痴迷的客户。微软客户服务和支持部门接受解决问题的黄金标准

支持服务台工作人员接听客户电话

客户

微软的客户服务与支持(CSS)组织为客户提供授权、帮助和建议,使他们能够最大限度地利用微软在世界各地的产品和服务,提供41种语言和191个国家的支持。通过辅助、虚拟和社区支持论坛,CSS的技术专家和客户服务专业人员每年接触80亿客户,对客户如何使用产品、服务和设备有独特的见解,这些见解被转化为客户驱动的微软产品的改进。

当首席执行官萨蒂亚-纳德拉在2014年执掌微软时,他制定了一个 "成长心态 "战略,强调了对客户满意度的文化痴迷和对终身学习的承诺的重要性。从那时起,公司的价值几乎增加了两倍,CSS与Kepner-Tregoe(KT)合作,通过将KT流程这一 "黄金标准 "嵌入问题解决中,更好地服务于客户。从培训和以应用为重点的辅导相结合开始,微软正在将KT方法整合到CSS的系统和世界各地的指标中。

关于项目

微软要求Kepner-Tregoe帮助实施KT的一套合理流程,使他们的工程师和倡导者能够成功地分类、澄清和优先处理问题,准确和快速地找到客户问题的根源,就最佳的下一步作出决定,并尽量减少未来的客户关注。KT提供了一个一致的和可重复的方法,帮助CSS更有效和高效地解决客户问题,与Satya的发展客户痴迷文化的战略保持一致。

主要目标

  • 减少DTS(解决天数)。
  • 减少TMPI(每起事件的时间分钟数/净努力)。
  • 提高客户满意度
  • 改善团队协作
  • 推动对客户的痴迷心态
  • 推动世界级的案件处理经验

初步结果

为了衡量KT培训和支持项目对CSS客户的影响,在研讨会前12周和后12周记录了关键指标。

第一年的总改进结果。

  • 总的DTS下降了,每个案例平均约1天。
  • TMPI总量平均每例下降了约27分钟
  • 客户满意度提高了3.3%

超越技术培训

KT计划加强了CSS为客户提供世界级支持的承诺。讲习班的参与者来自不同的支持业务部门,使工程师和经理能够与整个企业的同事分享经验。KT培训得到了在职辅导和认证以及当地管理会议的支持,以建立意识并在工作场所强化新的行为。

除了衡量对效率的影响和客户的情绪,微软还跟踪员工对该计划的满意度。KT研讨会从参加课程的工程师和经理那里得到了92%的认可。

娱乐性和教育性的内容,极其优秀的主持人和培训师以及一个伟大的、多样化的小组。我们进行了激烈的、有观点的讨论,对我来说有很大的附加价值。

讲习班的互动性很强,比我参加过的任何其他讲习班/培训的互动性都强。有很多团队工作,这绝对是一个优点......有机会与其他团队的人联系并一起工作。

保持对客户的关注

全球CSS项目团队正通过与KT Champions分享微软案例研究来推动进一步的改进,以学习先进的流程应用。以数字徽章、Sharepoint网站和突出KT流程应用的新闻通讯为形式的表彰计划,为跨业务部门和地点分享KT流程知识和见解提供了多种机会。

CSS已经开始将KT模板整合到服务工具中,以记录该方法在工作流程中的应用,实现更好的记录、沟通和移交。这种通过培训、辅导、整合和奖励使用KT方法来改善客户体验的有力方法已经在CSS内部得到了充分的认可。

到旅程结束时,7000多名CSS团队成员将使用KT流程工具,最大限度地减少解决时间,最大限度地提高客户满意度,并将客户至上的思想推向新的高度--所有这些都为微软的客户带来了更好的支持体验。

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