nld

Hoe ons brein spelletjes speelt, deel I

Een blik op waarom intuïtieve reacties succes in de weg kunnen staan

Brandweerlieden verliezen soms hun leven door een verlies aan situationeel bewustzijn.

Situatiebewustzijn is het vermogen om de aanwijzingen en aanwijzingen op te vangen, en slechte dingen op tijd te zien aankomen om de uitkomst te veranderen. In IT-support kan het moeilijk zijn om situationeel bewustzijn te behouden in situaties met veel stress, maar met een paar eenvoudige acties kunnen teams met kleine veranderingen in hun omgeving en werkmethoden betere resultaten behalen.

De tevredenheid van de klant hangt in hoge mate af van de snelheid waarmee incidenten worden opgelost. Toch moeten we oppassen dat we niet te snel met een antwoord komen als ons een incident wordt gemeld. Ons brein kan ons verleiden tot het trekken van verkeerde conclusies. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman pleit voor 'langzaam' denken onder bepaalde omstandigheden, waarvan er veel voorkomen tijdens de levenscyclus van sommige incidenten in Incident Management.

Bijvoorbeeld, hoe vaak heb je bij het oplossen van een incident gedacht: "Hoe kon die verkeerde wending mij echt overkomen?" In hoeverre heeft uw intuïtie u in de steek gelaten? Incident Management berust op intuïtief denken op basis van kennis en ervaring, en zodra een kwestie in complexiteit is geëscaleerd, is een ander soort denkproces nodig.

In onze adviespraktijk komen we regelmatig tegen dat organisaties onvoldoende aandacht besteden aan kritieke momenten in de levenscyclus van een incident. Dit omvat het niet in staat zijn om te winnen:

  • Een juist begrip van de prioriteit van een incident (niet alleen "P1", want dat is nietszeggend, maar de feitelijke tekstuele beschrijving van de gevolgen van een incident);
  • Een goed begrip van waarom de kwestie/het product/de situatie faalt en de manier waarop het faalt;
  • Een goed doordachte risicoanalyse van de acties die worden gepland.

Wanneer een probleem niet duidelijk is omschreven, wordt het zoeken naar een oplossing bemoeilijkt. Het vertraagt de oplossing van het probleem, wat niet alleen duur is maar ook alle betrokkenen ongelukkig maakt.

Het probleem met intuïtie

Daniel Kahneman, de eerste psycholoog die in 2002 de Nobelprijs voor de Economie won, legt uit waarom een intuïtieve reactie niet altijd de beste is.

In zijn baanbrekende boek Denken: Snel en langzaam Kahneman maakt onderscheid tussen intuïtief ('snel') denken en rationeel ('langzaam') denken. Hij illustreert hoe intuïtieve reacties tot problemen kunnen leiden en legt de beperkingen van ons gezond verstand uit.

Wij hebben de neiging te geloven dat wij problemen correct inschatten, met een snel en accuraat inzicht. Daarom reageren we vaak snel en intuïtief. Maar let op, zoals Kahneman waarschuwt, ons brein speelt spelletjes.

De volgende vijf voorbeelden illustreren waarom intuïtie niet noodzakelijk de beste vertrouwenspersoon is:

1. Het Halo Effect:  Geloven dat wanneer een bepaalde kwaliteit aanwezig is, dit erop wijst dat andere kwaliteiten ook aanwezig zijn. Bijvoorbeeld, een kind is goed in talen en lezen en zal het daarom waarschijnlijk ook goed doen in andere vakken...

2. WYSIATI (Wat Je Ziet Is Alles Wat Er Is): Door tunnelvisie staan we niet open voor andere waarnemingen. Een bekend voorbeeld is een video waarin een gorilla door de scène loopt en niemand het merkt omdat ze opgedragen zijn hun aandacht op een andere activiteit te richten.

3. Inlijsten: Dezelfde informatie kan zowel positief als negatief worden geformuleerd, afhankelijk van hoe de boodschap wordt geformuleerd. Bijvoorbeeld: aan welk product geeft u de voorkeur: een product dat 1% verontreinigd is of een product dat 99% zuiver is?

4. Het verankeringseffect: Wij nemen een beslissing op basis van een bepaald referentiepunt, het anker. Hier worden wij sterk beïnvloed door de manier waarop feiten en cijfers aan ons worden gepresenteerd, en die niet echt relevant zijn voor de kwestie.

5. De beschikbaarheids bias: Wij achten een gebeurtenis waarschijnlijker, indien wij ons een duidelijk voorbeeld van deze gebeurtenis kunnen herinneren. Wij hebben last van een selectief geheugen en herinneren ons de impactvolle, ongewone voorvallen. Bijvoorbeeld, er zijn veel berichten in de media over ontvoeringen, dus denken wij dat er dit jaar meer ontvoeringen hebben plaatsgevonden.

In het volgende artikel in deze tweedelige serie bekijken we hoe u onderscheid kunt maken tussen beslissingen die snel en langzaam denken vereisen, en hoe dit uw klanten beïnvloedt.

Deel 2: Hoe onze hersenen spelletjes spelen

Blog afbeelding 1
Hoe ons brein spelletjes speelt, deel 2

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!