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Globale Bank reduziert Vorfälle der Priorität 1 um 50% im ersten Jahr und weitere 20% im zweiten Jahr

Finanzdienstleistungen

Eine Führungskraft für Problemmanagement, zwei globale Banken

Joe Gallagher, Managing Director und globaler Leiter des Problemmanagements bei einem weltweit tätigen Finanzinstitut und zuvor in derselben Position bei der Deutschen Bank tätig, hatte Schwierigkeiten, das Problemmanagement in sehr unterschiedlichen IT-Infrastrukturen zu verbessern. Er wandte sich an Kepner-Tregoe und dessen Problemmanagement-Tools, um die einzigartigen Herausforderungen jeder Bank zu bewältigen.

Global Bank #1-Siloed Ursachenanalyse und Störungsmanagement

Die Deutsche Bank hat mehr als 78.000 Mitarbeiter, mehr als 2.700 Filialen in 70 Ländern und ein Vermögen von fast $2 Billionen. Joe Gallagher hatte Teams von Problem-Managern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Die Herausforderung bestand darin, dass jede einzelne Gruppe von Problem-Managern unterschiedliche Tools für die Ursachenanalyse (RCA) und das Störungsmanagement einsetzte, um Kundenstörungen auf lokaler Ebene zu beheben - doch es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Störungen oder die für deren Behebung benötigte Zeit zu reduzieren.

Kepner-Tregoe schlug einen zweistufigen Umstrukturierungsplan vor und setzte ihn um, um ein einziges Problem-Management-Team zu schaffen, das dieselben Analysetechniken anwendet.

Stufe I

  • Alle Problem-Manager und ihre Mitarbeiter wurden in Kepner-Tregoe (KT) Resolve geschult und erhielten ihre Zertifizierung.
  • Übergang zu den während der Schulung erlernten KT RCA-Tools.
  • Inspirierte Problem-Manager zur Anwendung der Kepner-Tregoe-Problemanalyse, Problemspezifikation und Problemdarstellung, um die Herangehensweise des Teams an Kundenvorfälle zu ändern.

Stufe II

  • Durchführung von KT Resolve-Schulungen für einige Fachexperten (SME), die nicht an den ursprünglichen Schulungen teilgenommen haben.
  • Anwendung von Best-Practice-Schulungen und Problemmanagement-Tools, um die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen.

Ergebnisse

  • Innerhalb des ersten Jahres nach der KT Resolve-Schulung und der Einführung von Problemmanagement-Tools wurden die kundenbezogenen Vorfälle (Priorität 1, Schweregrad 1) um 50% reduziert, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Reduzierung um 20% erzielt.
  • Die RCA-Zeiträume wurden von mehreren Wochen auf 5 bis 10 Tage verkürzt, und die Abhilfemaßnahmen wurden schneller umgesetzt.

Isolierte Problem-Manager-Teams wurden mit Hilfe des Kepner-Tregoe-Verfahrens zu einer einzigen Einheit zusammengefasst. Problem-Management-Prozesses zu einer Einheit zusammengeführt, um ihre Praktiken bei Kundenvorfällen zu standardisieren und ihre Produktivität um 39% zu steigern.

Die von Kepner-Tregoe durchgeführte Reorganisation des Problemmanagements und der Schulungen war Finalist bei den Pink Elephant IT Excellence Awards 2011 und erhielt die Auszeichnung ITIL Project of the Year.

Global Bank #2-Problem Management Team Verwalten, nicht Managen

Wir erreichten eine Reduzierung der Vorfälle der Priorität 1 um 67%. Die Ergebnisse waren so beeindruckend, dass der Rest der IT-Organisation ebenfalls nach der KT-Schulung fragte. - Joe Gallagher

Dieses globale Finanzinstitut hat mehr als 50.000 Mitarbeiter in 36 Ländern und verwaltet das weltweit größte Portfolio an Kundenvermögen. In dieser Funktion sah sich Gallagher mit einer anderen Herausforderung konfrontiert. Anders als bei der Deutschen Bank arbeiteten alle Problemmanagement-Teams von einem einzigen Standort aus; sie wurden jedoch als "Problemadministratoren" und nicht als "Problemmanager" bezeichnet. Sie leiteten nicht jeden Kundenvorfall, sondern standen am Ende des RCA-Prozesses, bewerteten und dokumentierten jeden Vorfall und kümmerten sich um noch ausstehende Maßnahmen und andere unvollständige Schritte im Prozess. Darüber hinaus waren ihre Bewertungen, Dokumentationen und Folgemaßnahmen nicht immer genau und vollständig, da sie nicht zu den KMU gehörten.

