品質なくしてスピードなし:構造化された問題管理でITの安定性を高める方法

ITの安定性確保は戦略的なニーズです。お客様からよく聞くようになったのが、ITの安定性がいかに重要であるかということです。フォレスター社によると 組織の57% は、ビジネスクリティカルなアプリケーションのパフォーマンスと可用性の問題に毎週のように悩まされています。

#1が望む能力。  迅速な根本原因分析(RCA)

問題管理(PM)とITサポートはプレッシャーのかかる環境で運営されており、そのプレッシャーは高まる一方です。調査によると、インシデントや問題の量は、テクノロジーの複雑化、新しいコンピューティングモデル、クラウド、技術革新の急速なスピードによって、劇的な速度で増加していることが分かっています。さらに、マルチベンダーの環境では、説明責任が明確でないため、問題解決が難しくなっています。技術的な知識は常に遅れているため、製品の経験だけでは問題を解決することはできません。

新しいインシデントに加え、繰り返し発生するインシデントもプレッシャーとなります。PMが根本原因にたどり着けず、ケースの内容に一貫性や構造がないために知識の再利用が妨げられると、インシデントが再発します。コストセンターであるITは、より少ないコストでより多くのことを行うよう、常にプレッシャーにさらされています。そして、SLAの要求もますます厳しくなっています。顧客は、より良く、より早く、より安くを望んでいます。

このような厳しい状況の中で、根本原因分析(RCA)を改善するには、最も重要なデータに焦点を当て(スピードが重要であるため)、そのプロセスに関わるすべてのリソースを調整する厳格なアプローチによってのみ達成することが可能である。今日の複雑な環境において、個々の技術的な専門知識や試行錯誤に頼ることは、非効率でコストが高く、場合によっては悲惨な事態を招きます。むしろ、プレッシャーの中で明晰な思考をすることが重要なのです。

このような考え方の価値を追求したのが ダニエル・カーネマン氏の の本があります。 Thinking Fast and Slow.カーネマンは、速い思考と遅い思考(システム1とシステム2)の概念について説明しています。システム1は直感を利用し、過去の知識や経験に基づいて自動的に行われる無意識の思考。システム2は、より意図的な批判的思考のアプローチに基づいており、一時停止して熟考し、前提や事実を確認するために時間が取られます。私たちは、長年にわたって蓄積してきた経験を中心に、システム1の思考で日常的な問題の約80%を処理することができます。しかし、複雑さが増し、解決策を講じることのリスクとリターンが大きくなるにつれ、一歩立ち止まって、RCAのような問題解決と意思決定に対するより慎重で体系的なアプローチであるシステム2思考に取り組む必要があるのです。

プレッシャーの中で考えることは、構造化され、実践され、管理され、サポートされないと、一貫性が保てなくなる傾向があります。では、システム2のRCA/PMアプローチとはどのようなものでしょうか。

ここでは、推奨されるハイレベルなステップを紹介します。

1. 状況把握 は、実際に問題に対処しているかどうか、それを追求する価値があるかどうかを理解することです。何が起きているのか?ビジネスへの影響や価値は何なのか?原因を知る必要があるのか?この時点で、解決に向けたアプローチの選択、リソースの特定など、次のステップを計画します。

2. 問題分析 は、症状と潜在的な原因を理解することから始まります(その逆ではありません!)。症状」は、「問題ステートメント」で説明され、何が起こっているか/起こっていないかを調べ、何が、どこで、いつ、どの程度起こっているかを示すデータを収集します。ここから、原因を特定し、評価し、真の原因を確認することができます。

3. Think Beyond the Fix は、原因が判明した時点から始まります。ここで、リアクティブPMからプロアクティブPMに切り替わるのです。ここでは、私たちの調査によって恩恵を受ける可能性のある他の分野を検討します。他にどのような場所でこのようなことが起こっているのか?この原因によって、他にどのような被害が発生する可能性があるのか?原因は何なのか?

4. 実行と記録 は、変更管理に移行するステップで、再利用可能な知識の作成を保証し、問題を何度も解決しないようにします。最適な修正方法を決定し、変更要求を作成し、実装して検証し、意味のある知識ベースの記事を作成します。

アルバート・アインシュタインの有名な言葉に、「問題を解くのに1時間あったら、55分かけて問題を考え、5分かけて解決策を考える」というものがあります。このような構造化された思考は、私たちが持っている以上の時間がかかるように感じるかもしれません。しかし、その逆です。私たちは、多くのエンゲージメントを通じて、プロセスの質が実際に解決を早めることを発見しました。あるケースでは、「状況評価」を使っただけで、解決までの時間が52%も短縮されたのです。

多くのIT企業は、直面する複雑で大量の問題に対処するために、技術的な専門知識に過度に依存し、共通のクリティカルシンキングに基づくRCAアプローチの欠如により、解決が遅れたり、解決に至らなかったりしていると報告しています。

また、効果的なPMを行うには、最終的には、一貫したRCAを推進する権限を与えられた専任の担当者が必要だと考えています。このようなアプローチを適切にトレーニングし、実施することで、ITの安定性の向上、時間とコストの大幅な削減、さらにはお客様の満足を実現することができるのです。

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