5 Whysとフィッシュボーン・ダイアグラムのKT問題分析への関わり方

by Michael BarnaKepner-Tregoe

問題解決のために、多くのクライアントが「5Why's」と「フィッシュボーン・ダイアグラム」を使っているのを見かけることがあります。 しかし、重要なことは、あなたのチームがこれらのツールを使用する場合、論理的に意味があり、価値を付加する方法で行っているかどうかを確認することです。 どちらの方法も、真の原因を見つけるためのKepner-Tregoe問題分析プロセスと共生しています。私は、KTワークショップから得られる重要なポイントは、私たちの方法が他の一般的なテクニックとどう違うかということではなく、むしろそれがどのように相乗効果を発揮するかということだと感じています。

KTの「問題分析」は、4つの基本的なプロセスステップで構成されています。

  • ステップ1は 問題点の説明問題を明確に理解するために事実を収集します。
  • ステップ2は 原因究明は、既知の事実に対して検証可能な理論を明確にするためのものです。
  • ステップ3は 考えられる原因を評価する。 誤った原因を排除し、さらなるテストのために最確原因を特定するためです。
  • ステップ4は 最も可能性の高い想定原因を裏付けるそのためには、原因を究明し、残された知識のギャップを埋めることが必要です。

ステップ1の中核となるのは、問題を経験している主体とそれが持つ特定の問題を中心に、解決すべき症状を名付ける問題記述を作成することである。 Problem Statementを特定することは、問題分析の最も困難な側面となることがあり、Problem Statementが間違っていると、分析の残りの部分が完全に軌道修正されてしまうからである。 いくつかのケースでは、人々は自分たちが解決しようとしている問題について不明確であるか、またはこの問題について相反する認識を持っているために意見が合わないかもしれない。 他のケースでは、Problem Statementがあまりにも一般的であったり、すでに原因がわかっている文であったりします。

問題分析を始める際の混乱を最小限に抑えるために(そして根本原因分析が時間とリソースの適切な使用であることを確実にするために)、3つのゲートキーパーとなる質問があります。

  1. 逸脱はありますか?(予想される、何かの正常なパフォーマンスの変化を意味する)
  2. 100%の原因は不明ですか?
  3. 効果的で意味のある行動をとるためには、原因を知る必要があるのでしょうか?

質問#2は、どこで 5つの理由 が出てきます。 この概念に慣れていない人のために説明すると、「なぜ」という質問を何度も繰り返して、システム的な根本原因を掘り下げようとする質問技法のことです。 しかし、「なぜ」という理由がわかっているのに、根本原因の分析をする意味があるのでしょうか。 これは、会社の時間を非常に無駄にし、エネルギー消費の機会費用は莫大なものになるでしょう。

正しい問題に取り組んでいることを確認し、問題分析が必要な次のステップであることを検証するために、5 WHYのテクニックを採用することは生産的なエクササイズになります。 場合によっては、チームは「なぜ」を5回以上問う必要があるかもしれません。また、ドリルダウンに必要な「なぜ」の回数が5回以下の場合もあります。 その目的は、チームが進歩を止めて「なぜかわからない」と認める時点、あるいは論理的な次のステップを特定できる時点に到達することです(以下の例のように)。 この時点で、5 WHY技法の仕事は事実上終了します。

この5つのWHYの評価を行い、「なぜ」を完全には理解していない段階まで来たら、KTは次のステップを確認するために3つ目のフォローアップの質問をします。それは、「効果的で意味のある行動を取るために、なぜを知る必要があるか」という質問です。 この質問に対する答えは、明確に「ノー」である場合もある。 例えば、ITインシデントマネジメントチームは、ユーザーのサービスが低下した原因を正確に把握していないかもしれませんが、サービスを回復するためには、迅速なワークアラウンドを展開するだけで、ユーザーは再び満足することができるでしょう。 しかし、そうではない場合もあります。効果的な対策を進めるためには、体系的なトラブルシューティングが必要になるかもしれません。

