Le support client comme avantage concurrentiel

Informatique et communication

Client

Siemens Automation and Drives (A&D) fabrique des composants d'automatisation matériels et logiciels, fournissant des solutions d'automatisation sur mesure dans toute une série d'industries. Travaillant sur un marché mondial, le service et l'assistance exceptionnels de Siemens A&D ont fait de la satisfaction du client un avantage concurrentiel stratégique.

Défi

S'appuyant sur une riche expérience et une culture de service prononcée, le groupe de support des produits SIM ATIC de Siemens A&D a cherché des moyens d'optimiser cet avantage concurrentiel en apportant des améliorations dans des domaines clés.

Solution

Siemens A&D s'est tourné vers Kepner-Tregoe Resolve®, un système d'analyse des défaillances techniques qui permet au personnel d'assistance de traiter chaque situation client de manière structurée. En collaboration avec KT, Siemens a identifié des objectifs d'amélioration qui permettraient une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure expérience client. Ces objectifs étaient les suivants

  • Utiliser une évaluation systématique de la situation du client pour déterminer l'approche idéale de résolution
  • Décrire le problème en isolant précisément sa cause
  • Utiliser une méthode standard et structurée pour établir la cause véritable
  • Éviter les tests inutiles
  • documenter les cas de manière claire, uniforme et complète
  • Un programme Resolve complet a été mis en œuvre pour répondre à ces objectifs en combinant la formation et le coaching en matière de dépannage, la définition de déclencheurs pour l'escalade et l'utilisation de la résolution systématique des problèmes, le renforcement du soutien de la direction, l'intégration du dépannage systématique dans les processus et les systèmes, et l'installation de systèmes de retour d'information et de contrôle.

Résultats

Tous les objectifs ont été atteints, car la gestion complète et systématique des problèmes par Resolve a amélioré à la fois la rapidité et la qualité de la résolution des problèmes. Au fur et à mesure du déploiement du programme, la satisfaction des clients a augmenté et s'est maintenue à un niveau record, et le retard accumulé a diminué de façon spectaculaire, ce qui s'est traduit par une diminution des situations critiques pour les clients et des activités de "sauvetage d'urgence".

Nous sommes experts en :

Nous contacter

Pour tout renseignement, information complémentaire ou un devis