我们的大脑是如何玩游戏的,第一部分

看看为什么直觉反应会阻碍成功

消防员有时会因为失去态势感知而失去生命。

情境意识是捕捉线索和提示的能力,并及时看到坏事的到来,从而改变结果。在IT支持领域,"情境意识 "在高压力的情况下很难维持,而一些简单的行动可以帮助团队通过对环境和工作实践的微小改变来推动更成功的结果。

客户满意度高度依赖于事件解决的速度。然而,我们必须注意,当一个事件被报告给我们时,不要急于得到一个答案。我们的大脑会欺骗我们,让我们跳到不正确的结论。诺贝尔奖获得者丹尼尔-卡尼曼(Daniel Kahneman)提倡在某些情况下进行 "慢速 "思考,其中许多情况发生在事件管理中一些事件的生命周期中。

例如,在解决一个事件的过程中,你有多少次想到。"那个错误的转折怎么可能真的发生在我身上?"你的直觉在多大程度上让你失望?事件管理依靠的是基于知识和经验的直觉思维,一旦问题的复杂性升级,就需要一个不同的思维过程。

在咨询实践中,我们经常遇到组织对事件生命周期中的关键时刻关注不够。这包括无法获得。

  • 准确理解事件的优先级(不只是 "P1",因为那毫无意义,而是对事件影响的实际文字描述)。
  • 对问题/产品/情况失败的原因和失败的方式有一个高质量的理解。
  • 对正在计划的行动进行深思熟虑的风险分析。

当一个问题没有被清楚地描述时,寻找解决方案的工作就会受到阻碍。它延缓了问题的解决,这不仅是昂贵的,而且使每个参与的人都不高兴。

直觉的麻烦

2002年第一位获得诺贝尔经济学奖的心理学家丹尼尔-卡尼曼解释了为什么直觉反应并不总是最好的。

在其开创性的著作中 思考:快与慢 卡尼曼区分了直觉("快")思维和理性("慢")思维。他说明了直觉反应是如何导致问题的,并解释了我们常识的局限性。

我们倾向于认为,我们对问题的评估是正确的,有一个快速和准确的理解。因此,我们经常快速、直观地做出反应。但要注意,正如卡尼曼所警告的,我们的大脑会玩游戏。

以下五个例子说明了为什么直觉不一定是最好的可信顾问。

1. 晕轮效应。  相信当某种品质出现时,表明其他品质也会出现。例如,一个孩子在语言和阅读方面表现良好,因此可能也会在其他科目上表现良好......

2. WYSIATI (What You See Is All There Is)。 由于隧道视野,我们不愿意接受其他观察。一个熟悉的例子是一个 视频 其中,一只大猩猩走过现场,没有人注意到,因为他们被指示将注意力集中在另一项活动上。

3. 装框。 同样的信息既可以是正面的也可以是负面的,这取决于信息的表述方式。例如,你更喜欢哪种产品:受到1%污染的产品还是99%纯度的产品?

4. 锚定效应。 我们根据某个参考点,即锚点,做出决定。在这里,我们被呈现给我们的事实和数字的方式所强烈影响,而这些事实和数字与问题并不真正相关。

5. 可用性偏差。 我们认为一个事件更有可能发生,如果我们能记住这个事件的一个明确的例子。我们受到选择性记忆的影响,回忆起那些有影响的、不寻常的事件。例如,有很多关于绑架的媒体报道,所以我们认为今年有更多的绑架事件发生。

在这两部分系列的下一篇文章中,我们将看看如何区分需要快速和缓慢思考的决策--以及这对你的客户有何影响。

第二部分。 我们的大脑是如何玩游戏的

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我们的大脑如何玩游戏,第二部分

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