Kepner-Tregoeプロセスの単独使用とチーム使用
金賞
ゲレスハイマー

ゲレスハイマー社は、全世界で約10,000人の従業員を擁する、14億ユーロ規模の医薬品・ヘルスケア産業のグローバルパートナーです。メディカルシステム事業部では、カスタマイズされた射出成形プラスチックアセンブリユニットや、ガラスやプラスチック製の一次包装を世界中で生産しています。製薬業界のグローバルプレーヤー向けには、吸入器、インスリンペン、自動注射器、すぐに充填できるガラス製やポリマー製のシリンジやカートリッジなど、簡単で安全な医薬品投与のための製品を製造しています。 診断・医療技術業界向けには、ラボラトリーディスポーザブル、ポイントオブケアテスト、ランシングデバイス、ランセットなどを製造しています。

2018年、Kepner-Tregoeのプロセスを使用して、重要な製品の生産に影響を与える可能性のある、特に複雑で重要な問題を解決しました。解決は品質チームから逃れていましたが、KTの合理的でプロセス的な根本原因分析のアプローチを用いて、Gerresheimer社は潜在的な生産問題を回避し、製品の品質と安全性を確保することができました。KT社のアプローチにより、チームは問題の根本原因を見つけ、適切な是正措置を講じ、継続的なモニタリングを行うことができました。ドイツとチェコの工場では、複雑な問題に対処するためのKTアプローチの訓練を受けたゲレスハイマー社の従業員が約200名おり、同社の品質に対する評価の維持と製品の安全性の確保に貢献しています。

銀賞
マイクロソフトの顧客サービスとサポート - ケース3

Microsoft Customer Service and Support (CSS)は、世界中の商用および一般消費者のお客様にワールドクラスのサービスサポートを提供するグローバル組織です。マイクロソフトのミッションである「地球上のすべての人とすべての組織がより多くのことを達成できるようにする」ことの一環として、CSSは、世界中の主要なCSS拠点において、高品質で顧客中心の問題解決を推進するためのコアツールとして、KT Problem Solving and Decision Makingの方法論を導入することにしました。最終的には、7,000人以上のCSSチームメンバーがKTプロセスツールを使用して、解決までの時間を最小限に抑え、顧客満足度を最大化し、顧客を大切にする考え方を推進します。

1つの問題を解決した例として、お客様がOutlookのカスタムアドインユーティリティーに問題があり、コミュニケーションに支障をきたしていたことが挙げられます。CSSは、KTの状況評価を適用することで、初期の問題をより明確に定義することができ、KTの問題分析プロセスにより、トラブルシューティングを必要とする重要な領域に素早く焦点を当てることができました。お客様は、適切な問題を迅速に特定することで危機的な状況を回避することができ、CSSはデバッグに時間を費やすことなく、変化に焦点を当て、解決策を特定するために迅速に行動し、お客様の問題を恒久的に解決するための修正措置を取ることができました。

ブロンズ
マイクロソフトの顧客サービスとサポート - ケース2

Microsoft Customer Service and Support (CSS)は、世界中の商用および一般消費者のお客様にワールドクラスのサービスサポートを提供するグローバル組織です。マイクロソフトのミッションである「地球上のすべての人とすべての組織がより多くのことを達成できるようにする」ことの一環として、CSSは、世界中の主要なCSS拠点において、高品質で顧客中心の問題解決を推進するためのコアツールとして、KT Problem Solving and Decision Makingの方法論を導入することにしました。最終的には、7,000人以上のCSSチームメンバーがKTプロセスツールを使用して、解決までの時間を最小限に抑え、顧客満足度を最大化し、顧客を大切にする考え方を推進します。

1つの問題を解決した例として、Microsoft Exchangeサーバーの問題を抱えていたお客様の場合、解決しなければ大規模な再構築が必要になる可能性がありました。CSSチームは、KTの問題分析プロセスを適用することで、サーバーの問題を迅速に特定し、解決することができました。また、解決した後も、お客様の他のサーバーに同様の問題が発生しないようにすることで、お客様の時間を節約し、将来的に同様の問題が発生する可能性を回避することができました。

