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Les astuces de l'analyse des causes profondes pour faciliter le dépannage

Par Michael BarnaKepner-Tregoe

Pourquoi les gens résistent-ils à l'analyse des causes profondes ? "Cela prend trop de temps !" "Trop cher !" "Trop difficile !"

Les solutions de contournement ou les meilleures suppositions sont parfois suffisantes, mais dans un monde d'excellence opérationnelle, de précision Six Sigma, de flux de travail Lean et d'évolution rapide des frontières de la haute technologie, l'expertise en analyse des causes profondes est essentielle pour rester compétitif et rentable.

Nous entrons souvent dans des organisations où les gens ont appris à utiliser les outils classiques d'analyse des causes profondes (ACR), notamment les cinq questions et les diagrammes en arête de poisson (Ishikawa), mais les trouvent inadéquats pour trouver la cause de problèmes difficiles. L'analyse des problèmes d'AC propose un processus qui s'est avéré efficace pour mener des ACR sur des problèmes complexes. Souvent, l'analyse des problèmes d'AC, les cinq questions et le diagramme en arête de poisson peuvent être utilisés dans diverses combinaisons pour améliorer le processus d'ACR. L'essentiel est d'utiliser efficacement les bons outils RCA pour accélérer la résolution précise des problèmes.

Voici deux astuces pour améliorer le RCA en combinant les méthodologies pour améliorer ce processus.

1. S'assurer qu'il y a un problème à résoudre

Avant de dresser un diagramme en arête de poisson (voir ci-dessous), vous devez énoncer un problème. Mais que faire si vous n'avez pas le bon énoncé du problème ou si, en réalité, vous n'avez pas besoin de trouver la cause ? Un énoncé de problème nomme le symptôme à résoudre, en tournant autour de l'entité qui rencontre le problème et du problème spécifique qu'elle rencontre. Il n'est pas rare que les personnes chargées de résoudre les problèmes aient des perceptions contradictoires du problème. Dans d'autres cas, l'énoncé du problème est soit trop général, soit un énoncé dont la cause est déjà connue.

Pour minimiser la confusion autour du lancement d'une analyse des causes profondes et pour s'assurer qu'il s'agit d'une utilisation appropriée du temps et des ressources, utilisez ce simple hack.

Il y a trois questions essentielles que vous devez poser :

  • Y a-t-il une déviation ? (c'est-à-dire un changement dans la performance attendue, normale de quelque chose)
  • La cause 100% est-elle inconnue ?
  • Avons-nous besoin de connaître la cause pour prendre des mesures efficaces et significatives ?

Si la réponse est non à l'une de ces questions, le RCA n'est pas la meilleure voie à suivre : il existe de meilleures façons de dépenser son temps et ses ressources.

De nombreuses situations ne sont pas des déviations et ne nécessitent pas de RCA. Un problème de déviation se produit lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme par le passé. Il y a eu une déviation de la performance et nous devons en connaître la cause pour la résoudre. Il peut s'agir de la performance d'une chose, comme une machine, un système informatique ou une personne.

La réalisation d'une ACR permet d'identifier la cause d'un écart. Si vous comprenez que différents types de problèmes font appel à différentes méthodes et techniques, vous pouvez concentrer vos ressources sur les problèmes de déviation, tandis que les problèmes de variation, d'efficacité et d'innovation sont mieux traités avec d'autres outils et méthodes. (Voir : Que s'est-il passé ? Différents types de problèmes nécessitent différentes approches)

Pour déterminer rapidement si la cause est inconnue, les Cinq Pourquoi peuvent aider. Les Cinq Pourquoi est une technique de RCA itérative qui est utilisée pour atteindre rapidement la cause. Avant de poursuivre une ACR plus complexe, il est utile d'utiliser la méthode des cinq questions pour déterminer si la cause est effectivement inconnue. En demandant Pourquoi jusqu'à ce que la réponse soit : Je ne sais pas.nous pouvons nous assurer que la cause est inconnue, et nous pouvons recueillir des informations qui améliorent la description du problème.

