根源分析小窍门让故障排除更容易

通过 迈克尔-巴纳, Kepner-Tregoe

为什么人们抵制做根本原因分析?"太耗时了!""太贵了!""太难了!"

绕过或最好的猜测有时就足够了,但在一个卓越运营、六西格玛精确、精益工作流程以及快速变化的高科技领域的世界里,根本原因分析的专业知识对保持竞争力和盈利能力至关重要。

我们经常进入这样的组织:人们已经学会了使用经典的根源分析(RCA)工具,特别是 "五个为什么 "和鱼骨图(石川),但发现它们不足以找到棘手问题的原因。 KT问题分析法提供了一个被证明对复杂问题进行RCA的有效过程。 通常,KT问题分析、"五个为什么 "和 "鱼骨图 "可以通过不同的组合来改善RCA过程。关键是要有效地使用正确的RCA工具,以加速准确的解决。

这里有两个通过结合方法学来改进RCA的小窍门,以改善这个过程。

1.确保有一个需要解决的问题

在绘制鱼骨图之前(见下图),你需要一个问题陈述。但是,如果你没有正确的问题陈述或者在实际中不需要找到原因呢?问题陈述指的是要解决的症状,围绕遇到问题的实体和它的具体问题。 问题解决者对问题的认识有冲突是很常见的。在其他情况下,问题陈述要么过于笼统,要么是一个原因已经知道的陈述。

为了最大限度地减少围绕开始根本原因分析的混乱,并确保这是一个适当的时间和资源的使用,使用这个简单的黑客。

你需要问三个把关的问题。

  • 是否有偏差?(即某物的预期、正常表现的变化)
  • 100%的原因不明吗?
  • 我们是否需要知道原因才能采取有效、有意义的行动?

如果答案是否定的,RCA并不是你最好的前进道路:有更好的方式来花费时间和资源。

大量的情况不是偏差,不需要RCA。当某件事情的表现与过去不同时,就会出现偏差问题。性能上出现了一些偏差,我们需要知道原因来解决它。这可能与一个事物的性能有关,比如一台机器、一个IT系统,或者一个人。

执行RCA是用来确定偏差的原因。了解不同种类的问题使用不同的方法和技术,可以将你的资源集中在偏差问题上,而变异、效率和创新问题则用其他工具和方法更好地解决。(见。 发生了什么?不同类型的问题需要不同的方法)

为了快速确定原因是否不明,"五个为什么 "可以提供帮助。五个为什么 "是一种迭代式的RCA技术,用于快速找到原因。在进行更复杂的RCA之前,值得使用 "五个为什么 "来确定原因是否确实未知。通过询问 为什么? 直到答案是。 我不知道,我们可以确保原因是未知的,而且我们可以收集到改善问题描述的见解。

我们还需要询问我们是否需要知道原因。有时一个变通的办法就足够了。比起花时间找原因,使用变通方法可能是一个更好的选择,例如当一台预定即将更换的机器出现问题时。

关口问题为RCA打开了大门。请注意如何说明。"一号过滤器漏油 "是对最初观察到的问题 "地板上有油 "的一种改进。我们可以通过使用5个 "为什么 "来达到 "一号过滤器漏油",从最初的观察开始。油在地板上......为什么? 因为一号过滤器漏油......为什么?不知道......我们需要知道原因来解决这个问题吗?......是的。

黑客#1。在进行RCA之前使用KT的三个网关问题。这就消除了浪费的时间,并允许以更有效的方式解决其他类型的问题。

2.先描述一下问题

很多时候,一起工作寻找原因的团队会根据可能不成立的宠物理论而跳到原因。与其在 "鱼骨图 "中列出并归类所有潜在的原因,为什么不直接测试一些团队成员赞成的原因?答案是,跳到前面去测试原因往往是不成熟的,而且会成为一个巨大的、昂贵的时间浪费者。

为了抵制跳跃式的原因,更好的方法是退一步,准确地描述问题 首先 在使用 "鱼骨图 "来确定原因之前,你必须先描述真正的问题。通过预先描述真正的问题,你可能会消除一些小的原因,并能更好地集中鱼骨图中的原因。准确的问题描述可以帮助问题解决者评估鱼骨图中收集到的原因,通过对已知事实进行逻辑测试,可以排除那些无法解释数据的整类理论。

例如,如果我们知道一号机油过滤器在漏油,但二号机油过滤器似乎没有这个问题,我们可以把提出的任何鱼骨理论拿出来,通过提问来检验。"如果这就是原因,那么它如何解释只有#1号过滤器漏油,而#2号过滤器正常的事实?"如果按照逻辑,#2过滤器也应该受到影响,那么这就不值得进一步调查,我们可以把这块 "骨头 "从清单上划掉。 填充 "鱼骨 "可能是一个广泛的猜测游戏。 一个强大的、有组织的问题描述,可以通过挑战人们的猜测,看看哪些问题在法庭上站得住脚,将采取浪费行动的风险降到最低。

黑客#2:在开始确定原因之前,或者更糟糕的是,在跳到原因和测试之前。 描述问题 基于相关数据。

具有良好RCA技能的故障排除团队在试图解决一个问题之前会花时间去了解这个问题。这要从黑客#1开始:在使用RCA之前确保有一个需要解决的偏差问题,以及黑客#2:根据现有数据以具体术语描述问题。

关于Kepner-Tregoe

六十多年来,Kepner-Tregoe通过一种行之有效的结构化方法来解决问题,增强了组织的能力。作为解决问题的领导者,KT已经帮助成千上万的组织通过更有效的根源分析和决策技能解决了数百万的问题。通过我们独特的培训和咨询的融合,我们的客户在降低成本的同时表现出更高的效率、更高的质量和更大的客户满意度。

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