概要

5つのWHY」は、問題に対する多くの原因を、「原因不明」の時点に到達するまで、あるいは「なぜ何が起こったのか」がさらなる分析なしには完全に確認できないことが判明するまで、探究するための優れた質問技法である。 その時点で、「なぜ」を知ることが今の時点でビジネス上重要なのか、あるいはその質問をさらに調査するためにリソースを費やす価値があるのかを議論する必要があります。

問題分析のステップ1を完全に完了した出力は、問題の事実上の記述である。 次のステップでは、この問題の記述(KTでは「仕様書」と呼ばれる)を使用して、可能性のある原因を特定し、続いてテストを行う。

ここで、フィッシュボーン・ダイアグラム(または石川)が論理的に登場するはずです。

フィッシュボーン・ダイアグラムは、問題に対して考えられる原因を視覚的に表現したものである。 問題分析の際に、問題を論理的に説明できる可能性のある原因を考える際のガイドとして、非常に役立ちます。 時には、私たちの知識や経験でさえ、思考を正しい道に導くためのガイドレールが必要になることがありますし、主題専門家が何かを検討するきっかけになることもあります。

通常、フィッシュボーンでは、考えられる原因をさまざまなカテゴリーに分類し、その中には「材料、人員、方法、機械、環境、対策など」が含まれていることがあります。 ステップ1で作成した問題の仕様と、フィッシュボーンの論理を組み合わせて、チームは上に挙げたいくつかのカテゴリーを中心に、考えられる原因を探ることができます。 この時点でフィッシュボーンを使用すると、問題について知っていることを考慮して、より理にかなっていると思われる可能性のある原因をブレーンストーミングするのに役立つかもしれません。

しかし、原因究明のための会議で、魚の骨(石川)の図を描いたり、原因と思われるものを議論したりする割合はどのくらいでしょうか。 人々は、原因と思われるものをテストするために、どのくらい早く会議を終えたいと思いますか? 複数の原因を同時に検証した経験はありますか? これは通常、どのような結果になりますか?

調査の初期段階では、原因の評価にすぐに飛び込みたくなるものですが、チームが問題の内容を十分に説明していない状態でこれを行うと、逆効果になります。 さらに、無数の原因を同時に調査すると、プロセスに多くの変化をもたらし、発生した最初のイベントを曇らせるような新たな症状を引き起こす可能性があります。

フィッシュボーンとKT問題分析を組み合わせることで得られる付加価値は、問題を合理的に説明できない図の無関係なボーンの多くをいかに早く排除できるかということである。 フィッシュボーンを完成させると、図から十数本のボーンが枝分かれし、それぞれが異なる可能性のある原因を表しているかもしれません。 しかし、感覚的には、分析から出てくる真の原因は1つしかありません。 誤った原因を検証して時間を無駄にすることを最小限に抑え、問題を潜在的に悪化させないために、KT問題分析では、チームが個々の「骨」を取り上げ、問題のデータに対して理論を検証し、「もしこれが原因であれば、事実をどのように説明するか」を問う。 図に記載されている理論がデータを説明できなければ、その理論は検討対象から外される。 基本的には、データに対して最も論理的な仮説を持つ「ボーン」が「最確原因」となり、チームが先に進んで調査を続けることに最も意味がある原因ということになります。

概要

フィッシュボーン・ダイアグラムには、問題解決のための時間と場所があります。 しかし、問題の詳細が明らかになる前に、フィッシュボーン図を議論の中心にすることには注意が必要です。 正しい使い方をすれば、論理的な原因を特定するための貴重なツールとなり、どのような原因を排除することができるかを視覚的に描写することもできます。 しかし、必要以上のストレスを与えずにフィッシュボーンを機能させるためには、チームはまず目の前の問題の事実を収集し、その情報を使って意味のない原因を排除し、意味のあるいくつかの原因に焦点を絞る必要があります。

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http://www.educational-business-articles.com/5-whys/

https://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagram

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