fra

Excellence des processus : Le succès est dans les détails

Dans mon dernier blog J'ai discuté du rôle des mesures et de la manière de compléter les indicateurs avancés par des indicateurs retardés et les mesures quantitatives par des mesures qualitatives. J'ai également établi qu'au niveau fonctionnel/départemental, les mesures les plus importantes sont les mesures de processus. Les processus concernent "la manière dont le travail est effectué" et dont le service est fourni aux clients.

La vérité, c'est que de nombreuses organisations semblent encore se débattre lorsqu'il s'agit de penser les processus d'entreprise, malgré des normes de processus largement acceptées comme ITIL®...

Trouver le bon niveau de détail semble être l'une des difficultés les plus courantes. Nous rencontrons souvent l'une des deux situations suivantes dans la définition des processus : manque de détails ou beaucoup trop de détails.

Dans le premier scénario, les processus de service sont définis, mais à un niveau trop élevé et trop générique pour fournir une véritable orientation à la personne qui effectue la tâche. J'ai vu cela de nombreuses fois dans des processus de gestion des incidents et des problèmes où le flux se déroule comme suit :

Enregistrer le problème > Déterminer la gravité > Transmettre le problème à la bonne ressource > Effectuer une analyse > Fournir une solution > Fermer le cas.

Ces étapes décrivent bien sûr le processus essentiel, mais sont tellement évidentes pour toute personne travaillant dans cette fonction qu'elles n'apportent aucune valeur ajoutée. Les questions qui demeurent, par exemple, sont les suivantes :

  • Comment déterminer la gravité ?
  • Comment déterminer qui est la meilleure ressource ?
  • Quelles normes de documentation utilisons-nous ?
  • Quelle est la méthodologie utilisée pour l'analyse ?
  • Quelle est la norme d'information pour les transferts et les escalades ?

De l'autre côté de l'extrême, vous avez la description manuelle du processus, c'est-à-dire que le processus est décrit à un niveau qui est indigeste pour tout le monde. Le résultat est que chacun finit par exécuter la tâche à sa manière, ce qui ne contribue pas à la qualité ou à la cohérence de l'expérience de service.

Nous recommandons de se concentrer sur les trois dimensions de l'excellence des processus que sont la conception, l'exécution et la gestion.

Processus design Il s'agit de s'assurer que le processus est défini au bon niveau de détail et qu'il produit réellement ce qu'il est censé produire, c'est-à-dire qu'il lie la conception à des résultats/avantages commerciaux clairement articulés.

Processus exécution Il s'agit d'aligner les capacités et les responsabilités sur la conception pour que le travail soit fait. Pour cela, il faut définir clairement la propriété des processus (et sous-processus) et disposer des bonnes capacités aux bons endroits.

Et enfin, le processus gestion, qui concerne la gestion et l'amélioration continues de notre portefeuille de processus. Cela implique l'identification et la gestion des interdépendances entre les processus (comme la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des versions, par exemple) ainsi que la gestion de la performance globale des processus.

Les processus de service constituent l'épine dorsale de votre organisation. Comme je l'ai dit précédemment, c'est la façon dont le travail est effectué et dont le service est fourni à vos clients. Si vos processus de service s'effondrent, votre entreprise s'effondre. Vous devez donc y prêter attention...

Christoph Goldenstern est vice-président mondial et directeur chez Kepner-Tregoe. Il possède plus de 15 ans d'expérience en matière de conseil stratégique et opérationnel et de gestion, en particulier dans le domaine de la technologie et d'autres secteurs B2B.

Image du blog 1
Appliquer l'amélioration continue à vos processus de gestion de la production
Image du blog 1
Éviter les pièges de l'amélioration des processus d'entreprise

Nous sommes experts en :

Nous contacter

Pour tout renseignement, information complémentaire ou un devis