Kepner-Tregoeプロセスの組織展開
金賞
コングスベルグ・オートモーティブ
コングスベルグ・オートモーティブ(KA)は、19カ国で事業を展開する自動車市場向けのメーカー兼サプライヤーです。シートコンフォートシステム、パワートレイン、シャシー関連製品、ステアリングシステム、ドライバーコントロール、空気・流体処理システムなどの特殊製品を含む多様な製品ポートフォリオを持ち、運転体験をより安全に、より快適に、より持続可能なものにしています。
KA社はパワースポーツや重機の業界にもサービスを提供しており、ニッチな市場でリーダーシップを発揮している。新任の品質担当EVPがKA社に入社したとき、組織はKT社と協力して、問題解決と業務遂行能力向上のための会社のアプローチを改善することに着手した。このプログラムは、CEOをはじめとするグローバルリーダーシップチーム(GLT)による「問題分析と意思決定」のトレーニングセッションから始まった。
CFO、法律顧問、人事担当EVP、購買担当EVP、品質担当EVP、そして各ビジネスユニットの社長が参加し、賛同を得ました。その後、複数の拠点でトレーニング、コーチング、ワークショップを実施し、エンジニアリングからショップフロアまで、すべてのレベル、責任、部門からの参加を得て、幅広く展開しました。
KT手法導入プログラムの一環として、複雑な問題を解決し、チームをコーチするために、KTコンサルタントによる集中的なワークショップが調整され、実行され、完了しました。
CEOの "Do you know the what? "という問いかけから、"Is/IS Not "ツールが問題の正しい定義と真の根本原因の特定の鍵となる現場まで、KAはより分析的になり、正しい問題に焦点を当て、事実に基づいた方法でコストを削減し、パフォーマンスを向上させるようになりました。
ブロンズ
CSAA保険グループ

CSAA保険グループは、AAA(American Automobile Association)の会員向けの保険会社です。 全米規模のAAA系列の保険会社の一つで、23の州とコロンビア特別区の会員にAAAブランドの保険を提供しています。

CSAAのITオペレーション部門は、Kepner-Tregoe社と協力して、インシデント管理と問題管理の両方のプロセスを改善しました。KTプログラムの目的は、有効な問題の数を減らすことであり、そのために、インシデントのライフサイクル全体を通して、問題解決に至る前に、特定の情報を意図的に収集することに重点を置きました。

問題のプロセス10人の問題担当コーチが、問題管理とKepner-Tregoe問題分析プロセスで指導的役割を果たすように訓練されました。このトレーニング、コーチング、ServiceNowプラットフォームのツールの統合により、コーチはその知識をチームと共有することができ、問題解決の総件数を26%も削減することができました。新しいKTアプローチを使用することで、問題解決チームは、実際の「問題」が何で構成されているかを正しく判断し、解決策を講じる前に、完全で正確な根本原因の評価を行うことができるようになり、問題解決にかかる時間と繰り返し発生するインシデントの数を減らすことができました。

ブロンズ
本田技研工業株式会社, 日本

人事部・ビジネスサポート関連会社事務局

本田技研工業のミッションは は、モビリティの進化をリードし、世界中の人々の日常生活を向上させることを目指しています。 競争の激しい自動車・二輪車業界において、Hondaはお客様から高い評価を得て、世界市場で高いシェアを獲得しています。

本田技研工業の人事部は、研究開発、製造、販売などのトータルなビジネスプロセスにKT合理的プロセスをコアツールとして組み込むことで、Hondaのミッションを追求しています。

本田技研工業のビジネスサポート関連会社事務局は、サプライヤーに対して

 

を中心に、KTプロセスを導入し、品質を追求するサプライヤーを支援しています。その目的は、KTプロセスを導入することで、Honda社内だけでなく、サプライヤーにも水平展開し、ビジネスの成果を上げることにある。日本では3万人以上のHonda社員がKTプロセスを習得しており、KTはHondaの一部となっている。 会社のDNA.KT潜在的問題分析は、生産ラインが問題を回避するのに役立ち、KT分析とその結果は、ダウンタイム、重大な修理、材料の廃棄、負傷を軽減するのに役立っている。また、「意思決定分析」は、新製品の設計から生産ラインの運営に至るまでの業務フローにおける意思決定を改善し、「状況評価」は、あらゆるレベルの管理者に利用されている。日本の本田技研工業は、KTの最も古い、そして最も大切な顧客の一つである。

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