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Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Problemlösung

IT & Kommunikation

Kunde

Der Customer Service & Support (CSS) von Microsoft unterstützt, hilft und berät Kunden, um das Beste aus deren Produkten und Diensten weltweit herauszuholen und bietet Support in 41 Sprachen und 191 Ländern. Mit 8 Milliarden Kundenkontakten pro Jahr über unterstützte, virtuelle und Community-Supportforen verfügen die technischen Experten und Kundendienstmitarbeiter von CSS über einzigartige Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden Produkte, Dienste und Geräte nutzen, die dann in kundenorientierte Verbesserungen aller Microsoft-Angebote umgesetzt werden können.

Als CEO Satya Nadella 2014 das Ruder übernahm, führte er eine "Growth Mindset"-Strategie ein und betonte die Bedeutung einer leidenschaftlichen Unternehmenskultur in Bezug auf Kundenzufriedenheit und die Verpflichtung zu lebenslangem Lernen. Seitdem hat sich der Wert des Unternehmens fast verdreifacht, und CSS ist eine Partnerschaft mit Kepner-Tregoe (KT) eingegangen, um ihre Kunden besser zu bedienen, indem KT-Prozesse, der "Goldstandard", in die Problemlösung eingebettet wurden. Microsoft begann mit einer Kombination aus Training und anwendungsorientiertem Coaching und integrierte die KT-Methode weltweit in die Systeme und Metriken des CSS-Team.

Das Projekt

Microsoft beauftragte Kepner-Tregoe mit der Implementierung von KT's rationalen Denk-Prozessen, die es den Technikern und Firmenvertretern ermöglichten, Probleme erfolgreich zu ordnen, zu klären und zu priorisieren, die Ursache von Kundenproblemen genau und schnell zu finden, Entscheidungen über die besten nächsten Schritte zu treffen und künftige Kundenprobleme zu verringern. KT stellte einen konsistenten und wiederholbaren Ansatz zur Verfügung, um dem CSS-Team dabei zu helfen, Kundenprobleme effektiver und effizienter zu lösen, was der Strategie von Satya Nadella entsprach, eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln.

Primäre Ziele

  • Tage bis zur Lösung (DTS) reduzieren
  • Zeit pro Vorfall/Nettoaufwand (TMPI) reduzieren
  • Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Teamzusammenarbeit verbessern
  • „Kundenbesessenheit“ fördern
  • Erfahrung in der Fallbearbeitung auf Weltklasseniveau aufbauen

Erste Ergebnisse

Um die Auswirkungen des KT-Trainings- und Unterstützungsprojekts auf die CSS-Kunden zu messen, wurden 12 Wochen vor und 12 Wochen nach den Workshops Schlüsselkennzahlen erfasst.

Gesamtverbesserungen während des ersten Jahres:

  • Die Gesamtdauer der DTS sank im Durchschnitt um etwa 1 Tag pro Fall
  • Die Gesamt-TMPI sank im Durchschnitt um etwa 27 Minuten pro Fall
  • Die Kundenzufriedenheit hat sich um 3,3% verbessert

Über die technische Ausbildung hinaus

Das KT-Programm unterstreicht den Ehrgeiz der CSS, ihren Kunden einen erstklassigen Support zu bieten. Die Schulungsteilnehmer stammten aus verschiedenen Support-Geschäftsbereichen, so dass Ingenieure und Manager ihre Erfahrungen mit Kollegen aus dem gesamten Unternehmen austauschen konnten. Die KT-Schulung wurde durch Coaching und Zertifizierung am Arbeitsplatz sowie durch lokale Management-Sitzungen unterstützt, um die Aufmerksamkeit zu erhöhen und die neuen Verhaltensweisen am Arbeitsplatz zu festigen.

Microsoft misst nicht nur die Auswirkungen auf die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Programm. Die KT-Workshops erhielten von den Ingenieuren und Managern, die an dem Kurs teilgenommen haben, eine Zustimmungsrate von 92%.

Unterhaltsame und lehrreiche Inhalte, sehr guter Moderator und Trainer und eine tolle, vielfältige Gruppe. Wir hatten intensive, meinungsstarke Diskussionen, was für mich einen großen Mehrwert darstellt.

Das Training war sehr interaktiv, interaktiver als alle anderen Schulungen, die ich bisher besucht habe. Es gab viel Teamarbeit, was definitiv ein Pluspunkt ist... ich hatte die Möglichkeit, mit Leuten aus anderen Teams in Kontakt zu treten und zusammenzuarbeiten.

Der Kunde steht weiterhin im Mittelpunkt

Das globale CSS-Programmteam treibt weitere Verbesserungen voran, indem es Microsoft-Fallstudien mit KT-Champions teilt, um die Anwendung fortgeschrittener Prozesse zu erlernen. Anerkennungsprogramme in Form von digitalen Abzeichen, einer Sharepoint-Seite und einem Newsletter, in dem Anwendungen von KT-Prozessen hervorgehoben werden, bieten vielfältige Möglichkeiten, KT-Prozesswissen und Einblicke zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten und Standorten zu teilen.

Die CSS hat damit begonnen, KT-Vorlagen in ihre Servicetools zu integrieren, um die Anwendung der Methodik im Arbeitsablauf zu dokumentieren, was eine bessere Dokumentation, Kommunikation und Übergabe ermöglicht. Dieser belastbare Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Schulung, Coaching, Integration und Belohnung des Einsatzes von KT-Methoden ist von der CSS voll angenommen worden.

Am Ende des Weges verwenden mehr als 7.000 CSS-Teammitglieder die KT-Methoden, um die Lösungszeit zu minimieren, die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Kundenorientierung auf ein neues Niveau zu heben - all das führt zu einem besseren Support-Erlebnis für die Kunden von Microsoft.

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