クライアント
マイクロソフトのカスタマーサービス＆サポート（CSS）は、世界中のお客様がマイクロソフトの製品やサービスを最大限に活用できるよう、41の言語、191の国でサポートを提供しています。CSSの技術者やカスタマーサービスの専門家は、お客様がどのように製品やサービス、デバイスを使用しているかについて独自の見解を持っており、それをマイクロソフトの製品全体の改善に反映させています。
2014年にマイクロソフト社の指揮を執ったサティア・ナデラCEOは、「Growth Mindset」戦略を打ち出し、文化的に顧客満足度にこだわり、生涯学習に取り組むことの重要性を強調しました。それ以来、企業価値は約3倍になり、CSSはKepner-Tregoe（KT）社と提携し、「ゴールドスタンダード」と呼ばれるKTプロセスを問題解決に組み込むことで、お客様により良いサービスを提供しています。トレーニングとアプリケーションに特化したコーチングの組み合わせを皮切りに、マイクロソフトはKTの手法をCSSのシステムと指標に世界中で統合しています。
プロジェクト
マイクロソフトはケプナー・トリゴーに、KTの一連の合理的なプロセスの導入を依頼しました。これにより、CSSのエンジニアやアドボケイトは、問題の仕分け、明確化、優先順位付けを成功させ、正確かつ迅速にお客様の問題の根本原因を見つけ、最善の次のステップを決定し、将来のお客様の懸念を最小限に抑えることができるようになりました。KT社は、CSSがお客様の問題をより効果的かつ効率的に解決するために、一貫性のある反復可能なアプローチを提供し、お客様を大切にする文化を発展させるというSatya氏の戦略に沿ったものでした。
主な目標
- DTS（解決までの日数）の短縮
- TMPI（1件あたりの所要時間／ネットワーキング）の削減
- 顧客満足度の向上
- チームコラボレーションの向上
- お客様を大切にする心を持つ
- ワールドクラスのケースハンドリングを実現
初期結果
CSSのお客様に対するKTトレーニングとサポートプロジェクトの影響を測定するために、ワークショップの12週間前と12週間後に主要な指標を記録しました。
1年目にトータルで改善した結果
- トータルDTSは1件あたり平均約1日減少した
- 総TMPIは1件あたり平均約27分減少した
- お客様の満足度が3.3%向上しました。
技術研修を超えて
KTプログラムは、お客様に世界クラスのサポートを提供するというCSSのコミットメントを強化するものです。このワークショップには、様々なサポートビジネスユニットから参加者が集まり、エンジニアやマネージャーがビジネス全体の同僚と経験を共有することができました。また、KTトレーニングは、現場でのコーチングや認証、現地でのマネジメントセッションによってサポートされ、職場での意識を高め、新しい行動を強化しています。
マイクロソフトでは、効率性への影響や顧客感情の測定に加えて、プログラムに対する従業員の満足度も把握しています。KTワークショップは、受講したエンジニアやマネージャーから92%の支持率を得た。
娯楽的かつ教育的な内容で、非常に優れたファシリテーターとトレーナー、そして多様性に富んだ素晴らしいグループでした。激しく、意見が飛び交う議論ができ、私にとって大きな付加価値となりました。
ワークショップはとてもインタラクティブで、これまで参加したどのワークショップやトレーニングよりもインタラクティブでした。他のチームの人たちとつながり、一緒に仕事をする機会を得られたことは、間違いなくプラスです。
お客様重視の姿勢を貫く
グローバルCSSプログラムチームは、マイクロソフトのケーススタディをKTチャンピオンに提供し、高度なプロセス適用を学ぶことで、さらなる改善を推進しています。また、デジタルバッジによる表彰制度や、KTプロセスの適用事例を紹介するSharepointサイトやニュースレターなど、事業部や拠点を超えてKTプロセスの知識や知見を共有する多様な機会を提供しています。
CSSでは、KTのテンプレートをサービスツールに統合し、ワークフローにおけるKT手法の適用を文書化することで、より良い文書化、コミュニケーション、引き継ぎを可能にしています。このように、KT手法を用いたトレーニング、コーチング、統合、報奨を通じたカスタマーエクスペリエンスの向上という強固なアプローチは、CSSに完全に受け入れられています。
その結果、7,000人以上のCSSチームメンバーがKTプロセスツールを使用して、解決までの時間を最小限に抑え、顧客満足度を最大化し、顧客志向の考え方を新たなレベルにまで高めることができ、その結果、マイクロソフトのお客様により良いサポート体験を提供することができるようになりました。
