この45分間のビデオで、まず驚くべき結果が示されます。
SSPA Services Leadership Conferenceにて、Research in Motionのテクニカルサポート担当副社長Brad Maybeeとケプナー・トリゴーのシニア・コンサルタントShellina Damjiによるライブ録音を行いました。Research in Motion (RIM) はBlackberry Premium Supportを劇的に改善し、問題解決までの平均時間を 39% 短縮、ケースの品質（問題記述）を 96% 改善、エスカレーションを 35% 短縮、顧客満足度全体を 23 ポイント上昇させることに成功しました。発表者は、RIMのトップ企業顧客をサポートする際の課題と、ケプナー・トリゴーがRIMとグローバルに連携し、組織目標に焦点を当て、問題解決への優れたアプローチを開発・定着させ、長期的な顧客価値を創出する持続的改善を達成した方法について説明します。