeteren, het is essentieel voor effectief onderzoek en probleemmanagement (Hendel Twee) en het ontwikkelen en implementeren van effectieve oplossingen (Hendel Drie). Of denk aan wat er gebeurt tijdens Problem Management (Hendel Twee) als wat geleerd wordt bij de analyse van de hoofdoorzaak niet wordt benut (Hendel Drie) om soortgelijke stabiliteitsproblemen of andere mogelijkheden voor continue verbetering te identificeren.

De beste IT service en support organisaties hebben middelen geïnvesteerd om het gebruik van mensen, processen, technologie en business management op deze 3 gebieden te optimaliseren met een geïntegreerde, end-to-end benadering. Door holistisch te denken en te handelen kijken ze verder dan incrementele verbeteringen om stabiliteit en klanttevredenheid te bereiken.

Blog afbeelding 1
Is uw Ops klaar voor DevOps?
Blog afbeelding 1
Wat bindt ITSM en ITIL® aan Agile en DevOps?
Blog afbeelding 1
Hoe IT-stabiliteit en winst te verbeteren
Blog afbeelding 1
Geen snelheid zonder kwaliteit: hoe gestructureerd Problem Management de stabiliteit van IT bevordert

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!