脳はどのようにゲームをしているのか(前編

直感的な反応が成功を阻む理由とは?

消防士が命を落とすのは、「状況認識」の欠如が原因です。

状況認識とは、手がかりや合図をとらえ、悪いことが起こるのをいち早く察知し、結果を変える能力です。ITサポートにおいて、ストレスの多い状況で「状況認識」を維持することは難しいかもしれません。しかし、いくつかの簡単な行動をとることで、環境や作業方法を少し変えるだけで、チームはより成功した結果を得ることができます。

お客様の満足度は、インシデントの解決スピードに大きく依存します。しかし、インシデントが報告されたとき、私たちは答えを急ぎすぎないように注意しなければなりません。私たちの脳は、間違った結論に飛びつくようにできているのです。ノーベル賞受賞者のダニエル・カーネマンは、特定の状況下で「ゆっくり」考えることを提唱していますが、これはインシデントマネジメントのいくつかのインシデントのライフサイクルの中で多く見られます。

例えば、ある事件を解決する際に、どれくらいの頻度で考えたことがありますか。"どうしてあの間違った方向に進んでしまったのだろう?"と。直感はどこまで裏切られたのでしょうか?インシデントマネジメントは、知識と経験に基づく直感的な思考に依存していますが、問題が複雑化すると、別の種類の思考プロセスが必要になります。

コンサルティングを行う中で、インシデントのライフサイクルの重要な局面に十分な注意が払われていない組織にしばしば遭遇します。これには、以下のようなことが含まれます。

  • インシデントの優先順位を正確に理解すること(単に「P1」だけでは意味がなく、インシデントの影響を実際に文字で記述すること)。
  • 課題/製品/状況がなぜ失敗しているのか、失敗の仕方について質の高い理解をしていること。
  • 計画されているアクションのよく考えられたリスク分析。

問題が明確に説明されていないと、解決策の模索が妨げられます。問題の解決が遅くなり、コストがかかるだけでなく、関係者全員が不幸になってしまいます。

直感の問題点

2002年に心理学者として初めてノーベル経済学賞を受賞したダニエル・カーネマンが、直感的な反応が必ずしもベストではない理由を解説しています。

画期的な著書で 考えること:ファスト&スロー カーネマンは、直感的(「速い」)思考と合理的(「遅い」)思考を区別しています。直感的な反応がいかに問題を引き起こすかを説明し、私たちの常識の限界を説いています。

私たちは、問題を素早く正確に理解し、正しくアセスメントしていると思いがちです。そのため、直感的に素早く対応することが多いのです。しかし、カーネマンが警告しているように、私たちの脳はゲームをしているのです。

次の5つの例は、直感が必ずしも最高の信頼できるアドバイザーではないことを説明しています。

1. ヘイロー・エフェクト  ある資質が存在するとき、それは他の資質も存在することを示すと信じること。例えば、ある子どもは言語と読書が得意なので、おそらく他の科目もよくできるだろう...。

2. WYSIATI(What You See Is All There Is)です。 トンネルビジョンのため、他の観察にオープンでない。身近な例では ビデオ ゴリラが歩いていても、他の活動に注意を向けるように指示されているため、誰も気づかないというものです。

3. フレーミング。 同じ情報でも、伝え方次第でポジティブにもネガティブにもなるのです。例えば、1%の汚染された製品と99%の純度の製品、どちらを選びますか?

4. アンカリング効果 私たちは、ある基準点、アンカーに基づいて意思決定をしています。ここで私たちは、問題とはあまり関係のない事実や数字が提示されることに強く影響されるのです。

5. アベイラビリティ・バイアス 私たちは、その事象の明確な例を記憶することができれば、より可能性が高いと考えます。私たちは選択的記憶に苦しみ、インパクトのある珍しい出来事を思い出します。例えば、誘拐事件に関する報道が多いので、今年は誘拐事件が多いのではと考える。

次回は、「スピード重視の意思決定」と「スピード重視の意思決定」の使い分けと、それがお客様に与える影響について、2回にわたってご紹介します。

第2部 脳はどのようにゲームをするのか

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脳はどのようにゲームをしているのか、その2

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