nld

Wereldwijd telecommunicatiebedrijf bereikt viermaal zijn verbeterdoelstelling met behulp van simulatie van probleemoplossing

Klant

Deze Europese dochteronderneming van een wereldwijde telecomprovider beschikt over communicatienetwerken en partnernetwerken over de hele wereld en levert telecommunicatie- en IT-diensten aan zakelijke klanten in 150 landen.

Met meer dan 40 miljoen klanten voor mobiele telefonie, DSL, LTE, kabelinternet, vaste telefonie, kabeltelevisie en IPTV-diensten in Europa is het van cruciaal belang te beschikken over een robuuste IT-infrastructuur die in staat is elke dag van het jaar een veelheid aan problemen en vragen van klanten te beantwoorden.

De beslissing werd genomen om de IT-activiteiten niet langer uit te besteden, maar in te huren om de service voor hun enorme en groeiende klantenbestand te verbeteren. Ze hadden een structuur nodig om grote maandelijkse volumes van klantenproblemen te beheren, waaronder een gemiddelde van 7.500 incidenten en 150+ probleemtickets.

Als onderdeel van ditzelfde initiatief hebben zij ook een applicatie operations center in India en een servicedesk in Roemenië toegevoegd.

Het hoofd van IT operaties:

Na de invoering van ITIL®, versie 3, best practices voor ons incident- en probleembeheer en de uitbreiding van onze IT-activiteiten naar andere landen met verschillende culturen, hadden we een methodologie en uitgebreide training nodig die niet alleen de culturele verschillen zouden overbruggen, maar ook onze best practices in de toekomst zouden ondersteunen.

Kepner-Tregoe werd gekozen om een programma te ontwerpen en te implementeren dat de effectiviteit, efficiëntie en maturiteit van hun Incident en Problem Management Processen zou verhogen. De resultaten waren indrukwekkend.

Op koers om doelstellingen viermaal te overtreffen

Als onderdeel van de implementatie van de Kepner-Tregoe methodologie, stelde de klant KPI doelen. Voor incident management, voerde het een baseline uit van zijn MTTR (Mean Time To Resolve) voor zijn bedrijfskritische applicaties, en stelde vervolgens een doel van 15% verbetering. Voor MTTF (Mean Time To Failure), was het doel een verbetering van 8%.

De Kepner-Tregoe-implementatie werd gestart voor een periode van 12 maanden, beginnend in april en eindigend in maart daaropvolgend. Na negen maanden was de MTTR verbeterd tot 64%, meer dan vier keer het jaarlijkse streefcijfer.

Aan het eind van dezelfde periode van negen maanden bedroeg de MTTF 27%, driemaal meer dan de jaarlijkse doelstelling.

Wat maakte de verloving met KT zo succesvol?

  • Het vermogen om een methodologie en trainingsprogramma te implementeren dat zowel culturele verschillen zou overwinnen, als de typische achteruitgang in servicekwaliteit zou minimaliseren of elimineren bij het openen van nieuwe applicatie-operaties in andere landen. De KT-opdracht stelde bijvoorbeeld vast dat het personeelsverloop in India aanzienlijk hoger was dan verwacht. Dit leverde een aandachtspunt op dat tijdens de lopende training moest worden aangepakt.
  • Een trainingsprogramma onder leiding van een instructeur op meerdere niveaus, inclusief klassikale sessies, simulatietraining met voortdurende coaching om de benodigde vaardigheden voor het oplossen van problemen diep te verankeren. Ongeveer 300 medewerkers in Europa, 180 in India en 20 in Roemenië zijn in april 2016 met dit programma begonnen.
  • Om de duurzaamheid van de oplossing te maximaliseren, leidde Kepner-Tregoe vier mensen op in het hoofdkantoor en twee in India om instructeurs te worden die het trainingsprogramma aan nieuwe werknemers zouden geven tijdens toekomstige uitbreidingen van IT-diensten over de hele wereld.

Het hoofd IT-operaties voegde daaraan toe:

Een ander aspect van de Kepner- Tregoe training waarvan wij denken dat het de duurzaamheid zal helpen maximaliseren, is dat de inhoud van de simulator gebaseerd is op gamification, wat een entertainmentelement toevoegt aan het primaire doel van educatie. De simulatorcomponent stelt ons ook in staat om werknemers, die mogelijk terugkeren naar hun oude gewoonten, een herhaalde training te geven om hun vertrouwdheid met de methodologie en de vaardigheden te verbeteren.

De methodologie van Kepner-Tregoe heeft niet alleen voordelen opgeleverd voor onze multiculturele IT-activiteiten op drie locaties, maar we passen deze nu ook toe bij onze overname van een ander technologiemediabedrijf. Bovendien heeft Kepner-Tregoe ons geholpen onze incidentbeheerprocessen voor mobiele en vaste telefonie te integreren met aangepaste integratie, zoals kwaliteitspoortjes tussen het eerste en tweede niveau. We hebben ook geprofiteerd van het perspectief van Kepner-Tregoe op overdenkende KPI's. We zijn onze KPI's aan het herontwerpen, zodat we een goed end-to-end overzicht hebben.

De service desk agent, die een zeer groot aantal calls per uur moet afhandelen, levert nu een hogere kwaliteit van informatie op het ticket, zodat er minder tickets terugkomen van het tweede niveau voor verificatie. Dat is het soort partnerschap waar wij veel waarde aan hechten.

 

ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited. Alle rechten voorbehouden.

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!