我们的大脑如何玩游戏,第二部分

为什么客户满意度取决于批判性思维

第一部分 在本系列中,我们探讨了我们的大脑与我们玩游戏的主要方式之一--通过我们的直觉反应。这些反应可能导致我们在真正需要慢速思考的时候做出快速决定,或快速思考。

这就是为什么当我们在管理事件时时间紧迫,我们很容易通过用不真实的数据填补空白来迅速完成 "画面"。在事件管理中,速度是一个重要因素。客户的满意度在很大程度上取决于问题解决的速度。因此,重要的是,我们要知道什么时候应该用直觉来引导我们,什么时候需要更彻底的分析。

由于我们在生物学上更喜欢快速、直观的反应,当我们的工作记忆负荷过高时,很容易失去对时间流逝的情景意识。这意味着我们需要一个外部触发器来驱动开关,使其进入更慢、更有条理的思考。

同样,在他的书中。 思考。快与慢诺贝尔奖获得者丹尼尔-卡尼曼认为,快速、直观的思维(用他的术语说是 "系统1")在以下情况下是安全的。

  • 这个问题很简单。
  • 你以前曾多次遇到过这样的问题,并成功地解决了它;而且
  • 犯错的成本很低,后果也可以接受。

卡尼曼认为,我们可以更慢地思考(在'系统2'思考),当。

  • 问题很复杂,解决方案也不明显。
  • 你以前没有见过这样的问题。(例如,一台新机器出现故障,而现有的程序和协议却没有创造出解决方案。);以及
  • 错误的代价是很高的,后果是不可接受的。(例如,机器停止,这大大损害了操作。)

在正确的时间进行转换

每个人都容易对一个简单的问题作出直觉上的反应。因此,必须学会区分简单和复杂的问题,并确定哪种反应是值得的--快速反应或缓慢、更周到的反应。

需要注意的有效触发因素包括确定这些条件中的哪一个首先到达...

  • 已经尝试了预先商定的修复次数;或
  • 现在有一个预先商定的人数参与;或
  • 预先约定的时间已经过去。

慢速思维并不意味着在应对一个复杂的问题时,你需要踩着刹车,继续以慢动作处理问题。它意味着思维模式从知识和经验转换为彻底的数据收集、批判性思维和基于证据的决策,并进行适当程度的风险管理。

让思考成为可能

尽管技术提供了诊断工具,帮助使思考更加明显,但思考仍然是看不见的,是在头骨内进行的。清晰思考的结果是对某一情况的共同理解,以及一个清晰和得到支持的解决计划。

那么,你如何才能弥合这一差距?让利益相关者看到思考的结果,并提供给他们。现在有了免费的屏幕共享工具,共享关于对情况的最新理解的信息就更加容易了。

第一部分。 我们的大脑是如何玩游戏的

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我们的大脑是如何玩游戏的,第一部分

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