nld

Proces Uitmuntendheid: Succes zit in de details

In mijn laatste blog Ik besprak de rol van metrieken en hoe achterblijvende met leidende indicatoren en kwantitatieve met kwalitatieve maatregelen kunnen worden aangevuld. Ik stelde ook vast dat op functioneel/afdelingsniveau de belangrijkste maatstaven procesmaatstaven zijn. Processen gaan over "hoe werk wordt gedaan" en hoe service wordt geleverd aan klanten.

De waarheid is dat veel organisaties nog steeds lijken te worstelen als het gaat om bedrijfsprocesdenken, ondanks algemeen aanvaarde processtandaarden zoals ITIL®...

Het vinden van de juiste mate van detail lijkt een van de meest voorkomende problemen te zijn. Bij de procesdefinitie treffen we vaak een van de volgende twee situaties aan: te weinig details of veel te veel details.

In het eerste scenario zijn de service processen wel gedefinieerd, maar op een niveau dat te hoog en te algemeen is om een echte leidraad te bieden voor de persoon die de taak uitvoert. Ik heb dit vaak gezien in Incident en Problem Management processen waar de flow ongeveer als volgt gaat:

Meld het probleem > Bepaal de ernst ervan > Stuur het probleem door naar de juiste bron > Voer een analyse uit > Bied een oplossing > Sluit de zaak

Deze stappen beschrijven natuurlijk het essentiële proces, maar zijn zo vanzelfsprekend voor iedereen die in deze functie werkzaam is, dat zij geen toegevoegde waarde hebben. Vragen die overblijven, zijn bijvoorbeeld:

  • Hoe bepalen we de ernst?
  • Hoe bepalen we wie de beste bron is?
  • Welke documentatiestandaarden gebruiken wij?
  • Welke methodologie gebruiken wij voor de analyse?
  • Wat is de informatienorm voor overdrachten en escalaties?

Aan de andere kant van het uiterste heb je de 25 handmatige procesbeschrijving, d.w.z. dat het proces wordt beschreven op een niveau dat voor niemand te bevatten is. Het resultaat is dat iedereen de taak uiteindelijk op zijn eigen manier uitvoert, wat de kwaliteit of de consistentie van de dienstverlening niet ten goede komt.

Wij bevelen aan de aandacht toe te spitsen op 3 dimensies van procesuitmuntendheid, namelijk ontwerp, uitvoering en beheer.

Proces ontwerp gaat erom ervoor te zorgen dat het proces op het juiste detailniveau wordt gedefinieerd en daadwerkelijk oplevert wat het moet opleveren, d.w.z. dat het ontwerp wordt gekoppeld aan duidelijk omschreven outputs/bedrijfsvoordelen.

Proces uitvoering gaat over het afstemmen van capaciteiten en verantwoordelijkheden op het ontwerp om de klus te klaren. Dit vereist een duidelijke definitie van proceseigenaarschap (en subproceseigenaarschap) en het hebben van de juiste capaciteiten op de juiste plaatsen.

En tenslotte, proces management, dat gaat over het voortdurend beheer en de verbetering van onze procesportefeuille. Dit omvat het identificeren en beheren van onderlinge afhankelijkheden tussen processen (zoals Incident, Problem, Change en Release Management) en het beheren van de algemene procesprestaties.

Service Processen zijn de ruggengraat van uw organisatie. Zoals ik al eerder zei: het is 'hoe werk wordt gedaan' en service wordt geleverd aan uw klanten. Als uw serviceprocessen kapot gaan, gaat uw bedrijf kapot. Je kunt er dus maar beter aandacht aan besteden...

Christoph Goldenstern is Global Vice President en Principal bij Kepner-Tregoe. Hij heeft meer dan 15 jaar ervaring in strategisch en operationeel advies en management met de nadruk op technologie en andere B2B-industrieën.

Blog afbeelding 1
Continu verbeteren toepassen op je productiemanagement
Blog afbeelding 1
Het vermijden van de valkuilen van bedrijfsprocesverbetering

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!