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Customer obsessed : le département service & support de Microsoft adopte la norme d'excellence en résolution de problèmes

Informatique et communication

Client

Le département Customer Service & Support (CSS) de Microsoft responsabilise, aide et conseille ses clients pour qu'ils maximisent leur utilisation des produits et services de Microsoft dans le monde entier. Ils offrent leur assistance en 41 langues et dans 191 pays. Avec 8 milliards de contacts clients chaque année sur des forums de support assistés, virtuels et communautaires, les experts techniques et les professionnels du service CSS ont une connaissance unique de la façon dont les clients utilisent les produits, les services et les équipements, ce qui se traduit par des améliorations axées client dans toutes les offres de Microsoft.

Lorsque le PDG Satya Nadella a pris la tête de Microsoft en 2014, il a instauré une stratégie de "Growth Mindset", soulignant l'importance d'une culture axée sur la satisfaction clients. Depuis, la valeur de l'entreprise a presque triplé, et CSS s'est associé à Kepner-Tregoe (KT) pour mieux servir ses clients en intégrant les processus KT, « l'étalon or », dans la résolution des problèmes. En commençant par combiner formation, coaching et application, Microsoft a intégré la méthodologie KT dans les systèmes CSS dans le monde entier.

Le projet

Avec l'aide de Kepner-Tregoe, Microsoft a mis en oeuvre des processus rationnels pour permettre à ses ingénieurs et à ses représentants de trier, de clarifier et de hiérarchiser les problèmes, de trouver la cause racine des problèmes clients avec précision et rapidité, de valider les étapes à suivre et de minimiser les soucis futurs des clients. KT a délivré une approche cohérente et reproductible pour aider CSS à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace et efficiente, en accord avec la stratégie de Satya visant à développer une culture axée sur le client.

Objectifs principaux

  • Réduire le nombre de jours pour résoudre
  • Réduire le nombre de minutes par incident/effort net pour résoudre
  • Améliorer la satisfaction client
  • Améliorer la collaboration entre les équipes
  • Adopter un état d'esprit « Client Obsessed »
  • Favoriser une expérience de résolution de problèmes d'excellence

Premiers résultats

Pour mesurer l'impact du projet de formation et de coaching pour le CSS, des indicateurs clés ont été suivis 12 semaines avant et 12 semaines après les formations.

Résultats des améliorations dans la première année :

  • Le nombre total de jours de résolution a diminué à un jour par cas
  • Le total des minutes par incident/effort a diminué de 27 minutes par cas
  • La satisfaction clients a été améliorée de 3,3%

Au-delà de la formation technique

Le programme KT renforce l'engagement de CSS à fournir un soutien d'excellence à ses clients. Les participants à la formation venant de divers services supports ont partagé leur expérience avec leurs collègues commerciaux, ingénieurs et autres fonctions de l'entreprise. La formation KT a ensuite été consolidée par un encadrement très présent et un accompagnement et certification sur le poste de travail.

En plus de mesurer l'impact sur l'efficacité et la satisfaction client, Microsoft évalue également la satisfaction des collaborateurs à l'égard du programme. Les formation KT ont reçu un taux de satisfaction de 92% de la part des ingénieurs et des techniciens.

Un contenu pédagogique de haute qualité, un formateur expert et un groupe engagé et d'expériences diverses. Nous avons eu des discussions intenses et passionnées, une grande valeur ajoutée pour moi.

La formation était plus interactive que toutes celles auxquelles j'ai participé dans le passé. Il y avait beaucoup de travail d'équipe, ce qui est vraiment un plus... j'ai eu l'opportunité de connaitre et de travailler avec des personnes d'autres équipes.

Maintenir l'accent sur le client

L'équipe du programme CSS apporte d'autres améliorations en partageant des études de cas Microsoft avec les experts KT. Des programmes de récompenses sous forme de badges numériques, un site Sharepoint et une newsletter mettant en valeur les applications de résolution de problèmes renforce le partage des connaissances et rendent visible les succès.

Le CSS a commencé à intégrer les templates KT dans leurs outils de support afin de documenter la résolution des problèmes. Cette approche consolidée visant à améliorer l'expérience client par la formation, le coaching, l'intégration dans les outils existants et la modification du système de performance a été pleinement adoptée par le CSS.

Plus de 7 000 collaborateurs de l'équipe CSS utilisent les méthodes KT et contribuent aux indicateurs de réduction du temps de résolution et d'amélioration de la satisfaction client.

Autres succès clients

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La banque mondiale réduit les incidents de priorité 1 de 50% sur la première année, et de 20% supplémentaires la deuxième année
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