没有质量就没有速度:结构化问题管理如何推动IT的稳定性

实现IT稳定是一种战略需要。我们越来越多地从客户那里听到的一件事是,IT稳定性是多么的关键。根据Forrester的说法。 57%的组织 每周都有关键业务应用程序的性能和可用性问题。

#1期望的能力。  快速根本原因分析(RCA)

问题管理(PM)和IT支持在一个高压环境下运作,而且压力只会越来越大。研究表明,在技术的复杂性、新的计算模式、云和快速的创新速度的推动下,事件和问题的数量正在急剧增加。再加上多厂商的环境,使得问题的解决更加困难,因为责任不那么明确。技术知识总是滞后的,所以仅凭产品经验是无法解决问题的。

除了新的事件之外,反复发生的事件也会增加压力。当项目管理人员没有找到根本原因,当案例内容因为缺乏一致性或结构而阻碍知识的再利用时,事件就会重复发生。作为一个成本中心,IT面临着持续的压力,需要以更少的钱做更多的事。而服务水平协议的要求也越来越高:客户希望更好、更快、更便宜。

在这种具有挑战性的情况下,只有通过严格的方法改进根源分析(RCA),将重点放在最关键的数据上(因为速度是关键),并将参与该过程的所有资源统一起来,才有可能实现改进。在当今复杂的环境中,依靠个人的技术专长和试错,充其量是低效和昂贵的,在某些情况下是灾难性的。相反,它是关于在压力下的清晰思维。

这种思维的价值在以下文章中得到了探讨 丹尼尔-卡尼曼的 书。 思维的快与慢.卡尼曼描述了快速和缓慢(系统1和系统2)思维的概念。系统1使用直觉,无意识的思考,是自动的,基于过去的知识和经验。系统2是基于更深思熟虑的批判性思维方式,花时间来暂停和反思,并检查假设和事实。我们可以用系统1的思维方式处理大约80%的日常问题,主要是基于我们多年来建立的经验。

如果没有结构化、实践、管理和支持,压力下的思考往往是不一致的。那么,系统2的RCA/PM方法是什么样子的?

以下是一些建议的高级别步骤。

1. 形势评估 是要了解我们是否真的在处理一个问题,以及它是否值得追求。发生了什么事?对企业的影响或价值是什么?我们是否需要知道原因?在这一点上,我们计划接下来的步骤,如选择一个解决方法和确定资源。

2. 问题分析 从了解症状和潜在的原因开始(而不是相反!)。在 "问题陈述 "中对 "症状 "进行描述和探讨,指出什么是/不是正在发生的,并收集数据,描述问题的内容、地点、时间和程度。从这里我们可以确定和评估原因,然后确认真正的原因。

3. 超越修复的思考 一旦找到原因就开始。这就是我们从被动式PM转换到主动式PM的地方。在这里,我们考虑其他可以从我们的调查中受益的领域。我们问:还有什么地方可能发生这种情况?这个原因会造成什么其他的损害?是什么导致了这个原因?

4. 执行和记录 是将我们过渡到变革管理的步骤,并确保创建可重复使用的知识,这样我们就不会一次又一次地解决问题:决定最好的修复方法,产生变革请求,实施和验证并创建有意义的知识库文章。

阿尔伯特-爱因斯坦有句名言:如果他有一个小时来解决一个问题,他会花55分钟思考问题,5分钟思考解决方案。这种结构化的思考可能会让人感觉到它所花费的时间比我们的时间要多。事实恰恰相反。我们在许多工作中发现,过程的质量实际上加快了解决问题的速度。在一个特定的案例中,仅仅使用情况评估就将解决问题的时间减少了52%。

大多数IT组织报告说,他们过于依赖技术专长来解决他们所面临的复杂和大量的问题,由于缺乏一个共同的、基于批判性思维的RCA方法,决议被推迟或从未达成。

我们还认为,有效的项目管理最终需要有专门的人员来推动一致的RCA。适当的培训和实施这种方法,可以提高IT的稳定性,大大节省时间和成本,更不用说让客户更满意了

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为什么一致的RCA方法对管理产品召回至关重要?
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