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End-to-End-Integration von IT-Operationen sorgt für IT-Stabilität

Das Ziel der besten IT-Service- und Support-Organisationen besteht letztlich darin, die Erwartungen der Kunden in einer stabilen IT-Umgebung zu erfüllen oder zu übertreffen. Trotz zeitlicher und finanzieller Einschränkungen konzentrieren sich die besten Organisationen auf das Kundenerlebnis und die Produktivität mit einem ganzheitlichen Ansatz zur Förderung der IT-Stabilität. Bei unserer Arbeit mit globalen Service- und Support-Organisationen werden die besten Ergebnisse erzielt, wenn echte Veränderungen daran vorgenommen werden, wie Organisationen Wissen gewinnen, bewahren und weitergeben, um komplexe Probleme im gesamten Support-Prozess zu lösen. Dies bedeutet eine End-to-End-Integration aller Disziplinen.

Die Vorteile liegen auf der Hand: 

  • Verkürzte mittlere Auflösungszeit
  • Verbesserte First-Time-Fix-Rate
  • Reduzierter Rückstand
  • Gestrafft
  • Beschleunigte Produktivität der neuen
  • Reduzierte Vorfälle
  • Verbessertes Kundenerlebnis

Ziehen Sie diese drei Hebel, um die IT-Stabilität zu verbessern

Technisches Fachwissen ist teuer und oft flüchtig, so dass in einem komplexen, globalen und sich schnell verändernden Umfeld große Lücken bei Fähigkeiten und Wissen entstehen. In diesem herausfordernden Umfeld gibt es drei Hebel, an denen IT-Organisationen ansetzen können, um die Stabilität zu verbessern. Die besten Unternehmen gehen alle drei an, da sie feststellen, dass ein integrierter Ansatz zu besseren und nachhaltigeren Ergebnissen führt.

Hebel eins: Frontline- und Incident-Management

Kunden wollen bei Problemen eine personalisierte, konsistente Erfahrung. Die Kunden beginnen den Supportprozess mit einem Self-Service, indem sie auf eine Wissensdatenbank zugreifen oder einen Service vom Frontline-Team anfordern. Die Verbesserung dieser Interaktionen und Ergebnisse hat unmittelbare und tiefgreifende Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus wird durch die Verbesserung der Interaktion zwischen der Wissensdatenbank und dem Support-Team die Fähigkeit beider verbessert, auf Kundenanliegen einzugehen.

Hebel zwei: Service Management Unternehmen (KMU) & Problem Management

Die ordnungsgemäße Organisation und Automatisierung von Supportaufgaben zur Verfolgung, Messung und Bearbeitung von Vorfällen und deren Überführung in das Problemmanagement ist entscheidend für die Stabilität, den Aufbau einer Wissensbasis und die Kontrolle der Arbeitsabläufe. Ein effektives Problemmanagement mit soliden Ursachenanalysen geht über die Verwaltung von Vorfällen hinaus und dient der Lösung wiederkehrender Probleme, dem Risikomanagement und der Dokumentation der Grundursache in Post-Mortems. Verbesserungen können die Kundenzufriedenheit drastisch beeinflussen, die Wissensbasis aufbauen und die Kosten kontrollieren.

Hebel drei: Kontinuierliche Verbesserung

Die Durchführung von Maßnahmen zur Vorbeugung und Reduzierung künftiger Probleme, Ausfälle, Fragen oder Herausforderungen sorgt für anhaltenden Erfolg und strukturelle Stabilität. Hier wird den wichtigsten Teilen der IT-Infrastruktur große Aufmerksamkeit zuteil, indem ein Risikoplan in eine Lösung integriert wird. An diesem Punkt werden wichtige Lösungen in Maßnahmen aufgeteilt, die in Zusammenarbeit mit Entwicklungs-, Change-Management- und Projektteams umgesetzt werden. Die Überwachung und Berichterstattung über Verbesserungen ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung früherer Verbesserungen und zum Aufbau einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

Ein ganzheitlicher Ansatz, der sich auf alle drei Hebel konzentriert, verbessert die Effizienz der gesamten Organisation. Eine typische Lücke in der IM besteht beispielsweise in der Sprache, die zur Beschreibung eines Vorfalls verwendet wird. Eine einheitliche Sprache kann nicht nur das Vorfall- und Wissensmanagement verbessern, sondern ist auch eine wesentliche Voraussetzung für effektive Untersuchungen und Problemmanagement (Hebel zwei) sowie die Entwicklung und Umsetzung effektiver Lösungen (Hebel drei). Oder denken Sie daran, was beim Problemmanagement (Hebel zwei) passiert, wenn die Erkenntnisse aus der Ursachenanalyse nicht genutzt werden (Hebel drei), um ähnliche Stabilitätsprobleme oder andere Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserungen zu ermitteln.

Die besten IT-Service- und Support-Organisationen haben Ressourcen investiert, um den Einsatz von Menschen, Prozessen, Technologie und Geschäftsmanagement in diesen drei Bereichen mit einem integrierten, durchgängigen Ansatz zu optimieren. Indem sie ganzheitlich denken und handeln, schauen sie über inkrementelle Verbesserungen hinaus auf das Erreichen von Stabilität und Kundenzufriedenheit.

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