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Une entreprise mondiale de télécommunications a multiplié par quatre son objectif d'amélioration grâce à la simulation de dépannage.

Client

Cette filiale européenne d'un fournisseur mondial de télécommunications dispose de réseaux de communication et de réseaux de partenaires dans le monde entier et fournit des services de télécommunications et d'informatique à des entreprises clientes dans 150 pays.

Avec plus de 40 millions de clients de services de téléphonie mobile, de DSL, de LTE, d'Internet par câble, de téléphonie fixe, de télévision par câble et d'IPTV en Europe, il est crucial de disposer d'une infrastructure informatique robuste, capable de répondre à une multitude de questions et de problèmes des clients chaque jour de l'année.

La décision a été prise de faire passer les opérations informatiques de l'externalisation à l'internalisation dans le but d'améliorer le service pour leur énorme base de clients en pleine expansion. Elle avait besoin d'une structure pour gérer les gros volumes mensuels de problèmes des clients, notamment une moyenne de 7 500 incidents et plus de 150 tickets de problèmes.

Dans le cadre de cette même initiative, ils ont également ajouté un centre d'exploitation des applications en Inde ainsi qu'un centre de services en Roumanie.

Le responsable des opérations informatiques :

Après avoir adopté les meilleures pratiques ITIL®, version 3, pour la gestion des incidents et des problèmes et avoir étendu nos activités informatiques à d'autres pays aux cultures disparates, nous avions besoin d'une méthodologie et d'une formation complète qui nous permettraient non seulement de surmonter les différences culturelles, mais aussi de maintenir nos meilleures pratiques à l'avenir.

Kepner-Tregoe a été choisi pour concevoir et mettre en œuvre un programme visant à accroître l'efficacité, l'efficience et la maturité de leurs processus de gestion des incidents et des problèmes. Les résultats ont été impressionnants.

En voie de quadrupler les objectifs

Dans le cadre de la mise en œuvre de la méthodologie Kepner-Tregoe, le client a fixé des objectifs en matière d'indicateurs clés de performance. Pour la gestion des incidents, il a effectué une analyse de base de son MTTR (Mean Time To Resolve) pour ses applications critiques, puis a fixé un objectif d'amélioration de 15%. Pour le MTTF (Mean Time To Failure), l'objectif était une amélioration de 8%.

La mise en œuvre de Kepner-Tregoe a été lancée pour une période de 12 mois, commençant en avril et se terminant en mars suivant. Au bout de neuf mois, le MTTR était passé à 64%, soit plus de quatre fois l'objectif annuel.

À la fin de la même période de neuf mois, le MTTF a atteint 27%, soit trois fois plus que l'objectif annuel.

Qu'est-ce qui a fait le succès de l'engagement avec KT ?

  • La capacité à mettre en œuvre une méthodologie et un programme de formation permettant à la fois de surmonter les différences culturelles et de minimiser ou d'éliminer la baisse typique de la qualité du service lors de l'ouverture de nouvelles applications dans d'autres pays. Par exemple, la mission d'AC a permis de constater que le taux d'attrition des employés en Inde était beaucoup plus élevé que prévu. Il s'agissait d'un domaine d'intérêt à aborder lors de la formation continue.
  • Un programme de formation avec instructeur à plusieurs niveaux comprenant des sessions en classe, une formation par simulation avec un accompagnement continu pour ancrer profondément les compétences de dépannage nécessaires. Environ 300 employés chargés de l'exploitation des applications en Europe, 180 en Inde et 20 en Roumanie ont commencé ce programme en avril 2016.
  • Pour maximiser la durabilité de la solution, Kepner-Tregoe a formé quatre personnes au siège social et deux en Inde pour qu'elles deviennent des instructeurs qui dispenseraient le programme de formation aux nouveaux employés lors de l'expansion future des services informatiques dans le monde.

Le chef des opérations informatiques a ajouté :

Un autre aspect de la formation Kepner- Tregoe qui, selon nous, contribuera à maximiser la durabilité est que le contenu du simulateur est basé sur la gamification, ce qui ajoute un élément de divertissement à l'objectif principal d'éducation. La composante simulateur nous permet également de fournir aux employés, qui peuvent revenir à leurs anciennes habitudes, une formation répétitive pour améliorer leur familiarité avec la méthodologie et les compétences.

Non seulement la méthodologie Kepner-Tregoe a profité à nos opérations informatiques multiculturelles sur trois sites, mais nous l'appliquons maintenant à notre acquisition d'une autre société de médias technologiques. En outre, Kepner-Tregoe nous a aidés à intégrer nos processus de gestion des incidents sur les téléphones mobiles et fixes avec une intégration personnalisée, telle que des barrières de qualité entre le premier et le deuxième niveau. Nous avons également bénéficié du point de vue de Kepner-Tregoe sur les indicateurs clés de performance (KPI). Nous sommes en train de redéfinir nos indicateurs de performance clés, afin d'avoir une bonne vue d'ensemble.

L'agent du service d'assistance, qui doit traiter un très grand nombre d'appels par heure, fournit désormais des informations de meilleure qualité sur le ticket, de sorte que moins de tickets sont renvoyés du deuxième niveau pour vérification. C'est le genre de partenariat que nous apprécions énormément.

 

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