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Utilisation individuelle et en équipe du processus de Kepner-Tregoe
Prix d'or
Gerresheimer

Gerresheimer est un partenaire mondial de l'industrie pharmaceutique et des soins de santé, dont le chiffre d'affaires s'élève à 1,4 milliard d'euros et qui emploie environ 10 000 personnes dans le monde. La Business Unit Medical Systems produit des unités d'assemblage personnalisées en plastique moulé par injection, ainsi que des emballages primaires en verre et en plastique dans le monde entier. Pour les acteurs mondiaux de l'industrie pharmaceutique, elle fabrique des produits destinés à l'administration simple et sûre de médicaments tels que des inhalateurs, des stylos à insuline, des auto-injecteurs, des seringues et des cartouches prêtes à remplir en verre et en polymère. Pour l'industrie du diagnostic et de la technologie médicale, ils produisent des produits jetables de laboratoire, des tests au point de service, des autopiqueurs et des lancettes.

En 2018, les processus Kepner-Tregoe ont été utilisés pour résoudre un problème particulièrement complexe et critique qui pouvait affecter la production d'un produit clé. La résolution avait échappé aux équipes qualité et en utilisant l'approche rationnelle et par processus de KT pour l'analyse des causes profondes, Gerresheimer a pu éviter les problèmes de production potentiels et assurer la qualité et la sécurité du produit. L'approche KT a conduit l'équipe à trouver la cause profonde du problème, à prendre les mesures correctives appropriées et à poursuivre la surveillance continue. Près de 200 employés de Gerresheimer sont formés à l'utilisation de l'approche KT pour résoudre des problèmes complexes dans les usines d'Allemagne et de République tchèque, contribuant ainsi à maintenir la réputation de qualité de l'entreprise et à garantir la sécurité de ses produits.

Prix d'argent
Service et support client Microsoft - Cas 3

Microsoft Customer Service and Support (CSS) est une organisation mondiale qui fournit un service d'assistance de classe mondiale aux clients commerciaux et aux consommateurs du monde entier. Dans le cadre de la mission de Microsoft visant à donner à chaque personne et à chaque organisation de la planète les moyens d'en faire plus, le CSS a choisi d'intégrer les méthodologies d'AC pour la résolution de problèmes et la prise de décision en tant qu'outils de base pour la résolution de problèmes de haute qualité, centrés sur le client, sur tous les principaux sites du CSS dans le monde. À terme, plus de 7 000 membres de l'équipe du CSS utiliseront les outils du processus d'AC pour minimiser le temps de résolution, maximiser la satisfaction du client et favoriser l'état d'esprit d'obsession du client.

Un exemple de résolution d'un problème unique concerne un client qui rencontrait un problème avec un utilitaire complémentaire Outlook personnalisé qui perturbait les communications. Grâce à l'application de l'évaluation de situation KT, CSS a pu mieux définir le problème initial et les processus d'analyse de problème KT se sont rapidement concentrés sur la zone clé qui nécessitait un dépannage. Le client a pu éviter une situation critique en identifiant rapidement le bon problème et CSS n'a pas perdu de temps à déboguer ; il a pu se concentrer sur les changements et agir rapidement pour identifier la solution et prendre des mesures correctives qui ont résolu définitivement le problème du client.

Bronze
Service et support client Microsoft - Cas 2

Microsoft Customer Service and Support (CSS) est une organisation mondiale qui fournit un service d'assistance de classe mondiale aux clients commerciaux et aux consommateurs du monde entier. Dans le cadre de la mission de Microsoft visant à donner à chaque personne et à chaque organisation de la planète les moyens d'en faire plus, le CSS a choisi d'intégrer les méthodologies d'AC pour la résolution de problèmes et la prise de décision en tant qu'outils de base pour la résolution de problèmes de haute qualité, centrés sur le client, sur tous les principaux sites du CSS dans le monde. À terme, plus de 7 000 membres de l'équipe du CSS utiliseront les outils du processus d'AC pour minimiser le temps de résolution, maximiser la satisfaction du client et favoriser l'état d'esprit d'obsession du client.

Un exemple de résolution d'un problème unique concernait un client ayant un problème de serveur Microsoft Exchange qui, s'il n'avait pas été résolu, aurait pu entraîner une reconstruction importante. Grâce à l'application des processus d'analyse des problèmes de l'AC, l'équipe CSS a pu identifier et résoudre rapidement le problème du serveur. Au-delà de la réparation, elle a veillé à ce que les autres serveurs du client ne connaissent pas un problème similaire, ce qui a permis au client de gagner du temps et d'éviter de futurs problèmes similaires.

