Wie sich 5 Whys und Fishbone-Diagramme auf die KT-Problemanalyse beziehen

Von Michael Barna, Kepner-Tregoe

Wenn es um Problemlösungen geht, sehe ich viele Kunden die "5 Warum"- und "Fischgrät-Diagramme" verwenden (oder dies versuchen). Es ist wichtig festzustellen, dass diese Werkzeuge ihren Platz und ihren Zweck haben, aber es ist auch wichtig sicherzustellen, dass Ihr Team, wenn es sie einsetzt, dies auf eine Weise tut, die logisch sinnvoll ist und einen Mehrwert darstellt. Beide Methoden stehen in Symbiose mit dem Kepner-Tregoe-Problemanalyseprozess, um die wahre Ursache zu finden, und ich bin der Meinung, dass eine wichtige Erkenntnis aus jedem KT-Workshop nicht darin besteht, wie sich unsere Methode von anderen gängigen Techniken unterscheidet, sondern vielmehr darin, wie sie Synergieeffekte erzielen kann.

Der Ansatz der KT-Problemanalyse umfasst vier grundlegende Prozessschritte.

  • Schritt 1 ist Beschreiben Sie das ProblemDie Sammlung von Fakten, um sicherzustellen, dass das Problem klar verstanden wird.
  • Schritt 2 ist Mögliche Ursachen ermittelnum Theorien aufzustellen, die anhand der bekannten Fakten überprüft werden können.
  • Schritt 3 ist Bewerten Sie die möglichen Ursachen, um falsche Ursachen auszuschließen und die wahrscheinlichste Ursache für weitere Tests zu ermitteln.
  • Schritt 4 ist Bestätigen Sie die eigentliche Ursacheum die Ursache zu beweisen und eventuelle Wissenslücken zu schließen.

Eine Kernkomponente von Schritt 1 ist die Erstellung einer Problembeschreibung, die das zu lösende Symptom benennt und sich auf die Einheit, bei der das Problem auftritt, und das spezifische Problem, das sie hat, bezieht. Die Identifizierung der Problemstellung erweist sich manchmal als der schwierigste Aspekt der Problemanalyse, da eine falsche Problemstellung den Rest der Analyse völlig aus der Bahn werfen kann. In einigen Fällen sind sich die Beteiligten entweder nicht im Klaren darüber, welches Problem sie lösen sollen, oder sie haben unterschiedliche Auffassungen von diesem Problem. In anderen Fällen ist die Problemstellung entweder zu allgemein oder eine Aussage, deren Ursache bereits bekannt ist.

Um die Verwirrung rund um den Beginn einer Problemanalyse zu minimieren (und um sicherzustellen, dass eine Ursachenanalyse überhaupt ein angemessener Einsatz unserer Zeit und Ressourcen ist), müssen wir drei Gatekeeper-Fragen stellen:

  1. Liegt eine Abweichung vor? (d. h. eine Veränderung der erwarteten, normalen Leistung von etwas)
  2. Ist die Ursache 100% unbekannt?
  3. Müssen wir die Ursachen kennen, um wirksame, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen?

Frage #2 ist, wo die 5 Warum's ins Spiel kommen. Denjenigen, die mit diesem Konzept nicht vertraut sind, sei gesagt, dass es sich dabei um eine Fragetechnik handelt, bei der die Frage nach dem "Warum" mehrfach gestellt wird, um die systemische Ursache einer Sache zu ermitteln. Welchen Wert hat jedoch eine Ursachenanalyse, wenn man den Grund kennt, "warum" etwas passiert? Dies könnte eine enorme Zeitverschwendung für das Unternehmen sein, und die Opportunitätskosten für den Energieaufwand könnten enorm sein.

Um sicherzustellen, dass man sich mit dem richtigen Problem befasst, und um zu überprüfen, ob eine Problemanalyse überhaupt ein notwendiger nächster Schritt ist, kann die Anwendung der 5 WARUM-Technik eine produktive Übung sein. In manchen Fällen müssen Teams die Frage nach dem "Warum" mehr als nur 5 Mal stellen; in anderen Fällen kann die Anzahl der "Warum"-Fragen weniger als 5 Iterationen betragen. Ziel dieser Vorgehensweise ist es, den Punkt zu erreichen, an dem die Teams aufhören, Fortschritte zu machen und zugeben, dass sie "nicht wissen, warum", oder den Punkt erreichen, an dem ein logischer nächster Schritt identifiziert werden kann (wie im folgenden Beispiel). Dies ist der Punkt, an dem die Arbeit mit der 5 WARUM-Technik endet.

Wenn wir diese 5 WARUM-Bewertung durchgeführt haben und an dem Punkt angelangt sind, an dem wir das "Warum" nicht vollständig verstehen, würde KT eine dritte Folgefrage stellen, um die nächsten Schritte zu bestätigen, nämlich "Müssen wir wissen, warum, um wirksame, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen"? In einigen Fällen kann die Antwort auf diese Frage ein klares "Nein" sein. Ein Beispiel: Ein IT-Störungsmanagementteam kennt vielleicht nicht genau die Ursache für die Beeinträchtigung des Dienstes eines Benutzers, aber um den Dienst wiederherzustellen, muss es vielleicht nur eine schnelle Umgehungslösung einführen und der Benutzer ist wieder zufrieden. In anderen Situationen ist dies möglicherweise nicht der Fall, und um wirksame Maßnahmen zu ergreifen, müssen wir eine systematische Fehlersuche durchführen.

