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Globale Bank reduziert Incidents der Priorität 1 um 50% im ersten Jahr und weitere 20% im zweiten Jahr

Finanzdienstleistungen

Eine Führungskraft für Problem Management, zwei globale Banken

Joe Gallagher, Managing Director und Global Head of Problem Management bei einem weltweit tätigen Finanzinstitut und zuvor in derselben Position bei der Deutschen Bank tätig, hatte Schwierigkeiten, das Problem Management in zwei ganz unterschiedlichen IT-Infrastrukturen zu verbessern. Er wandte sich an Kepner-Tregoe und implementierte dessen Problem Management-Tools, um die einzigartigen Herausforderungen jeder der beiden Banken zu bewältigen.

Globale Bank Nr. 1 – Mangelnde Kooperation bei Root Cause Analysis und Incident Management

Die Deutsche Bank hat mehr als 84.000 Mitarbeiter, mehr als 2.700 Filialen in 70 Ländern und eine Bilanzsumme von fast 2 Billionen US-Dollar. Mit Teams von Problem Managern an mehreren Standorten weltweit bestand die Herausforderung darin, dass jede isolierte Gruppe von Problem Managern unterschiedliche Tools für die Root Cause Analysis (RCA) und das Incident Management einsetzte, um Störungen bei Kunden auf lokaler Ebene zu beheben – aber es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Incidents oder die für ihre Behebung erforderliche Zeit zu reduzieren.

Kepner-Tregoe schlug einen zweistufigen Umstrukturierungsplan vor und setzte ihn um, um ein einheitliches Problem Management Team zu schaffen, das dieselben Analysetechniken anwendet.

Stufe I

  • Alle Problem Manager und ihre Mitarbeiter wurden in Kepner-Tregoe Resolve geschult und erhielten ihre Zertifizierung.
  • Übergang zu den während der Schulung erlernten KT RCA-Tools.
  • Problem Manager wurden inspiriert, die Kepner-Tregoe Problemanalyse, Problemspezifikation und Problemdefinition zu nutzen, um die Herangehensweise des Teams an Incidents von Kunden zu verändern.

Stufe II

  • Durchführung von KT Resolve-Schulungen für einige Fachexperten, die noch nicht an den ursprünglichen Workshops teilgenommen hatten.
  • Anwendung von Best-Practice-Training und Problem Management Tools, um die Zeit bis zur Problemlösung zu reduzieren.

Ergebnisse

  • Innerhalb des ersten Jahres nach dem KT Resolve-Training und der Einführung von Problem Management-Tools wurden die kundenbezogenen Incidents (Priorität 1, Schweregrad 1) um 50% reduziert, und im zweiten Jahr wurde eine weitere Verringerung um 20% erzielt.
  • Die RCA-Zeiträume wurden von mehreren Wochen auf 5 bis 10 Tage verkürzt, und Korrekturmaßnahmen wurden schneller umgesetzt.

Isolierte Problem-Manager-Teams wurden mit Hilfe des Kepner-Tregoe-Problem-Management-Prozesses zu einer Einheit zusammengeführt, um ihre Praktiken bei Kundenvorfällen zu standardisieren und ihre Produktivität um 39% zu steigern.

Die von Kepner-Tregoe durchgeführte Reorganisation des Problem Managements und das Training waren Finalist bei den Pink Elephant IT Excellence Awards 2011 und erhielten die Auszeichnung ITIL Project of the Year.

Globale Bank Nr. 2 – Das Problem Management Team verwaltet, es managt nicht

Wir erreichten eine Reduzierung der Vorfälle der Priorität 1 um 67%. Die Ergebnisse waren so beeindruckend, dass der Rest der IT-Organisation ebenfalls nach der KT-Schulung fragte. - Joe Gallagher

Dieses globale Finanzinstitut hat mehr als 50.000 Mitarbeiter in 36 Ländern und verwaltet das weltweit größte Portfolio an Kundenvermögen. Hier sah sich Gallagher mit einer anderen Herausforderung konfrontiert. Anders als bei der Deutschen Bank arbeiteten alle Problem Management-Teams von einem einzigen Standort aus; sie wurden jedoch als "Problemadministratoren" und nicht als "Problem Manager" bezeichnet. Sie leiteten nicht die Lösung jedes Kunden-Incidents, sondern standen am Ende des RCA-Prozesses, bewerteten und dokumentierten jeden Incident und kümmerten sich um noch ausstehende Maßnahmen und andere unvollständige Schritte im Prozess. Darüber hinaus waren ihre Einschätzungen, Dokumentationen und Folgemaßnahmen nicht immer genau und vollständig, da sie nicht die Fachexperten waren.

