クライアント
成功事例

We Do,
ストーリーは語る

クライアントの成功事例では、ケプナー・トリゴーのコンサルティングやトレーニング・サービスが、どのようにしてターゲットとなるKPIの測定可能な改善をもたらしたかについての洞察が得られます。

クライアントの成功事例は業界別に構成されていますが、その多くは、デジタル化が進み変化するビジネス環境の中で、個人やチームが抱える問題や計画、意思決定に分析的思考を適用した結果、劇的な成果が得られたことを示しており、業界を超えて通用する内容となっています。

成長は新製品から

製造部門

課題

あるガス管継手メーカーが成長のための最良の機会を分析したとき、新製品開発（NPD）は明確な選択肢でした。しかし、NPDの重要性を高めるには、新製品によるより安定した成功と、それを達成するための明確なビジョンが必要でした。

結果

実施中です。プロジェクトの集中的なポートフォリオは、明確に定義されたパイプラインを通り、継続的な成長に必要な新製品を開発するための作業が順調に進んでいます。NPDが将来的に成功するための初期の指標としては、確立された基準を満たさないプロジェクトが中止または延期されていること、プロジェクトマネージャーがトレーニングやコーチングを通じてプロジェクトのスキルを向上させていること、プロジェクトで働く人々が自分の役割と責任を理解していること、などが挙げられます。

競争力としてのカスタマーサポート

製造部門

課題

シーメンスA&D SIM ATIC製品サポートグループは、豊富な経験と顕著なサービス文化を基盤に、この競争優位性を最適化する方法を模索し、主要な分野で改善を図ったのです。

結果

KT-ITSMWの包括的かつ体系的な問題管理により、問題解決のスピードと質の両方が向上し、すべての目的が達成されました。プログラムが展開されるにつれ、顧客満足度は上昇し、過去最高の水準を維持しました。また、受注残が急激に減少したため、顧客の危機的状況や「緊急救助」活動は減少しました。

クリティカル・シンキングは新工場の成功の強力な鍵

自動車

課題

工場ができた当初は、その性能に懐疑的な顧客もいました。技術者や管理職は、理論的な教育、勤勉さ、そして学習意欲に恵まれていましたが、トップダウン指向の社会で、アイデアや提案を述べることに消極的でした。Corningの経営陣にとって最大の課題は、この優秀な社員に、意見を言うことが自分たちの仕事であることを納得させることでした。

結果

その結果は、微妙なものであると同時に劇的なものでした。たとえ上司が同席していても、意見を言うことは許されるようになりました。部門を超えたチームワークは、もはや異質な概念ではありません。潜在的な問題を分析することで、新しい施設にスムーズに機器を設置できるようになりました。状況判断のおかげで、対立や部門間の問題を最小限に抑えながら、仕事を進めることができます。プロセスの成功例、シニアスタッフによるプロセスの使用、コーチング、報酬は、クリティカルシンキングのスキルを定着させ、その使用を奨励するのに役立っています。主要顧客の不良率は、工場が部品を供給する前に比べて20倍も低くなっています。Corning 上海は、ベンチマークに基づき、すべての競合他社よりも高い評価、または競争力のある評価を得ており、主要な指標に対する評価で記録を更新しています。

顧客満足度が企業の核心であるとき

IT・通信

課題

ドットコムバブル崩壊後も、同社のセールス、顧客基準、期待値は高まり続けました。テクニカルサポートディレクターのFrank Van Steenwinkelは、「市場が低迷している時こそ、従業員に目を向けなければなりません。トレーニングは重要です。他社は人員削減を行う一方、トレーニングの実施は、競合他社との圧倒的な差別化を図るための、戦略的要素だと当社は考えています」と述べています。TACが処理する複雑な問題の大部分は、これまでに確認されたことがなく、ネットワークの停止時間が刻々と経過するに連れて、損失がかさむことから、その多くは早急に処理を行わなければなりません。同氏はこのような課題を解決し、パフォーマンスを大幅に向上させるプログラムを求めていました。

結果

KT Resolveのクリティカルシンキングに基づくアプローチにより、TACエンジニアはユニークで複雑な問題を迅速に解決することができました。顧客サービスのバックログが月80件から20件に減少し、ストレスが軽減され、仕事への満足度が向上しました。平均ソリューション時間が58%短縮され、EMEA TACは世界中のCisco TACの中で販売後のサポート満足度が最も高いという記録を残しました。カスタマーサービスの平均受注残が月80件から20件に減少しました。

高度な技術サポートのためのKTプロセス

IT・通信

課題

IBM BSL は、他のテクニカル・サポート環境で提起される問題よりも複雑な問題を報告する可能性が高い、高度に技術的な顧客ベースをサポートしています。KT-ITSMW のトレーニングは限られていましたが、トレーニングを拡大し、適切にサポートする必要がありました。IBM BSLの課題は、KT-ITSMWが "我々が何をするのかを示すものであるべきだ "ということでした。その計画は野心的なものでした。KT-ITSMWのトレーニングを受けたすべてのサポート・エンジニアとマネジャーが100%に達し、コーチングの取り組みを実施し、すべてのサポートチームがKTをフルスロットルで使用できるようにすることでした。

結果

プリンストンにあるKTのリーダー養成所にサポートマネジャーを派遣し、KTプログラムリーダーを取得させることで、トレーニング能力を拡大することになりました。KT-ITSMWは、仕事の進め方として完全に採用されました。複雑な問題解決のスピードと品質に関する改善が進んでいます。不適切な問題報告に関する顧客からの苦情は減少しています。初期の成果として、実用的な解決策を提供するのにかかる時間が33%短縮され、複雑な問題の原因究明にかかる時間が短縮されました。