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Obsédé par le client : Le service et le support client de Microsoft adoptent la norme d'excellence en matière de résolution de problèmes.

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Client

L'organisation Customer Service & Support (CSS) de Microsoft habilite, aide et conseille les clients pour qu'ils tirent le meilleur parti des produits et services de Microsoft dans le monde entier, offrant une assistance dans 41 langues et 191 pays. Avec 8 milliards de contacts avec les clients chaque année sur des forums de support assistés, virtuels et communautaires, les experts techniques et les professionnels du service clientèle de CSS ont une connaissance unique de la façon dont les clients utilisent les produits, les services et les appareils, ce qui se traduit par des améliorations axées sur le client dans toutes les offres de Microsoft.

Lorsque le PDG Satya Nadella a pris la tête de Microsoft en 2014, il a instauré une stratégie de "Growth Mindset", soulignant l'importance d'une obsession culturelle pour la satisfaction des clients et d'un engagement envers l'apprentissage tout au long de la vie. Depuis lors, la valeur de l'entreprise a presque triplé, et CSS s'est associé à Kepner-Tregoe (KT) pour mieux servir les clients en intégrant les processus KT, la "norme d'or", dans la résolution des problèmes. En commençant par une combinaison de formation et de coaching axé sur l'application, Microsoft intègre la méthodologie KT dans les systèmes et les mesures de CSS dans le monde entier.

Le projet

Microsoft a demandé à Kepner-Tregoe de l'aider à mettre en œuvre la suite de processus rationnels de KT pour permettre à ses ingénieurs et à ses représentants de trier, clarifier et hiérarchiser les problèmes, de trouver la cause profonde des problèmes des clients avec précision et rapidité, de prendre des décisions sur les meilleures prochaines étapes et de minimiser les préoccupations futures des clients. KT a fourni une approche cohérente et reproductible pour aider CSS à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace et efficiente, en accord avec la stratégie de Satya visant à développer une culture obsédée par le client.

Objectifs principaux

  • Réduire les DTS (jours à résoudre)
  • Réduire le TMPI (minutes de temps par incident/effort net)
  • Améliorer la satisfaction des clients
  • Améliorer la collaboration entre les équipes
  • Adopter un état d'esprit d'obsession du client
  • Favoriser une expérience de traitement des cas de classe mondiale

Premiers résultats

Pour mesurer l'impact du projet de formation et de soutien à l'AC pour les clients du CSS, des paramètres clés ont été enregistrés 12 semaines avant les ateliers et 12 semaines après.

Résultats des améliorations totales au cours de la première année :

  • Le nombre total de DTS a diminué en moyenne d'environ 1 jour par cas.
  • Le TMPI total a diminué en moyenne d'environ 27 minutes par cas.
  • La satisfaction des clients s'est améliorée de 3,3%

Au-delà de la formation technique

Le programme d'AC renforce l'engagement de CSS à fournir un support de classe mondiale aux clients. Les participants à l'atelier provenaient de diverses unités commerciales de soutien, ce qui a permis aux ingénieurs et aux gestionnaires de partager leurs expériences avec leurs collègues de l'ensemble de l'entreprise. La formation en AC est soutenue par un encadrement et une certification en cours d'emploi, ainsi que par des séances de gestion locale visant à sensibiliser et à renforcer les nouveaux comportements sur le lieu de travail.

En plus de mesurer l'impact sur l'efficacité et le sentiment des clients, Microsoft suit également la satisfaction des employés à l'égard du programme. Les ateliers de KT ont reçu un taux d'approbation de 92% de la part des ingénieurs et des gestionnaires qui ont suivi le cours.

Un contenu divertissant et éducatif, un très bon animateur et formateur et un groupe formidable et diversifié. Nous avons eu des discussions intenses et passionnées, une grande valeur ajoutée pour moi.

L'atelier était très interactif, plus interactif que tous les autres ateliers/formations auxquels j'ai participé. Il y avait beaucoup de travail d'équipe, ce qui est définitivement un plus... j'ai eu l'occasion d'entrer en contact avec des personnes d'autres équipes et de travailler ensemble.

Maintenir l'accent sur le client

L'équipe mondiale du programme CSS apporte d'autres améliorations en partageant des études de cas Microsoft avec les champions de l'AC pour qu'ils apprennent l'application avancée des processus. Des programmes de reconnaissance sous forme de badges numériques, un site Sharepoint et un bulletin d'information mettant en évidence les applications des processus d'AC offrent diverses possibilités de partager les connaissances et les idées sur les processus d'AC entre les unités commerciales et les sites.

Le CSS a commencé à intégrer des modèles d'AC dans les outils de service afin de documenter l'application de la méthodologie dans le flux de travail, ce qui permet d'améliorer la documentation, la communication et le transfert. Cette approche solide visant à améliorer l'expérience client par la formation, l'accompagnement, l'intégration et la récompense de l'utilisation des méthodes d'AC a été pleinement adoptée par le CSS.

À la fin du parcours, plus de 7 000 membres de l'équipe CSS utiliseront les outils du processus d'AC pour réduire au minimum le temps de résolution, maximiser la satisfaction du client et amener l'état d'esprit d'obsession du client à de nouveaux niveaux, ce qui se traduira par une meilleure expérience d'assistance pour les clients de Microsoft.

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