Le parc d'attractions des dépannages

Comment trouver le changement à l'origine d'un désordre en période de pression et de panique ?

Dans le monde de la résolution des problèmes, chacun sait que, le plus souvent, la cause vient du changement. Quelque chose n'a pas changé alors qu'il aurait dû, ou quelque chose a changé dans notre environnement et nous aurions souhaité que ce ne soit pas le cas. Les pires journées sont celles où un changement effectué il y a longtemps ne prend pas effet jusqu'à ce qu'un changement très récent se combine de manière unique pour vous gâcher la journée. Ces changements peuvent être difficiles à retracer, et les retards qui en résultent lors d'une panne ne font qu'accélérer les pertes et accroître la frustration.

Maintenant, imaginez un ciel rempli de ballons colorés...  

Si chacun de ces ballons représentait un changement sur votre système, dans votre organisation ou par vos pairs - quelle proportion du ciel serait remplie ? À quelle vitesse de nouveaux ballons seraient-ils ajoutés, forçant les autres à être repoussés et à s'envoler plus loin ?

Lors d'un problème, vous ne disposez que de quelques instants cruciaux pour "lever les yeux" et voir les ballons qui se trouvent dans le ciel. En tant que résolveur de problèmes, vous savez que vous devez agir rapidement pour décider lequel de ces ballons vous voulez saisir et examiner de plus près - en espérant que vous avez fait le bon choix et que le changement sous-jacent a contribué à la cause profonde du problème.

En plus de ce défi, plus vous attendez, plus les ballons s'éloignent de vous, ce qui les rend difficiles à comprendre, à détailler et à saisir.

Comment choisir de meilleurs ballons

Les grands spécialistes de la résolution de problèmes contempleront ces ballons de "changement", à la recherche de celui qui se démarquera à leurs yeux. Ils scrutent le ciel, souvent à la recherche de couleurs spécifiques dont leur instinct leur dit qu'elles sont importantes, ignorant les autres tailles et formes, jusqu'à ce que, presque par magie, ils saisissent une série de ballons pour les examiner, et déclarent que l'un d'entre eux est la raison de tous les problèmes causés.

Comment les grands résolveurs de problèmes font-ils cela ?

Face à une mer de changements, il est facile de se concentrer sur le changement le plus important, le plus récent et le plus proche pour essayer de l'examiner en premier. Nous pensons que ces ballons sont les plus faciles à attraper et à examiner, ils ont aussi l'air très alléchants ! Pour les problèmes simples, cette méthode peut souvent s'avérer payante, et le changement le plus récent est celui qui a causé le problème.

Mais qu'en est-il lorsque nous avons un problème compliqué ?

Si nous voulons voir à travers les distractions, et ignorer les ballons qui ne contribuent pas au problème - nous avons besoin d'une méthode pour trier et séparer l'utile de l'inutile. Dans la résolution de problèmes, l'une des façons d'y parvenir est de trier d'abord l'ensemble des changements par des distinctions. Je définis une distinction comme quelque chose de spécial, d'étrange, d'inhabituel ou d'unique qui affecte l'objet qui a le problème et qui ne fait partie d'aucun objet similaire ou d'aucun objet qui pourrait avoir le problème mais qui ne l'a pas. Il peut s'agir d'éléments propres à l'endroit où le problème se produit par rapport à l'endroit où il pourrait se produire mais ne se produit pas, au moment où le problème s'est produit par rapport au moment où il aurait pu se produire mais ne se produit pas, et aux utilisateurs ou aux équipements affectés par le problème par rapport à ceux qui auraient pu être affectés mais ne l'ont pas été.

Parfois, il y aura beaucoup de distinctions, et parfois il n'y en aura que quelques-unes. Ne vous inquiétez pas, la qualité prime sur la quantité à ce stade de la résolution de problèmes.

Ancrage des ballons

Pour chaque propriété unique trouvée dans l'exercice des distinctions, nous plaçons ensuite une ancre fermement dans le sol et l'étiquetons avec le nom de la propriété unique ou de la distinction trouvée. Par exemple, les utilisateurs ayant le problème sont "uniquement sur les 3rd plancher"ou la partie défaillante est reliée à une "ligne pneumatique séparée "les ingrédients utilisés dans ce médicament pharmaceutique ont un "un liant différent"ou le produit financier faisant l'objet de la plainte est "offert uniquement aux étudiants". Ils feraient d'excellentes ancres de départ !

Après avoir créé et nommé ces ancres, il est maintenant temps de se tourner vers le ciel et d'examiner à nouveau tous ces ballons de changement. Oui, ils sont plus éloignés que lorsque nous avons commencé puisque du temps s'est écoulé pendant notre activité d'ancrage, mais maintenant nous pouvons à nouveau balayer rapidement le ciel, cette fois-ci à la recherche de changements qui correspondent ou sont étroitement liés à un nom d'ancre uniquement. Avons-nous récemment changer les ampoules sur les 3rd plancher ? Et si vous utilisiez un nouveau fournisseur d'expédition pour nos ingrédients de liant ? Pour chacun de ces ballons de rechange, attachez-les à l'ancre, et répétez le balayage jusqu'à ce que tous les ballons liés à une ancre soient attachés en toute sécurité.

Formuler des idées

À ce stade, nous avons quelques ancrages au sol, certains sans ballons, d'autres avec plusieurs et d'autres encore avec un seul. Il est maintenant temps de trouver des idées solides pour expliquer pourquoi un problème est survenu. Pour ce faire, nous pouvons simplement faire un brainstorming en utilisant nos connaissances et notre expérience pour former des idées basées sur les ballons que nous avons attachés devant nous. N'hésitez pas à mélanger les idées, ou même à utiliser les noms des ancres pour faire naître de nouvelles idées. Une chose est sûre, tout ce qui est important est maintenant face à vous, et vous n'avez plus à vous soucier de chasser les ballons qui s'enfuient !

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