Nach seinen äußerst zufriedenstellenden Erfahrungen mit Kepner-Tregoe während seiner Zeit bei der Deutschen Bank bat Gallagher das Team von Kepner-Tregoe erneut um Unterstützung bei der Bewältigung von Problemen in der neuen Institution.

Nach der Bewertung der Situation der Bank (Problemmanagement) hat Kepner-Tregoe einen fünfstufigen Prozess vorgestellt und umgesetzt.

Stufe I

  • Verwandeln Sie "Problemverwalter" in "Problemmanager".
  • Werden Sie Leiter des RCA-Prozesses.

Stufe II

  • Bewertung der aktuellen Arbeit mit LEAN-Techniken, um den Wert zu ermitteln.
  • Eliminieren Sie erhebliche Abfälle aus dem Prozess.

Stufe III

  • Ausbildung von "Problemverwaltern" zu "Problemmanagern".

Stufe IV

  • Initiierung von KT Resolve-Schulungen und -Zertifizierungen während des Zweijahreszeitraums für PMs und KMUs.
  • Standardisierung des RCA-Prozesses in der gesamten IT-Infrastruktur dieses globalen Finanzinstituts.

Stufe V

  • Bereitstellung von verbesserten RCA-Daten für das Change Management Team, was zu umfassenden und verbesserten Erkenntnissen führt, um Defizite in den Prozessen und Schulungen der Problem-Manager zu beheben.
  • Verringerung von Zwischenfällen und Förderung organisatorischer Verbesserungen.

Ergebnisse

  • Vorfälle der Priorität 1 um 67% reduziert.
  • Deutliche Verringerung des Rückstands bei überfälligen Untersuchungen - siehe nachstehendes Schaubild.

Rosa Elefant Finalist

Eine Fallstudie über die Problemmanagement-Lösung von Kepner-Tregoe für dieses globale Finanzinstitut war Finalist für den Pink Elephant Best ITIL Project of the Year Award 2015.

Kepner-Tregoe-Lösungen schaffen "denkende Organisationen"

Trotz zweier sehr unterschiedlicher IT-Infrastrukturen und Problemmanagement-Herausforderungen konnte Kepner-Tregoe die Zahl der kritischen Vorfälle in beiden Banken innerhalb der ersten 12 Monate drastisch reduzieren.

  • Die KT Resolve-Schulung verbesserte die Fähigkeit der Problemmanagement-Teams, Kundenvorfälle zu bearbeiten.
  • Die verbesserte Überwachung führte zu früheren Schwellenwertalarmen, besseren Warnmeldungen und einer detaillierteren Überwachung.
  • Der Prozess der Ursachenanalyse wurde durch eine bessere Dokumentation der Vorfälle rationalisiert.
  • Im Rahmen der Extend-a-Fix-Praktiken wurden durch die Einführung eines besseren, auf die jeweilige Bank zugeschnittenen Problemmanagement-Prozesses mehr als 10.000 Fehler identifiziert.

Gallagher stellte bei beiden Banken fest, dass Prozessschulungen die schwierigsten Problemmanagement-Herausforderungen in sehr unterschiedlichen IT-Umgebungen lösten. Die anfängliche Schulung ist jedoch nur der erste Schritt zu einer messbaren Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Störungsmanagements in einem Unternehmen. Ebenso wichtig ist die Fortsetzung der KT Resolve-Schulung und die Verpflichtung, die Verwendung der Tools zur Ursachenanalyse zu verfeinern.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe bietet eine Reihe von Tools, die es Service-Management-Experten ermöglichen, die dringendsten Probleme schnell, klar und zuverlässig zu lösen. Kepner-Tregoe wurde 1958 gegründet und basiert auf bahnbrechenden Forschungsergebnissen darüber, wie Menschen denken, Probleme lösen und Entscheidungen treffen. Das in Princeton, NJ, ansässige Unternehmen hilft Organisationen, Service Excellence zu erreichen, indem es die Qualität verbessert, die Effizienz steigert und die Kosten senkt. KT bietet "klares Denken" für eine komplexe Welt.

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