競争力としてのカスタマーサポート

IT&コミュニケーション

クライアント

シーメンス オートメーション・ドライブ(A&D)は、ハードウェアおよびソフトウェアのオートメーションコンポーネントを製造し、さまざまな産業でオーダーメイドのオートメーションソリューションを提供しています。グローバル市場で活動するシーメンスA&Dの卓越したサービスとサポートは、顧客満足度を戦略的な競争力にしています。

挑戦

シーメンスA&D SIM ATIC製品サポートグループは、豊富な経験と顕著なサービス文化を基盤に、この競争優位性を最適化する方法を模索し、主要な分野で改善を図りました。

ソリューション

シーメンスA&Dは、サポート担当者が顧客の各状況を体系的に処理できるようにする技術障害分析システム、Kepner-Tregoe Resolve®に注目しました。KTとのコラボレーションにより、Siemens社は、問題の迅速な解決と顧客満足度の向上を実現するための改善目標を特定しました。その内容は以下の通りです。

  • お客様の状況を体系的に把握し、解決に向けた理想的なアプローチを決定します。
  • 問題の原因を正確に分離して説明すること
  • 標準的、構造化された方法を用いて真の原因を確立する
  • 不要な検査を避ける
  • 明確、均一、かつ完全な方法でケースを文書化する。
  • これらの目的に対応するため、トラブルシューティングのトレーニングとコーチング、エスカレーションのトリガーの定義と体系的な問題解決の使用、マネジメントのサポート構築、体系的なトラブルシューティングのプロセスとシステムへの統合、フィードバックとコントロールのためのシステムの導入などを組み合わせた包括的なリゾルブプログラムが実施されました。

結果

リゾルブの包括的かつ体系的な問題管理により、問題解決のスピードと質の両方が向上し、すべての目的が達成されました。プログラムが展開されるにつれ、顧客満足度は上昇し、過去最高の水準を維持しました。また、受注残が急激に減少したため、顧客の危機的状況や「緊急救助」活動は減少しました。

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