Nous devons également nous demander si nous avons besoin de connaître la cause. Parfois, une solution de contournement est suffisante. L'utilisation d'une solution de contournement peut être une meilleure option que de prendre le temps de trouver la cause, par exemple lorsqu'une machine dont le remplacement est prévu de manière imminente présente un problème.

Les questions passerelles ouvrent la porte à RCA. Notez comment le fait de dire : "Le filtre numéro un perd de l'huile" est une amélioration par rapport au problème initialement observé, "Il y a de l'huile sur le sol". Nous pourrions arriver à "Le filtre numéro un fuit de l'huile" en utilisant les 5 pourquoi, en commençant par l'observation initiale : Il y a de l'huile sur le sol... pourquoi ?... Parce que le filtre numéro un perd de l'huile... pourquoi ? ... Je ne sais pas... Avons-nous besoin de connaître la cause pour résoudre ce problème ? ... Oui.

Hack #1 : Utilisez les trois questions passerelles de KT avant d'entreprendre un RCA. Cela évite les pertes de temps et permet de traiter d'autres types de problèmes de manière plus efficace.

2. Décrivez d'abord le problème

Trop souvent, les équipes qui travaillent ensemble pour trouver la cause d'un problème se basent sur des théories qui ne sont pas forcément valables. Plutôt que d'énumérer et de classer toutes les causes potentielles dans un diagramme en arête de poisson, pourquoi ne pas simplement tester les causes que certains membres de l'équipe privilégient ? La réponse est que, trop souvent, le fait d'aller de l'avant et de tester la cause est prématuré et devient une perte de temps énorme et coûteuse.

Pour éviter de sauter aux causes, une meilleure approche consiste à prendre du recul et à décrire précisément le problème. premièrement avant d'utiliser le diagramme en arête de poisson pour identifier la cause. En décrivant le problème réel dès le départ, vous pouvez éliminer certaines causes secondaires et mieux cibler les causes dans le diagramme en arête de poisson. Une description précise du problème aide les personnes chargées de sa résolution à évaluer les causes rassemblées dans un diagramme en arête de poisson en testant logiquement leur validité par rapport aux faits connus, ce qui peut éliminer des catégories entières de théories qui ne parviennent pas à expliquer les données.

Par exemple, si nous savons que le filtre à huile numéro un fuit de l'huile, mais que le filtre à huile numéro deux ne semble pas avoir ce problème, nous pouvons prendre n'importe quelle théorie en arête de poisson proposée et la tester en posant la question suivante : "Si c'est la cause, alors comment expliquer le fait que seul le filtre #1 fuit, alors que le filtre #2 est en bon état ?" Si la logique veut que le filtre #2 soit également touché par cette théorie, alors il n'y a pas lieu de poursuivre les recherches et nous pouvons rayer cet "os" de la liste. Remplir un arête de poisson peut être un jeu de devinettes. Une description solide et organisée du problème minimise le risque de prendre des mesures inutiles en remettant en question les suppositions des gens et en voyant ce qui tient ou ne tient pas la route dans un tribunal des faits.

Hack #2 : Avant de commencer à identifier les causes, ou pire encore, avant de sauter aux causes et aux tests, Décrire le problème sur la base de données pertinentes.

Les équipes de dépannage ayant de bonnes compétences en RCA prennent le temps de comprendre un problème avant d'essayer de le résoudre. Cela commence par le hack #1 : s'assurer qu'il existe un problème de déviation à résoudre avant d'utiliser la RCA et le hack #2 : décrire le problème en termes spécifiques sur la base des données disponibles.

À propos de Kepner-Tregoe

Depuis plus de six décennies, Kepner-Tregoe donne aux organisations les moyens d'agir grâce à une approche structurée et éprouvée de la résolution des problèmes. En tant que leader de la résolution de problèmes, KT a aidé des milliers d'organisations à résoudre des millions de problèmes grâce à une analyse des causes profondes et à des compétences décisionnelles plus efficaces. Grâce à notre combinaison unique de formation et de conseil, nos clients font preuve d'une plus grande efficacité, d'une meilleure qualité et d'une plus grande satisfaction du client tout en réduisant leurs coûts.

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