nld

Hoe ons brein spelletjes speelt, deel 2

Waarom klanttevredenheid afhangt van kritisch denken

In de eerste deel van deze serie hebben we een van de belangrijkste manieren onderzocht waarop onze hersenen spelletjes met ons spelen - via onze intuïtieve reacties. Deze reacties kunnen ons ertoe brengen snel beslissingen te nemen, of snel te denken, op momenten dat langzamer denken eigenlijk vereist is.

Dat is de reden waarom we, wanneer we in tijdnood zitten tijdens het managen van een incident, geneigd zijn om 'het plaatje' snel compleet te maken door lege plekken in te vullen met gegevens die niet kloppen. Bij Incident Management is snelheid een belangrijke factor. Klanttevredenheid hangt sterk af van de snelheid waarmee problemen worden opgelost. Daarom is het belangrijk dat we weten wanneer we ons moeten laten leiden door intuïtie, en wanneer een grondigere analyse nodig is.

Omdat wij biologisch gezien de voorkeur geven aan snelle, intuïtieve reacties, kan het gemakkelijk zijn om het situationeel bewustzijn van de tijd te verliezen wanneer ons werkgeheugen te zwaar belast is. Dat betekent dat we een externe trigger nodig hebben om de switch te maken naar langzamer, meer methodisch denken.

Nogmaals, in zijn boek, Denken: Snel en langzaamNobelprijswinnaar Daniel Kahneman gelooft dat snel, intuïtief denken ('systeem 1', in zijn terminologie) veilig is als:

  • De kwestie is simpel;
  • U hebt een probleem als dit al vele malen eerder gezien en met succes opgelost; en
  • De kosten van ongelijk hebben zijn laag en de gevolgen zijn aanvaardbaar.

Kahneman gelooft dat we langzamer kunnen denken (in 'systeem 2' denken), wanneer:

  • De problemen zijn complex en de oplossing ligt niet voor de hand;
  • U hebt een probleem als dit nog niet eerder gezien. (Bijvoorbeeld, een nieuwe machine hapert en bestaande procedures en protocollen bieden geen oplossing.); en
  • De kosten van een vergissing zijn hoog en de gevolgen zijn onaanvaardbaar. (Bijvoorbeeld, de machine stopt, wat de werking aanzienlijk belemmert).

Op het juiste moment overstappen

Iedereen is geneigd om intuïtief te reageren op een eenvoudige kwestie. Daarom is het van essentieel belang te leren onderscheid te maken tussen eenvoudige en complexe kwesties, en te bepalen welke reactie gerechtvaardigd is - een snelle reactie of een langzame, meer doordachte reactie.

Effectieve triggers om op te letten zijn onder andere welke van deze condities het eerst komen...

  • een vooraf overeengekomen aantal pogingen tot herstel is ondernomen; of
  • Een vooraf overeengekomen aantal mensen is nu betrokken; of
  • Een vooraf afgesproken tijd is verstreken.

Langzaam denken betekent niet dat je bij een complex probleem op de rem moet gaan staan en de problemen in slow motion moet blijven aanpakken. Het betekent dat de denkmodus overschakelt van kennis en ervaring naar grondige gegevensverzameling, kritisch denken en op feiten gebaseerde besluitvorming met een passende mate van risicobeheer.

Het denkwerk beschikbaar maken

Hoewel de technologie diagnostische hulpmiddelen biedt om het denken zichtbaarder te maken, is denken nog steeds onzichtbaar en vindt het plaats binnen de schedel. De resultaten van Helder Denken zijn een gemeenschappelijk begrip van een situatie, en een duidelijk en ondersteund plan voor een oplossing.

Dus hoe kunt u de kloof overbruggen? Maak de resultaten van het denkwerk zichtbaar en beschikbaar voor de belanghebbenden. Nu tools voor het delen van schermen vrij beschikbaar zijn, is het nog gemakkelijker om informatie te delen over de meest actuele inzichten in de situatie.

Deel 1: Hoe onze hersenen spelletjes spelen

Blog afbeelding 1
Hoe ons brein spelletjes speelt, deel I

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!