故障排除游乐园

如何在压力和恐慌中找到引发混乱的变化

在解决问题的世界里,每个人都知道,更多时候,原因来自于变化。有些东西没有改变,而它应该改变,或者有些东西在我们的环境中改变了,而我们会希望它真的没有改变。最糟糕的日子是那些很久以前的变化没有生效,直到最近的变化以一种独特的方式结合在一起,毁了你的一天。这些变化可能很难追踪,而在停电期间造成的延误只会加速损失和增加挫败感。

现在想象一下,满天都是五颜六色的气球...。  

如果这些气球中的每一个都代表着你的系统、你的组织或你的同行的变化--天空中会有多少被填满?新的气球会以多快的速度加入,迫使其他气球被推到后面,飞得更远?

在一个问题中,你只有几个关键时刻可以 "抬头",看到目前天空中的气球。作为一个问题解决者,你知道你必须迅速采取行动,决定你要抓住这些气球中的哪一个,并进行更仔细的检查--希望你的选择是正确的,并希望潜在的变化是问题根源的一个促成因素。

增加这一挑战的是,你等待的时间越长,气球就会离你越来越远,使它们难以理解,难以收集细节,也难以抓住。

如何挑选更好的气球

伟大的问题解决者会凝视这些 "变化 "的气球,寻找能让他们眼前一亮的那个。他们会扫描天空,经常寻找他们的直觉告诉他们的特定颜色,忽略其他大小和形状,直到他们几乎神奇地抓住一系列气球进行检查,并宣布其中一个是造成所有麻烦的原因。

伟大的问题解决者是如何做到这一点的?

当面对变化的海洋时,我们很容易把注意力集中在最大的、最近的、最接近的变化上,并试图首先检查。我们认为这些气球是最容易捕捉和检查的,它们看起来也非常诱人对于简单的问题,往往这种方法可以得到回报,而最近的变化就是导致问题的变化。

但当我们遇到复杂的问题时,怎么办?

如果我们要看穿这些干扰,并忽略那些对问题没有帮助的气球--我们需要一种方法来分类,并将有用的东西从无用的东西中分离出来。在解决问题的过程中,一种方法是首先通过区别对整个变化组进行分类。我把区别定义为影响有问题的对象的特殊、奇怪、不寻常或独特的东西,而不是任何类似对象或可能遇到问题但没有遇到的对象的一部分。这可能包括问题发生的地方与可能发生但没有发生的地方,问题发生的时间与可能发生但没有发生的时间,以及哪些用户或设备受到问题的影响与可能受到影响但没有受到影响的地区,这些都是独特的。

有时会有很多区别,有时只有几个区别。不要担心这个问题--在解决问题的这个阶段,质量高于数量。

锚定气球

对于在区别练习中发现的每一个独特的属性,我们就在地面上牢固地放置一个锚,并标上发现的独特属性或区别的名称。例如,出现问题的用户是"只有在3rd 地板",或出现故障的部分与一个""相连接。独立的气动线路"这种药物中使用的成分具有""。不同的夹子",或者被投诉的金融产品是"只提供给学生".这些将是很好的起始锚!

在创建和命名这些锚之后,现在是时候转向天空,再次检查所有这些变化的气球。是的,它们比我们开始时更远了,因为在我们的锚活动中,时间已经过去了,但现在我们可以再次快速扫描天空,这次是为了寻找与锚名称相匹配或密切相关的变化而已。我们最近是否 更换灯泡 关于3rd 地板?用一个 新的航运供应商 为我们的粘结剂成分?对于任何这些变化的气球,将它们绑在锚上,重复扫描,直到所有与一个锚有关的气球都被安全地绑住。

形成想法

在这一点上,我们有几个锚在地上,有些没有连接气球,也许有些有很多,也许还有几个只有一个。现在是时候提出可靠的想法,说明问题发生的原因。要做到这一点,我们可以简单地利用我们的知识和经验进行头脑风暴,根据我们面前绑着的气球形成想法。可以自由地混合和匹配想法,甚至使用锚的名称来催生新的想法。有一点是肯定的,现在所有重要的东西都面对着你,你现在不必担心追赶失控的气球了!这就是你的想法。

相关的

博客图片1
故障排除技能--客户满意的关键
博客图片1
加强故障排除。相关性不是因果关系
博客图片1
加强故障排除。KT和六西格玛
博客图片1
根源分析小窍门让故障排除更容易

我们是以下方面的专家:

联系我们

如需咨询、了解详情,或提出建议!