OEの取り組みを顧客中心にするためにできる5つのこと

オペレーショナル・エクセレンスとは、単に収益性や会社の利益を上げることだけではありません。 結局のところ、あなたの会社が存在する理由は、お客様が必要とし、価値のある製品やサービスを、お客様が喜んで支払っていただける価格で提供することです。 確かに収益性は重要です。それがビジネスを続ける励みにもなりますが、利益はまず販売しなければ得られません。 ここでは、OEの取り組みをより顧客中心にして、利益を上げる機会を増やすためにできる5つのことを紹介します。

  1. 製品やサービスの価値を高めるものに焦点を当てる。  変化」と「改善」には違いがあります。それはインパクトです。 限られたリソースをどこに適用するか選択肢を検討する際には、お客様が消費する製品やサービスに意味のある永続的な価値を付加する機会を探します。 その価値とは、機能、生産/配送の適時性、提供する製品の品質/一貫性、または価格の改善などの形でもたらされるかもしれませんが、重要なのは、その変化が顧客にどのような影響を与えるかを見ることです。
  2. 求められているものだけではなく、「本当の」お客様のニーズを考える。  競争上の優位性は、お客様のニーズを予測し、そのニーズを満たす製品やサービスを、ニーズが発生した時点で提供することで得られる。 ほとんどのお客様は、将来のニーズを明確にすることはできません(わからないからです)。 製品やサービスの作成や変更には時間がかかるため、お客様の要望を環境に照らし合わせ、環境の変化が時間の経過とともにお客様のニーズにどのような影響を与えるかを予測することが重要である。
  3. 競合であること、お客様には選択肢があることを理解する.ごく一部の例外を除き、自由市場経済では、お客様はどのような製品やサービスを消費するかを選択することができます。 このことは、お客様のニーズを満たすだけでなく、競合他社よりも優れた方法(より良い、より安い、より速い、より安定しているなど)でそれを行う必要があるという点で重要です。 この競争の勝敗を決めるのは(購買行動を通じて)お客様ですから、お客様の価値観に合わせれば合わせるほど、お客様のビジネスを獲得できる可能性が高くなるのです。
  4. 自社の業務やサービスから、付加価値のない機能や活動を特定し、排除する。. 市場に出回っている製品やサービスの多くは、お客様が本当に必要としている機能よりも多くの機能を備えています。 言い換えれば、企業は過剰に提供しているのです。 これは無駄なことです。 お客様が消費したいと思っている製品やサービスの機能を把握することで、余分な機能(とそれを生み出すオペレーション活動)を切り捨てることができ、コストを削減しつつ、お客様に価値あるものを提供することができるのです。
  5. ターゲットが動いていることを忘れないでください。  お客様のニーズを満たすためには、ターゲットがどのくらいの速さで移動しているかを知り、ターゲットがどこにいるのか(販売取引の時点で)を把握する必要があります。 オペレーショナル・エクセレンスの取り組みでは、予測の精度を高める(より遠い未来を狙えるようにする)か、アジリティを高める(変化に迅速に対応できるようにする)かのどちらかを選択する機会があります。 どちらのアプローチも効果的ですが、どちらを達成しようとしているのかを明確にする必要があります。

顧客に焦点を当て、顧客が何を大切にしているかを理解することで、企業が収益性を高めるだけでなく、競争力を高めるためのオペレーショナル・エクセレンス・イニシアチブを見出すことができるでしょう。 Kepner-Tregoe社のエキスパートは、60年以上にわたり、試行錯誤を重ねた問題解決と意思決定の手法を、企業が直面する業界や顧客の動きに合わせて適用することで、企業がオペレーショナル・エクセレンスの目標を達成するための支援を行ってきました。 Kepner-Tregoe社が貴社にどのように貢献できるかについては、以下をご覧ください。 https://kepner-tregoe.com/

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