全球银行在第一年将第一类事件减少50%,第二年增加20%

金融服务

一位问题管理执行官,两家全球银行

Joe Gallagher是一家全球金融机构的总经理和问题管理的全球负责人,他以前在德意志银行担任过同样的职务,正在努力改善差异巨大的IT基础设施的问题管理。他求助于Kepner-Tregoe及其问题管理工具,以解决每个银行的独特挑战。

全球银行#1-Siloed根本原因分析和事件管理

德意志银行有78,000多名员工,在70个国家有2,700多个分支机构,资产近$2万亿。Joe Gallagher在全球多个地点都有问题经理团队。面临的挑战是每个孤立的问题经理小组都在使用不同的根本原因分析(RCA)和事件管理工具来解决当地的客户事件,但他们似乎无法减少事件的数量或解决这些事件所需的时间。

Kepner-Tregoe提出并实施了一个两阶段的重组计划,利用同一套分析技术创建一个问题管理团队。

第一阶段

  • 所有问题管理者及其工作人员都接受了Kepner-Tregoe(KT)Resolve培训并获得了证书。
  • 过渡到培训期间学到的KT RCA工具。
  • 启发问题经理使用Kepner-Tregoe问题分析、问题规范和问题陈述来改变团队处理客户事件的方法。

第二阶段

  • 为一些没有参加原始培训课程的主题专家(SME)提供了KT Resolve培训。
  • 应用最佳实践培训和问题管理工具来减少解决问题的时间。

结果

  • 在KT Resolve培训和引入问题管理工具后的第一年,面向客户的事件(优先级1,严重程度1)减少了50%,第二年又减少了20%。
  • RCA的时间段从数周降至5至10天,纠正措施的实施也更加迅速。

利用Kepner-Tregoe的问题管理流程,将孤立的问题管理小组合并为一个单位,以规范他们的客户事故处理方法,使他们的生产力提高了39%。问题管理流程,使他们的客户事故实践标准化,使他们的生产力提高了39%。

Kepner-Tregoe的问题管理重组和培训案例在2011年IT卓越奖中入围粉红象奖,并获得了ITIL年度项目奖。

全球银行#2-问题管理小组在管理,而不是管理

我们在第一优先级事件中实现了67%的减少。其结果令人印象深刻,以至于IT组织的其他成员也要求接受KT培训。- Joe Gallagher

这个全球性的金融机构在36个国家拥有50,000多名员工,管理着世界上最大的客户资产组合。在这个角色中,Gallagher面临着一个不同的挑战。与德意志银行不同,所有的问题管理团队都在一个地方运作;然而,他们被指定为 "问题管理员",而不是 "问题经理"。他们没有领导每一个客户事件,而是被归入RCA过程的最后阶段,评估和记录每一个事件,解决过程中的遗留行动和其他不完整的步骤。此外,他们的评估、记录和后续行动并不总是准确和完整的,因为他们不是中小企业。

在德意志银行时与Kepner-Tregoe合作的经验令人非常满意,Gallagher再次要求其团队协助他解决新机构的问题管理。

在评估了银行的(问题管理)情况后,Kepner-Tregoe提出并实施了一个五阶段的过程。

第一阶段

  • 将 "问题管理员 "转变为 "问题管理者"。
  • 成为RCA进程的领导者。

第二阶段

  • 用精益技术评估当前工作,以确定价值。
  • 消除过程中的重大浪费。

第三阶段

  • 培训 "问题管理员 "成为 "问题管理者"。

第四阶段

  • 在两年的时间里,为项目管理人员和中小企业启动KT Resolve培训和认证。
  • 在这个全球金融机构的IT基础设施中实现RCA流程的标准化。

第五阶段

  • 为变革管理团队提供改进的RCA数据,形成全面和强化的洞察力,以解决问题管理者流程和培训的不足。
  • 减少事故,促进组织改进。

结果

  • 第一优先级事件减少了67%。
  • 大幅减少积压的过期调查--见下图。

粉红大象入围名单

Kepner-Tregoe为这家全球金融机构提供的问题管理解决方案的案例研究入围了2015年粉红象年度最佳ITIL项目奖。

Kepner-Tregoe解决方案创建 "思考型组织"

尽管有两个非常不同的IT基础设施和问题管理的挑战,Kepner-Tregoe在头12个月内大大减少了两家银行的关键事件的数量。

  • KT Resolve培训提高了问题管理小组处理客户事件的能力。
  • 监测的改进导致了更早的阈值警报,更好的警报和更细化的监测。
  • 通过更好的事件记录,简化了根本原因分析过程。
  • 通过实施为每家银行定制的更好的问题管理流程,Extend-a-Fix实践发现了超过10,000个缺陷。

Gallagher在这两家银行发现,流程培训解决了巨大不同的IT环境中最棘手的问题管理挑战。然而,最初的培训只是迈向可衡量的改善任何企业事件管理性能的效率和有效性的第一步。同样重要的是,继续进行KT Resolve培训,并致力于完善其根本原因分析工具的使用。

关于Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe提供了一套工具,使服务管理专业人员有能力快速、清晰和自信地解决最紧迫的问题。总部设在新泽西州普林斯顿的Kepner-Tregoe公司成立于1958年,基于对人们如何思考、解决问题和作出决定的突破性研究,正在帮助企业通过改善质量、提高效率和降低成本实现卓越服务。KT为一个复杂的世界提供 "清晰的思维"。

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