Wie unser Gehirn Spiele spielt, Teil I

Ein Blick darauf, warum intuitive Reaktionen den Erfolg behindern können

Feuerwehrleute verlieren manchmal ihr Leben, weil sie die Situation nicht richtig einschätzen können.

Situationsbewusstsein ist die Fähigkeit, Anhaltspunkte und Hinweise zu erfassen und schlechte Dinge rechtzeitig zu erkennen, um das Ergebnis zu ändern. Im IT-Support kann Situationsbewusstsein in stressigen Situationen schwer aufrechtzuerhalten sein. Einige einfache Maßnahmen können Teams helfen, mit kleinen Änderungen an ihrer Umgebung und ihren Arbeitsverfahren erfolgreichere Ergebnisse zu erzielen.

Die Kundenzufriedenheit hängt in hohem Maße von der Geschwindigkeit ab, mit der Vorfälle gelöst werden. Wir müssen jedoch aufpassen, dass wir nicht zu schnell eine Antwort finden, wenn uns ein Vorfall gemeldet wird. Unser Gehirn kann uns dazu verleiten, vorschnell falsche Schlüsse zu ziehen. Der Nobelpreisträger Daniel Kahneman plädiert für "langsames" Denken unter bestimmten Umständen, von denen viele während des Lebenszyklus einiger Vorfälle im Störungsmanagement auftreten.

Wie oft haben Sie zum Beispiel bei der Klärung eines Vorfalls gedacht: "Wie konnte mir diese falsche Wendung nur passieren?" Inwieweit hat Sie Ihre Intuition im Stich gelassen? Das Störungsmanagement beruht auf intuitivem Denken, das auf Wissen und Erfahrung basiert. Sobald ein Problem an Komplexität zunimmt, ist eine andere Art von Denkprozess erforderlich.

In der Beratungspraxis treffen wir häufig auf Organisationen, die den kritischen Momenten im Lebenszyklus eines Vorfalls nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. Dazu gehört, dass sie nicht in der Lage sind, zu gewinnen:

  • Ein genaues Verständnis der Priorität eines Vorfalls (nicht nur "P1", da dies bedeutungslos ist, sondern die tatsächliche textliche Beschreibung der Auswirkungen eines Vorfalls);
  • Ein gutes Verständnis der Gründe für das Scheitern des Problems/Produkts/der Situation und der Art und Weise, in der es scheitert;
  • Eine gut durchdachte Risikoanalyse der geplanten Maßnahmen.

Wenn ein Problem nicht klar beschrieben ist, wird die Suche nach einer Lösung behindert. Dies verlangsamt die Lösung des Problems, was nicht nur teuer ist, sondern auch alle Beteiligten unzufrieden macht.

Das Problem mit der Intuition

Daniel Kahneman, der erste Psychologe, der 2002 den Nobelpreis für Wirtschaftswissenschaften erhielt, erklärt, warum eine intuitive Reaktion nicht immer die beste ist.

In seinem bahnbrechenden Buch Nachdenken: Schnell und langsam Kahneman unterscheidet zwischen intuitivem ("schnellem") Denken und rationalem ("langsamem") Denken. Er veranschaulicht, wie intuitive Reaktionen zu Problemen führen können, und erklärt die Grenzen unseres gesunden Menschenverstands.

Wir neigen dazu zu glauben, dass wir Probleme richtig einschätzen und schnell und genau verstehen. Deshalb reagieren wir oft schnell und intuitiv. Aber Vorsicht, wie Kahneman warnt, unser Gehirn spielt Spiele.

Die folgenden fünf Beispiele verdeutlichen, warum Intuition nicht unbedingt der beste vertrauenswürdige Berater ist:

1. Der Halo-Effekt:  Der Glaube, dass das Vorhandensein einer bestimmten Eigenschaft darauf hindeutet, dass auch andere Eigenschaften vorhanden sind. Wenn ein Kind zum Beispiel gut in Sprachen und Lesen ist, wird es wahrscheinlich auch in anderen Fächern gut abschneiden...

2. WYSIATI (What You See Is All There Is): Aufgrund des Tunnelblicks sind wir nicht offen für andere Beobachtungen. Ein bekanntes Beispiel ist ein Video in der ein Gorilla durch die Szene läuft und niemand es bemerkt, weil sie angewiesen sind, ihre Aufmerksamkeit auf eine andere Tätigkeit zu richten.

3. Einrahmung: Dieselbe Information kann sowohl positiv als auch negativ dargestellt werden, je nachdem, wie die Botschaft formuliert wird. Welches Produkt würden Sie zum Beispiel bevorzugen: eines, das 1% verunreinigt ist oder 99% rein?

4. Der Verankerungseffekt: Wir treffen eine Entscheidung auf der Grundlage eines bestimmten Bezugspunkts, des Ankers. Dabei werden wir stark von der Art und Weise beeinflusst, in der uns Fakten und Zahlen präsentiert werden, die für das Thema nicht wirklich relevant sind.

5. Die Verfügbarkeitsverzerrung: Wir halten ein Ereignis für wahrscheinlicher, wenn wir uns ein klares Beispiel für dieses Ereignis merken können. Wir leiden unter einem selektiven Gedächtnis und erinnern uns an die einschneidenden, ungewöhnlichen Vorkommnisse. Zum Beispiel gibt es viele Medienberichte über Entführungen, also denken wir, dass es in diesem Jahr mehr Entführungen gegeben hat.

Im nächsten Artikel dieser zweiteiligen Serie befassen wir uns mit der Unterscheidung zwischen Entscheidungen, die schnelles und langsames Denken erfordern, und wie sich dies auf Ihre Kunden auswirkt.

Teil 2: Wie unser Gehirn Spiele spielt

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Wie unser Gehirn Spiele spielt, Teil 2

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