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Le défi de l'excellence opérationnelle : comment pérenniser les améliorations

Par Kevin Duffy, Kepner-Tregoe

Trop souvent, le plus grand défi d'une initiative d'amélioration des processus est de maintenir le changement. Il n'est pas rare que les efforts d'amélioration disparaissent, vaincus par l'inertie, les malentendus et une résistance générale au changement. D'après notre expérience de travail avec des clients du monde entier pour apporter des améliorations opérationnelles ciblées ou soutenir des programmes d'amélioration continue, les personnes sont la clé d'un changement durable.

Les processus les mieux conçus, les procédures opérationnelles normalisées certifiées ISO et l'utilisation intelligente de l'automatisation ont tous besoin d'êtres humains pour être exécutés efficacement. Pour analyser l'aspect humain de la performance opérationnelle, il faut comprendre pourquoi les gens travaillent comme ils le font et s'assurer que l'environnement de travail les aide globalement à atteindre leurs objectifs. Les quatre composantes suivantes résument les éléments qui doivent être abordés au niveau du système pour améliorer l'efficacité opérationnelle globale et provoquer des changements durables et des performances constantes.

1. Situation : le cadre de travail immédiat. Les attentes en matière de performance doivent être claires, mesurables et réalisables. Des ressources adéquates doivent être engagées dans le changement. S'ils ne sont pas réalisés en amont, les programmes d'amélioration sont perdants en raison du gaspillage qui s'ensuit par la suite.

2. Exécutant : la personne ou le groupe qui est censé exécuter des tâches et des fonctions. Les personnes concernées savent-elles POURQUOI elles doivent changer leur façon de travailler ? Sans les capacités et la compréhension requises, les gens ne s'engageront pas à modifier les pratiques et les procédures qu'ils ont jugées historiquement acceptables.

3. Conséquences : événements qui augmentent ou diminuent la probabilité qu'une réponse se reproduise, dans la même situation. Un changement de comportement a généralement des effets secondaires désagréables pour les employés. Les gens se sont adaptés à leur travail et maintenant ils doivent changer - une conséquence négative pour eux. Pour réussir à changer un comportement, concentrez-vous sur les conséquences positives de ce changement.

4. Retour d'information : information basée sur la performance que l'exécutant reçoit pour modifier son comportement. Sans retour d'information, les employés ne savent pas s'ils obtiennent de bons ou de mauvais résultats ou comment ils doivent modifier leur comportement. Le développement de boucles de rétroaction standardisées permet de réajuster le comportement et d'éviter qu'il ne s'écarte de la cible.

Si bon nombre des solutions mises en œuvre sur la voie de l'excellence opérationnelle seront des améliorations techniques et tactiques, toutes exigeront que les personnes censées utiliser les nouveaux processus, outils, équipements et informations soient capables de le faire. Et, une fois qu'elles en sont capables, elles doivent bénéficier d'un environnement et d'un système de gestion de l'information qui leur permettent d'atteindre leurs objectifs. système de performance qui encourage les comportements et les performances appropriés. Cela ne se produit pas par hasard. Il faut consacrer du temps et des ressources à la compréhension, aux compétences et aux capacités nécessaires pour mener à bien le changement et utiliser les nouveaux processus et outils. En abordant systématiquement les questions "humaines", les améliorations de processus peuvent être soutenues activement et durablement.

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