Zusammenfassung:

Die 5 WARUMs sind eine großartige Fragetechnik, mit der die vielen Ursachen eines Problems untersucht werden, bis der Punkt "Ursache unbekannt" erreicht ist oder festgestellt wird, dass "warum etwas passiert ist" ohne weitere Analyse nicht vollständig bestätigt werden kann. An diesem Punkt sollte erörtert werden, ob das Wissen um das "Warum" zu diesem Zeitpunkt geschäftskritisch ist oder ob es sich lohnt, Ressourcen für eine weitere Untersuchung der Frage aufzuwenden.

Das Ergebnis des gründlichen Abschlusses von Schritt 1 der Problemanalyse ist eine sachliche Beschreibung des Problems. Der nächste Schritt besteht darin, diese Problembeschreibung, die in der KT als "Spezifikation" bezeichnet wird, zu verwenden, um mögliche Ursachen zu ermitteln und anschließend zu testen.

Hier sollte logischerweise das Fishbone-Diagramm (oder Ishikawa-Diagramm) ins Spiel kommen.

Ein Fischgrätdiagramm ist ein Artefakt, das eine visuelle Darstellung möglicher Ursachen für ein Problem bietet. Es kann bei der Problemanalyse sehr nützlich sein, um die Leute beim Nachdenken über mögliche Ursachen, die das Problem logisch erklären könnten, zu unterstützen. Manchmal braucht sogar unser Wissen und unsere Erfahrung ein paar Leitplanken, um unser Denken in die richtige Richtung zu lenken oder um einen Fachexperten dazu zu bringen, etwas in Betracht zu ziehen.

In der Regel unterteilt eine Fischgräte mögliche Ursachen in verschiedene Kategorien, von denen einige "Materialien, Personal, Methoden, Maschinen, Umwelt, Maßnahmen usw." umfassen können. Mit Hilfe der Problemspezifikation aus Schritt 1 und der Fischgrätenlogik können die Teams mögliche Ursachen in den oben genannten Kategorien untersuchen. Die Verwendung des Fischgrätmodells an dieser Stelle kann den Teilnehmern helfen, mögliche Ursachen zu finden, die angesichts des Wissens über das Problem sinnvoller erscheinen.

Aber wie viel Prozent Ihrer Besprechungen zur Ursachenforschung beginnen typischerweise mit einem Fishbone- (Ishikawa-) Diagramm oder einer Debatte darüber, was die Leute für die Ursache halten? Wie schnell wollen die Teilnehmer die Besprechung verlassen, um zu testen, was sie für die Ursache halten? Wann haben Sie erlebt, dass Mitarbeiter mehrere Ursachen gleichzeitig testen? Wie läuft das normalerweise ab?

Es ist sehr verlockend, sich gleich zu Beginn einer Untersuchung auf die Suche nach den Ursachen zu begeben, aber das ist kontraproduktiv, wenn die Teams dies tun, ohne eine gründliche Beschreibung des Problems zu haben. Darüber hinaus kann die gleichzeitige Untersuchung einer Vielzahl von Ursachen viele Änderungen in den Prozess einführen und möglicherweise neue Symptome hervorrufen, die das ursprüngliche Ereignis verschleiern könnten.

Der Mehrwert der Kombination einer Fischgräte mit der KT-Problemanalyse besteht darin, wie schnell wir viele der irrelevanten Gräten des Diagramms, die das Problem nicht erklären können, eliminieren können. Die Vervollständigung einer Fischgräte kann dazu führen, dass sich ein Dutzend Gräten oder mehr vom Diagramm abzweigen, wobei jede eine andere mögliche Ursache darstellt. Sinnvollerweise wird jedoch nur eine wahre Ursache aus der Analyse hervorgehen. Um möglichst wenig Zeit mit dem Testen falscher Ursachen zu verschwenden und zu verhindern, dass sich das Problem möglicherweise verschlimmert, sollten die Teams bei der KT-Problemanalyse jeden einzelnen "Knochen" nehmen und die Theorie anhand der Problemdaten testen, wobei sie sich fragen: "WENN dies die Ursache ist, wie erklärt sie dann die Fakten? Wenn eine im Diagramm aufgeführte Theorie die Daten nicht erklären kann, wird sie nicht berücksichtigt. Grundsätzlich ist der "Knochen" mit den logischsten Annahmen im Vergleich zu den Daten die wahrscheinlichste Ursache, d. h. die Ursache, die für die Teams am sinnvollsten ist, um weiterzumachen und die Untersuchung zuerst fortzusetzen.

Zusammenfassung:

Fishbone-Diagramme haben ihre Zeit und ihren Platz bei der Lösung von Problemen. Seien Sie jedoch vorsichtig damit, sie zum Höhepunkt der Diskussion zu machen, bevor eine gründliche Problembeschreibung erstellt wurde. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können sie ein wertvolles Hilfsmittel sein, um logische Ursachen zu ermitteln und sogar eine visuelle Darstellung der Ursachen zu liefern, die beseitigt werden können. Damit eine Fischgräte jedoch funktioniert, ohne unnötigen Stress zu verursachen, müssen die Teams zunächst die Fakten des vorliegenden Problems sammeln, damit sie die Informationen nutzen können, um mögliche Ursachen, die keinen Sinn ergeben, zu eliminieren und den Fokus auf die wenigen zu beschränken, die Sinn ergeben.

Unterstützende Dokumente:

http://www.educational-business-articles.com/5-whys/

https://en.wikipedia.org/wiki/Ishikawa_diagram

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