Nach seinen äußerst zufriedenstellenden Erfahrungen mit Kepner-Tregoe während seiner Zeit bei der Deutschen Bank bat Gallagher das Team von Kepner-Tregoe erneut um Unterstützung bei der Verbesserung des Problem Managements in der neuen Institution.

Nach der Bewertung der Situation des Problem Managements bei der Bank hat Kepner-Tregoe einen fünfstufigen Prozess vorgestellt und umgesetzt.

Stufe I

  • Verwandlung der "Problem-Verwalter" in "Problem Manager".
  • Den RCA-Prozess durch sie leiten lassen.

Stufe II

  • Bewertung der aktuellen Arbeit mit LEAN-Techniken, um den Mehrwert zu ermitteln.
  • Eliminierung erheblicher Verschwendung aus dem Prozess.

Stufe III

  • Training der "Problem-Verwalter" zu Problem Managern.

Stufe IV

  • Initiierung von KT Resolve-Schulungen und -Zertifizierungen während des Zweijahreszeitraums für Problem Manager und Fachexperten.
  • Standardisierung des RCA-Prozesses in der gesamten IT-Infrastruktur dieses globalen Finanzinstituts.

Stufe V

  • Bereitstellung von verbesserten RCA-Daten für das Change Management Team, was zu umfassenden und verbesserten Erkenntnissen führt, um Defizite in den Prozessen und Schulungen der Problem Manager zu beheben.
  • Verringerung von Incidents und Förderung organisatorischer Verbesserungen.

Ergebnisse

  • Incidents der Priorität 1 um 67% reduziert.
  • Deutliche Verringerung des Backlogs von überfälligen Untersuchungen – siehe nachstehendes Schaubild.

Pink Elephant Finalist

Eine Fallstudie über die Problem Management-Lösung von Kepner-Tregoe für dieses globale Finanzinstitut war Finalist für den Pink Elephant Best ITIL Project of the Year Award 2015.

Kepner-Tregoe-Lösungen schaffen "denkende Organisationen"

Trotz zweier sehr unterschiedlicher IT-Infrastrukturen und Problem Management-Herausforderungen konnte Kepner-Tregoe die Zahl der kritischen Incidents in beiden Banken innerhalb der ersten 12 Monate drastisch reduzieren.

  • Die KT Resolve-Schulung verbesserte die Fähigkeit der Problem Management-Teams, Kunden-Incidents zu bearbeiten.
  • Die verbesserte Überwachung führte zu früheren Schwellenwertalarmen, besseren Warnmeldungen und einer detaillierteren Überwachung.
  • Der Root Cause Analysis Prozess wurde durch eine bessere Dokumentation der Incidents rationalisiert.
  • Im Rahmen der Extend-a-Fix-Praktiken wurden durch die Einführung eines besseren, auf die jeweilige Bank zugeschnittenen Problem Management-Prozesses mehr als 10.000 Fehler identifiziert.

Gallagher stellte bei beiden Banken fest, dass Prozess-Training die schwierigsten Problem Management-Herausforderungen in sehr unterschiedlichen IT-Umgebungen löste. Die anfängliche Schulung ist jedoch nur der erste Schritt zu einer messbaren Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Incident- und Problem Managements in einem Unternehmen. Ebenso wichtig ist die Fortsetzung des KT Resolve-Trainings und das Engagement, die Verwendung der Tools zur Root Cause Analysis zu verfeinern.

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe bietet eine Reihe von Tools, die es Service-Management-Experten ermöglichen, die dringendsten Probleme schnell, klar und zuverlässig zu lösen. Kepner-Tregoe wurde 1958 gegründet und basiert auf bahnbrechenden Forschungsergebnissen darüber, wie Menschen denken, Probleme lösen und Entscheidungen treffen. Das in Princeton, NJ, ansässige Unternehmen hilft Organisationen, Service Excellence zu erreichen, indem es die Qualität verbessert, die Effizienz steigert und die Kosten senkt. KT bietet 'Klares Denken' für eine komplexe Welt.

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