5个为什么和鱼骨图如何与KT问题分析相关联

通过 迈克尔-巴纳, Kepner-Tregoe

当涉及到解决问题时,我看到许多客户使用(或试图使用)的两种常见技术是 "5个为什么 "和 "鱼骨图"。 值得注意的是,这些工具有其存在的意义和目的,然而,同样重要的是,如果你的团队正在使用这些工具,那么他们是以一种有逻辑意义的方式来做的,并且正在增加价值。 这两种方法与Kepner-Tregoe问题分析过程是共生的,用于寻找真正的原因,我觉得任何KT研讨会的重要收获不是我们的方法与其他常见的技术有什么不同,而是它如何能发挥协同作用。

KT的问题分析方法需要四个基本过程步骤。

  • 第一步是要 描述问题收集事实,以确保清楚地了解问题。
  • 第二步是要 找出可能的原因勾勒出可以用已知事实来检验的理论。
  • 第3步是要 评估可能的原因。 以排除错误的原因,并确定最可能的原因,以便进一步测试。
  • 第4步是要 确认真正的原因证实原因并弥补可能存在的任何知识差距。

第1步的核心内容是创建一个问题陈述,对需要解决的症状进行命名,围绕遇到问题的实体和它的具体问题。 识别问题陈述有时被证明是问题分析中最具挑战性的方面,因为错误的问题陈述会使分析的其余部分完全偏离轨道。 在某些情况下,人们要么不清楚他们要解决的问题,要么可能不同意,因为他们对这个问题的看法有冲突。 在其他情况下,问题陈述要么过于笼统,要么是一个已经知道原因的陈述。

为了尽量减少开始问题分析时的困惑(并确保根本原因分析是对我们的时间和资源的适当使用),我们需要问三个把关问题。

  1. 是否有偏差?(即某物的预期、正常表现的变化)
  2. 100%的原因不明吗?
  3. 我们是否需要知道原因才能采取有效、有意义的行动?

问题#2是在哪里? 5个原因 进入画面。 对于那些不熟悉这个概念的人来说,这是一种多次重复询问 "为什么 "的审问技术,试图深入到某件事情的系统性根源。 然而,如果人们知道 "为什么 "事情发生的原因,那么做根本原因分析的价值何在? 这可能是对公司时间的巨大浪费,而且精力支出的机会成本可能是巨大的。

为了确保人们正在解决正确的问题,并帮助验证问题分析甚至是一个必要的下一步,采用5个为什么的技术可以是一个富有成效的练习。 在某些情况下,团队可能要问 "为什么 "不止5次;在其他情况下,深入研究的 "为什么 "的数量可能少于5次迭代。 这样做的目的是为了达到团队不再取得进展并承认 "我们不知道为什么 "的地步,或者达到可以确定合理的下一步的地步(如下图的例子)。 这实际上是 "5个为什么 "技术的工作结束的时候。

如果我们已经做了这个5个 "为什么 "的评估,并且已经到了不能完全理解 "为什么 "的地步,那么KT会问第三个后续问题,以确认下一步,即 "我们是否需要知道为什么来采取有效的、有意义的行动"? 在某些情况下,这个问题的答案可能是一个明确的 "不"。 举例来说,一个IT事件管理团队可能并不完全知道用户服务下降的原因,但为了恢复服务,他们可能只需要部署一个快速的解决方法,用户就会再次高兴起来。 在其他情况下,情况可能不是这样的,为了推进有效的行动,我们可能需要进行一些系统的故障排除。

摘要。

五个为什么 "是一个很好的提问技巧,它可以探索问题的许多原因,直到达到 "原因不明 "的地步,或者在没有进一步分析的情况下无法完全确认 "为什么会发生"。 在这一点上,应该讨论知道 "为什么 "在这个时刻是否是商业上的关键,或者是否值得花费资源来进一步探索这个问题。

彻底完成问题分析的步骤1的产出是对问题的事实描述。 下一步是使用这个问题描述,在KT中被称为 "规范",来确定并随后测试可能的原因。

这里是鱼骨图(或石川)应该发挥作用的逻辑所在。

鱼骨图是一个艺术品,它提供了一个问题的可能原因的可视化表示。 它在问题分析中非常有用,可以帮助指导人们思考可能的原因,从逻辑上解释问题。 有时,即使是我们的知识和经验也需要一些指导性的轨道,以保持我们的思维走在正确的道路上,或者触发主题专家考虑一些问题。

通常,鱼骨图将可能的原因分成各种类别,其中一些可能包括 "材料、人员、方法、机器、环境、措施等"。 使用步骤1中的问题说明,结合鱼骨式逻辑,团队可以围绕上面列出的一些类别探究可能的原因。 在这一点上,使用鱼骨图可以帮助人们集思广益,考虑到他们对问题的了解,这些可能的原因似乎更合理。

然而,在你的根本原因会议中,有多大比例的会议是以鱼骨图(石川)开始的,或者是对人们认为是什么原因的辩论? 人们有多快想离开会议,去测试他们认为的原因? 你什么时候经历过人员同时测试多个原因? 这通常是如何实现的?

在调查一开始就直接评估原因是非常诱人的,但是当团队在没有彻底描述他们的问题是什么的情况下就这样做,就会产生反作用。 此外,同时调查无数的原因会给调查过程带来许多变化,可能会产生新的症状,使最初发生的事件变得模糊。

将鱼骨图与KT问题分析结合起来所带来的附加值是,我们可以很快地消除图中许多不相关的骨头,这些骨头合理地不能解释问题。 完成鱼骨图可能会导致十几条鱼骨从图中分支出来,每条鱼骨代表一个不同的可能原因。 然而,理智地讲,在分析过程中只会出现一个真正的原因。 为了尽量减少浪费测试错误原因的时间,并防止使问题可能变得更糟,KT问题分析将让各小组采取每个单独的 "骨头",并根据问题数据测试理论,问 "如果这是原因,那么它如何解释这些事实"? 如果图上所列的理论不能解释数据,它就会被排除在考虑之外。 从根本上说,对数据有最合理假设的 "骨头 "将是最有可能的原因,也就是说,对团队来说,这个原因是最有意义的,可以首先向前推进并继续调查。

摘要。

鱼骨图在解决问题时有一定的时间和位置。 但是,在确定彻底的问题描述之前,要谨慎地把它们作为讨论的重点。 如果使用得当,它们可以成为帮助确定逻辑原因的宝贵工具,甚至可以直观地描述哪些原因可以被消除。 然而,为了使鱼骨图发挥作用而不造成任何不必要的压力,团队需要首先收集手头问题的事实,以便他们能够利用这些信息来消除那些没有意义的可能原因,并将重点缩小到少数有意义的原因。

支持性文件。

http://www.educational-business-articles.com/5-whys/

https://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagram

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