クライアント
Target Corporation は、重大性の高いインシデント管理プロセスのギャップを埋めたいと考えていました。その目的は、グローバルな技術サービス組織全体で、インシデントによる業務や顧客への影響を最小限に抑えながら、解決までの時間を短縮することでした。
課題
課題は多方面にわたっていました。
- 複雑になったインシデントにより大規模停電の可能性やリスクが増加
- 世界中に分散する特定領域の専門チームによる、インシデント処理 プロセスにおける高度な調整
- インシデントを管理し、社内の全員が共有するための一貫性のある 反復的なアプローチの確立
- 問題管理の後半フェーズで有効性を減少させた一貫性のないデータ 収集
- サービスレベルアグリーメントを満たせなくなる可能性
これらの課題に対処すべく、同社はケプナートリゴーに協力を依頼し、非常に重大性の高いインシデント管理に対し、拡張性のある手法を導入し、主要となる実績測定指標、すなわち、回復時間、変動率、そしてグローバル規模のインシデント回避（最も深刻なレベルのインシデント）を改善しようとしました。
ソリューション
パイロットプロジェクトが導入され、4か月間以上もの間、ケプナートリゴーは大手テクノロジーグループ企業の一つの非常に重大性の高いインシデントを管理するグループと共に、解決に向けて取り組みました。
当プロジェクトの重要フェーズは次の通りです
- パフォーマンス実績を基準値に、潜在的性能、工程プロセス、および ITエコシステムの評価を行うためのインシデント管理機能の分析。
- 一連の工程段階やそれらの実行に関する、非常に重大性の高いイ ンシデント管理プロセスの合理化。インシデント管理者としての役割を「管理者」から「作業工程管理者」 に転換。より多くの責任を与えたインシデント管理と解決の支援。
スコアカード
- 平均回復時間74%削減
- 変動率77%削減、グローバル規模のインシデント 回避率上昇
- 工程品質やプロセスの一貫性の改善
