Warum die Kundenzufriedenheit von kritischem Denken abhängt
In der erster Teil dieser Serie haben wir uns mit einer der wichtigsten Arten beschäftigt, wie unser Gehirn mit uns spielt - durch unsere intuitiven Reaktionen. Diese Reaktionen können uns dazu verleiten, schnelle Entscheidungen zu treffen oder schnell zu denken, obwohl wir eigentlich langsamer denken müssten.
Deshalb neigen wir, wenn wir bei der Bewältigung eines Vorfalls unter Zeitdruck stehen, dazu, das "Bild" schnell zu vervollständigen, indem wir Lücken mit Daten füllen, die nicht der Wahrheit entsprechen. Beim Incident Management ist Geschwindigkeit ein wichtiger Faktor. Die Kundenzufriedenheit hängt stark von der Geschwindigkeit ab, mit der Probleme gelöst werden. Deshalb ist es wichtig, dass wir wissen, wann wir uns von unserer Intuition leiten lassen sollten und wann eine gründlichere Analyse erforderlich ist.
Da wir biologisch gesehen schnelle, intuitive Reaktionen bevorzugen, kann es leicht passieren, dass wir das Situationsbewusstsein für die vergehende Zeit verlieren, wenn unser Arbeitsgedächtnis zu stark belastet ist. Das bedeutet, dass wir einen externen Auslöser brauchen, um den Schalter auf langsameres, methodischeres Denken umzulegen.
Wiederum in seinem Buch, Nachdenken: Schnell und langsamDer Nobelpreisträger Daniel Kahneman ist der Ansicht, dass schnelles, intuitives Denken ("System 1", in seiner Terminologie) sicher ist, wenn:
- Das Problem ist einfach;
- Sie haben ein derartiges Problem schon oft erlebt und erfolgreich gelöst; und
- Die Kosten eines Irrtums sind gering und die Folgen akzeptabel.
Kahneman ist der Ansicht, dass wir langsamer denken können (in System 2), wenn:
- Die Probleme sind komplex und die Lösung ist nicht offensichtlich;
- Sie haben ein solches Problem noch nicht erlebt. (z. B. eine neue Maschine streikt und die bestehenden Verfahren und Protokolle schaffen keine Lösung.); und
- Die Kosten eines Fehlers sind hoch, und die Folgen sind inakzeptabel. (Zum Beispiel bleibt die Maschine stehen, was den Betrieb erheblich beeinträchtigt).
Der Wechsel zum richtigen Zeitpunkt
Jeder neigt dazu, intuitiv auf ein einfaches Problem zu reagieren. Deshalb ist es wichtig zu lernen, zwischen einfachen und komplexen Themen zu unterscheiden und zu entscheiden, welche Reaktion angebracht ist - eine schnelle oder eine langsame, durchdachte Reaktion.
Zu den wirksamen Auslösern, auf die man achten sollte, gehört die Feststellung, welche dieser Bedingungen zuerst eintreten...
- Es wurde eine vorher vereinbarte Anzahl von Reparaturversuchen unternommen; oder
- Eine vorher vereinbarte Anzahl von Personen ist nun beteiligt; oder
- Eine vorher vereinbarte Zeit ist verstrichen.
Langsames Denken bedeutet nicht, dass man als Reaktion auf ein komplexes Problem auf die Bremse treten und die Probleme in Zeitlupe angehen muss. Es bedeutet, dass der Denkmodus von Wissen und Erfahrung auf gründliche Datenerfassung, kritisches Denken und evidenzbasierte Entscheidungsfindung mit einem angemessenen Maß an Risikomanagement umgestellt wird.
Das Denken verfügbar machen
Obwohl die Technologie Diagnoseinstrumente bereitstellt, die das Denken sichtbarer machen, ist das Denken immer noch unsichtbar und findet im Inneren des Schädels statt. Die Ergebnisse von Clear Thinking sind ein gemeinsames Verständnis einer Situation und ein klarer und unterstützter Plan für die Lösung.
Wie können Sie also die Kluft überbrücken? Machen Sie die Ergebnisse der Überlegungen sichtbar und für die Beteiligten zugänglich. Mit den heute frei verfügbaren Werkzeugen für die Bildschirmfreigabe ist es noch einfacher, Informationen über das aktuellste Verständnis der Situation zu teilen.
Teil 1: Wie unser Gehirn Spiele spielt
