世界的な通信会社がトラブルシューティング・シミュレーションを利用して改善目標の4倍を達成しました。

クライアント

世界的な通信事業者の欧州子会社で、世界中に通信ネットワークやパートナー・ネットワークを持ち、150カ国の顧客企業に通信・ITサービスを提供しています。

欧州では、携帯電話、DSL、LTE、ケーブル・インターネット、固定電話、ケーブルテレビ、IPTVサービスのお客様が4,000万人以上いらっしゃるため、1年中、毎日、多数のお客様の問題やトラブルに対応できる堅牢なITインフラを持つことが非常に重要です。

膨大な数のお客様へのサービスを向上させるために、ITオペレーションをアウトソースからインソースに切り替えることが決定されました。毎月、平均7,500件のインシデントと150枚以上のインシデント・チケットを含む大量のお客様の問題を管理する仕組みが必要でした。

また、この取り組みの一環として、インドにアプリケーション・オペレーション・センターを、ルーマニアにサービスデスクを追加しました。

ITオペレーションの責任者の言葉です。

インシデントおよび問題管理にITIL®バージョン3のベスト・プラクティスを採用し、文化の異なる海外にIT業務を拡大してきた私たちは、文化の違いを克服するだけでなく、ベスト・プラクティスを将来にわたって維持するための方法論と包括的なトレーニングを必要としていました。

ケプナー・トリゴーは、同社のインシデントおよび問題管理プロセスの有効性、効率性、成熟度を向上させるプログラムの設計と導入のパートナーに選ばれました。その結果は素晴らしいものでした。

目標の4倍以上を達成するために

KTプロセスを導入するにあたり、クライアントはKPIの目標を設定しました。インシデント・マネジメントについては、ビジネス・クリティカルなアプリケーションのMTTR(Mean Time To Resolve)のベースライン評価を行い、15%の改善を目標としました。MTTF(Mean Time To Failure)については、8%の改善を目標としました。

KTプロセスの導入は、4月から翌年3月までの12ヵ月間にわたって行われました。9ヵ月目の時点で、MTTRは64%と、年間目標の4倍以上に向上しました。

同時期の9ヵ月月間でMTTFは27%となり、年間目標の3倍を達成しました。

ケプナー・トリゴーとの取り組みが成功した理由は?

  • 成功のためには、文化的な違いを克服し、他の国で新しいアプリケーション事業を開始する際のサービス品質の低下を最小限に抑える、または排除するための方法論とトレーニング・プログラムを導入する能力を必要とします。例えば、ケプナー・トリゴーの取り組みは、インドでの従業員の離職率が予想よりも大幅に高いことが判明しました。これは、継続的なトレーニングを行う上での課題となりました。
  • ケプナー・トリゴーが提供したのは、必要とされるトラブルシューティングのスキルを深く身につけるために、教室でのセッション、シミュレーション・トレーニング、継続的なコーチングを含むマルチレベルなインストラクター主導のトレーニング・プログラムでした。2016年4月より、欧州のアプリケーション運用担当者約300名、インドのアプリケーション運用担当者約180名、ルーマニアのアプリケーション運用担当者約20名がこのプログラムを開始しました。
  • このソリューションの持続性を最大限に高めるために、ケプナー・トリゴーは本社で4名、インドで2名を教育し、将来的にITサービスをグローバル展開する際に、新入社員にトレーニング・プログラムを提供できるようにインストラクターを育成しました。

ITオペレーションの責任者はこう付け加えました。

ケプナー・トリゴーのトレーニングのもう一つの特徴は、シミュレータのコンテンツがゲーミフィケーションに基づいており、教育という本来の目的にエンターテイメントの要素を加えていることです。また、シミュレータを使うことで、元の習慣に戻ってしまう可能性のある従業員に対しても、繰り返しトレーニングを行うことで、方法論やスキルへの習熟度を高めることができます。

ケプナー・トリゴーの手法は、3つの拠点で行われている多文化なIT業務に恩恵をもたらしただけでなく、現在は別のテクノロジー・メディア企業の買収にも適用しています。さらに、ケプナー・トリゴーは、携帯電話と固定電話のインシデント・マネジメント・プロセスを、第1レベルと第2レベルの間に品質ゲートを設けるなど、カスタム統合する際にも役立っています。また、ケプナー・トリゴーの深く考えられたKPIの観点からも恩恵を受けています。私たちはKPIを再設計し、エンド・ツー・エンドの視点を持つようにしています。

1時間に非常に多くの電話に対応しなければならないサービスデスクの担当者が、より質の高い情報をチケットに提供できるようになったため、第2階層から確認のために戻されるチケットが少なくなりました。このようなパートナーシップを私たちは高く評価しています。

 

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