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Comment notre cerveau joue aux jeux, partie 2

Pourquoi la satisfaction du client dépend de l'esprit critique

Dans le première partie Dans la première partie de cette série, nous avons exploré l'une des principales façons dont notre cerveau se joue de nous, à travers nos réactions intuitives. Ces réactions peuvent nous amener à prendre des décisions rapides, ou à penser vite, à des moments où une réflexion plus lente est vraiment nécessaire.

C'est pourquoi, lorsque nous sommes pressés par le temps lors de la gestion d'un incident, nous avons tendance à compléter rapidement "l'image" en remplissant les blancs avec des données qui ne sont pas vraies. Dans la gestion des incidents, la vitesse est un facteur important. La satisfaction du client dépend fortement de la rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus. Il est donc important que nous sachions quand l'intuition doit nous guider, et quand une analyse plus approfondie est nécessaire.

Comme nous préférons biologiquement les réponses rapides et intuitives, il peut être facile de perdre la conscience du temps qui passe lorsque la charge de notre mémoire de travail est trop élevée. Cela signifie que nous avons besoin d'un déclencheur externe pour passer à un mode de pensée plus lent et plus méthodique.

Encore une fois, dans son livre, Penser : Rapide et lentLe lauréat du prix Nobel Daniel Kahneman estime que la pensée rapide et intuitive (le "système 1", selon sa terminologie) est sûre si.. :

  • Le problème est simple ;
  • Vous avez déjà rencontré un tel problème à plusieurs reprises et l'avez résolu avec succès ; et
  • Le coût de l'erreur est faible et les conséquences sont acceptables.

Kahneman pense que nous pouvons réfléchir plus lentement (dans le cadre du "système 2"), lorsque.. :

  • Les problèmes sont complexes et la solution n'est pas évidente ;
  • Vous n'avez jamais vu un tel problème auparavant. (Par exemple, une nouvelle machine fait défaut et les procédures et protocoles existants ne créent pas la solution).
  • Le coût d'une erreur est élevé et les conséquences sont inacceptables. (Par exemple, la machine s'arrête, ce qui nuit considérablement à l'opération).

Passer à la vitesse supérieure au bon moment

Chacun a tendance à réagir intuitivement à une question simple. Il est donc essentiel d'apprendre à distinguer les questions simples des questions complexes, et de déterminer quelle réponse mérite d'être apportée - une réponse rapide ou une réponse lente et plus réfléchie.

Les déclencheurs efficaces à surveiller comprennent l'identification de la première de ces conditions...

  • un nombre convenu d'avance de tentatives de réparation a été tenté ; ou
  • Un nombre convenu à l'avance de personnes sont maintenant impliquées ; ou
  • Un temps convenu à l'avance s'est écoulé.

La pensée lente ne signifie pas que, face à un problème complexe, il faille freiner et continuer à traiter les problèmes au ralenti. Cela signifie que le mode de pensée passe de la connaissance et de l'expérience à la collecte de données approfondies, à la réflexion critique et à la prise de décision fondée sur des preuves, avec un degré approprié de gestion des risques.

Rendre la réflexion disponible

Bien que la technologie fournisse des outils de diagnostic permettant de rendre la pensée plus visible, la pensée est toujours invisible et se déroule à l'intérieur du crâne. Les résultats de la pensée claire sont une compréhension commune d'une situation et un plan de résolution clair et soutenu.

Alors, comment combler ce fossé ? Rendez les résultats de la réflexion visibles et disponibles pour les parties prenantes. Les outils de partage d'écran étant désormais disponibles gratuitement, il est encore plus facile de partager des informations sur la compréhension la plus récente de la situation.

Partie 1 : Comment notre cerveau joue aux jeux

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Comment notre cerveau joue aux jeux, 1ère partie

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