Herausforderung "Operational Excellence": Wie kann man Verbesserungen aufrechterhalten?

Von Kevin Duffy, Kepner-Tregoe

Die größte Herausforderung bei einer Initiative zur Prozessverbesserung besteht allzu oft darin, den Wandel aufrechtzuerhalten. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verbesserungsbemühungen aufgrund von Trägheit, Missverständnissen und allgemeinem Widerstand gegen Veränderungen in der Versenkung verschwinden. Unsere Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden auf der ganzen Welt bei der Durchführung gezielter betrieblicher Verbesserungen oder der Unterstützung von Programmen zur kontinuierlichen Verbesserung zeigt, dass die Menschen der Schlüssel zu nachhaltigen Veränderungen sind.

Die besten technischen Prozesse, ISO-zertifizierte SOPs und der intelligente Einsatz von Automatisierung erfordern allesamt Menschen, um effektiv zu arbeiten. Bei der Analyse der menschlichen Seite der betrieblichen Leistung geht es darum, zu verstehen, warum Menschen so arbeiten, wie sie es tun, und sicherzustellen, dass das Arbeitsumfeld sie bei der Erreichung ihrer Ziele ganzheitlich unterstützt. Die folgenden vier Komponenten fassen die Dinge zusammen, die auf der Systemebene angegangen werden müssen, um die betriebliche Gesamteffizienz zu verbessern und eine dauerhafte Veränderung und konsistente Leistung zu erreichen.

1. Situation: die unmittelbare Arbeitsumgebung. Die Leistungserwartungen müssen klar, messbar und realisierbar sein. Es müssen angemessene Ressourcen für die Veränderung bereitgestellt werden. Wenn dies nicht im Vorfeld geschieht, scheitern Verbesserungsprogramme an der Verschwendung, die später entsteht.

2. Ausführender: die Person oder Gruppe, von der erwartet wird, dass sie Aufgaben und Pflichten ausführt. Wissen die betroffenen Menschen, WARUM sie ihre Arbeitsweise ändern müssen? Ohne die erforderlichen Fähigkeiten und das nötige Verständnis werden sich die Menschen nicht auf Änderungen von Praktiken und Verfahren einlassen, die sie in der Vergangenheit als akzeptabel empfunden haben.

3. Folgen: Ereignisse, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen oder verringern, dass eine Reaktion in der gleichen Situation erneut auftritt. Eine Verhaltensänderung hat in der Regel unangenehme Nebeneffekte für die Mitarbeiter. Die Menschen haben sich an ihren Arbeitsplatz gewöhnt und müssen sich nun ändern - eine negative Folge für sie. Um ein Verhalten erfolgreich zu ändern, sollten Sie sich auf die positiven Folgen der Änderung konzentrieren.

4. Feedback: leistungsbezogene Informationen, die der Ausführende erhält, um sein Verhalten zu ändern. Ohne Feedback wissen die Mitarbeiter nicht, ob sie gute oder schlechte Leistungen erbringen und wie sie ihr Verhalten ändern sollten. Durch die Entwicklung standardisierter Feedbackschleifen kann das Verhalten angepasst und ein Abdriften vom Ziel verhindert werden.

Zwar handelt es sich bei vielen der Lösungen, die auf dem Weg zur operativen Exzellenz umgesetzt werden, um technische, taktische Verbesserungen, aber alle erfordern, dass die Mitarbeiter, die die neuen Prozesse, Werkzeuge, Geräte und Informationen nutzen sollen, dazu in der Lage sind. Und wenn sie dazu in der Lage sind, müssen sie ein Umfeld und Leistungssystem die zu angemessenem Verhalten und Leistung anregt. Dies geschieht nicht zufällig. Es müssen Zeit und Ressourcen aufgewendet werden, um die Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten zu vermitteln, die für die erfolgreiche Durchführung von Veränderungen und die Nutzung neuer Prozesse und Instrumente erforderlich sind. Indem man sich systematisch mit "menschlichen" Fragen befasst, können Prozessverbesserungen aktiv unterstützt und aufrechterhalten werden.

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