Déploiement du processus Kepner-Tregoe par l'organisation
Prix d'or
Kongsberg Automotive
Kongsberg Automotive (KA) est un fabricant et un fournisseur pour les marchés de l'automobile, présent dans 19 pays. Son portefeuille de produits diversifiés comprend des systèmes de confort pour les sièges, des produits liés au groupe motopropulseur et au châssis, ainsi que des produits spécialisés, notamment des systèmes de direction, des commandes pour le conducteur et des systèmes de traitement de l'air et des fluides, qui améliorent l'expérience de conduite, la rendant plus sûre, plus confortable et plus durable.
KA dessert également les industries des sports motorisés et des équipements lourds, avec des positions de leader sur des marchés de niche. Lorsque le nouveau vice-président exécutif de la qualité a rejoint KA, l'organisation a commencé à travailler avec KT pour améliorer l'approche de l'entreprise en matière de résolution des problèmes et d'amélioration des performances opérationnelles. Le programme a commencé par une session de formation sur l'analyse des problèmes et la prise de décision avec l'équipe de direction mondiale (GLT) composée du PDG,
Le directeur financier, le conseiller juridique, la vice-présidente des ressources humaines, la vice-présidente des achats, la vice-présidente de la qualité et le président de chaque unité commerciale, afin de garantir l'adhésion. Cette étape a été suivie d'un vaste déploiement sur plusieurs sites par le biais de formations, de coaching et d'ateliers auxquels ont participé des personnes de tous niveaux, de toutes responsabilités et de tous services, de l'ingénierie à l'atelier.
Dans le cadre du programme de mise en œuvre de la méthodologie d'AC, des ateliers ciblés avec des consultants en AC pour résoudre des problèmes complexes et coacher les équipes ont été coordonnés, exécutés et achevés.
Du PDG qui demande "Savez-vous quoi ?" à l'atelier où l'outil "Is/IS Not" est essentiel à la définition correcte du problème et à l'identification des véritables causes profondes, l'AC est désormais plus analytique et se concentre sur les bonnes questions pour réduire les coûts et améliorer les performances de manière factuelle.
Bronze
Groupe d'assurance CSAA

Le Groupe d'assurance CSAA est un fournisseur d'assurance pour les membres de l'AAA (American Automobile Association). Il fait partie des compagnies d'assurance nationales affiliées à l'AAA et fournit des assurances de marque AAA aux membres dans 23 États et dans le district de Columbia.

La division des opérations informatiques de la CSAA a travaillé avec Kepner-Tregoe pour améliorer les processus de gestion des incidents et des problèmes. L'objectif du programme KT était de réduire le nombre de problèmes actifs, en veillant à ce que les informations soient spécifiques et recueillies intentionnellement tout au long du cycle de vie de l'incident, avant d'atteindre l'équipe de gestion des incidents.

Processus de gestion des problèmes. Dix accompagnateurs de problèmes ont été formés pour jouer un rôle de premier plan dans la gestion des problèmes et les processus d'analyse des problèmes Kepner-Tregoe. Grâce à cette formation, à ce coaching et à l'intégration d'outils dans la plateforme ServiceNow, les coaches ont pu partager ces connaissances avec leurs équipes, ce qui a permis de réduire rapidement le nombre total de problèmes ouverts de 26%. Grâce à la nouvelle approche d'AC, les équipes de résolution de problèmes ont pu déterminer correctement en quoi consistait un "problème" réel, ainsi que l'évaluation complète et précise des causes profondes, avant de prendre des mesures de résolution, ce qui a réduit le temps nécessaire à la résolution des problèmes et le nombre d'incidents répétés.

Bronze
Honda Motor Co., Japon

Division des ressources humaines et du soutien aux entreprises Division des affaires des sociétés affiliées

La mission de Honda Motor est la suivante pour faire progresser la mobilité et permettre aux gens, partout dans le monde, d'améliorer leur vie quotidienne. Dans le secteur très concurrentiel de l'automobile et de la moto, Honda a acquis une grande réputation auprès de ses clients et une part importante du marché mondial.

La division des ressources humaines de Honda Motor poursuit la mission de Honda en intégrant les processus rationnels d'AC comme outil de base pour l'ensemble de ses processus d'affaires tels que la R&D, la fabrication et le marketing.

La division des affaires des sociétés affiliées de soutien aux entreprises de Honda Motor a encouragé ses fournisseurs à

 

d'intégrer le processus d'AC comme outil de base, afin de soutenir les fournisseurs dans leur quête de qualité. L'objectif global est d'obtenir des résultats commerciaux grâce à l'adoption de processus d'AC, non seulement au sein de Honda, mais aussi auprès de ses fournisseurs de manière horizontale. Plus de 30 000 associés de Honda au Japon ont appris à utiliser les processus d'AC, faisant ainsi de l'AC une partie intégrante de la culture de l'entreprise. l'ADN de l'entreprise. L'analyse des problèmes potentiels KT aide les lignes de production à éviter les problèmes. L'analyse et les conclusions KT ont permis de limiter les temps d'arrêt, les réparations importantes, les rebuts de matériel et les blessures. L'analyse de décision KT a amélioré la prise de décision dans les flux de travail, de la conception de nouveaux produits à l'exploitation des lignes de production, tandis que l'évaluation de situation KT est utilisée en particulier par les gestionnaires à tous les niveaux. Honda Motor Co. au Japon fait partie des clients les plus anciens et les plus appréciés de KT.

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