Der Weg zum Bellagio - 5 Schlüssel zum Weltklasse-Service

Was reizt uns an "Fünf-Sterne-Hotels"? Warum zahlen wir einen Aufpreis, um ansonsten den gleichen Gesamtnutzen zu erhalten - eine gute Nachtruhe und eine zentral gelegene Basis? In meinem heutigen Artikel erörtere ich das Konzept des proaktiven Problemmanagements - ich würde es als "den Weg zum Bellagio" bezeichnen

Sie verstehen den Geschmack ihrer Kunden

Für ein Dienstleistungsunternehmen geht es darum, seine spezifischen Angebote an den Geschmack des Kunden anzupassen. Das bedeutet, dass Ihr Dienstleistungskatalog, die Lieferung und die Ausführung der Produkte nicht nur einem bestimmten Standard entsprechen müssen, sondern den Kunden auch mit einem Erlebnis überraschen sollen. Die Harvard Business Review nennt dies "delighting the customer" (den Kunden erfreuen), und es ist ein Hin und Her, ob es sich lohnt, den Kunden zu erfreuen, in einer Welt, in der schneller, allgemeiner Service oft zur Norm wird und Enttäuschungen durch schlechten Service oder schlechte Annehmlichkeiten unvermeidlich sind, unabhängig davon, für welchen Wettbewerber man sich entscheidet. Ich denke, die Welt hat sich verändert, meine Kunden bitten mich, mehr in ihren Prozess einzubinden, und ich habe mir einen Tipp aus der Hotelbranche geholt: Es geht nicht um die Minze auf dem Kissen, den Duft in der Luft oder das späte Auschecken, das mich dazu bringt, wiederzukommen - es ist das Wissen, dass diese Dinge beständig bereitgestellt werden, und zwar dann, wenn ich sie am meisten brauche. Nach den anstrengendsten Tagen war ein Mitarbeiter in der Lage, mir beim Betreten des Zimmers zuzusehen, meine Zimmernummer aufzurufen und einen Anruf zu tätigen, um mir einen kleinen Käsekuchen mit Himbeercoulis aufs Zimmer zu bringen. Hier geht es nicht um Schnickschnack, hier geht es darum, zu verstehen, was ich brauche, was ich mag, und vorherzusagen, wann ich es brauche. Die Folge ist, dass ich mich zwar freue, aber auch darauf vertraue, dass ich die richtige Marke gewählt und mein Geld in einen Anbieter gesteckt habe, der mir mehr als nur ein Bett liefert.

Sie skalieren je nach Jahreszeit

Wenn eine Großveranstaltung in einem Hotel stattfindet, werden Personal, Dienstleistungen, Essen, Catering und Ressourcen auf die potenzielle Nachfrage abgestimmt. Die Preise variieren wirtschaftlich, um sicherzustellen, dass das Hotel eine solide Buchungsauslastung hat und dass das vorhandene Personal nicht verschwendet wird. Denken Sie an Ihr Dienstleistungsunternehmen - wenn eine größere Änderung ansteht, bereiten Sie Ihre Mitarbeiter darauf vor, aber nur, weil es sich um eine von der IT-Abteilung initiierte Änderung der Umgebung handelt. Sind Sie Ihren (internen/externen) Kunden gegenüber unsensibel, wenn Sie Ihre Ressourcen nicht aufstocken, wenn deren Projekte ins Stocken geraten sind, während ihre vorhergesagte Stoßzeiten? Verfolgen Sie, inwieweit der Arbeitsdurchsatz, gemessen an einfachen Dingen wie der Beantwortung von Telefonanrufen oder dem Versand von E-Mails, Ihren Kunden Stress verursacht? Wenn Sie erkennen, wann Ihr Kunde in Schwierigkeiten ist, können Sie eingreifen und Lösungen anbieten, an die er selbst nicht gedacht hat. Wir können dies als kundengesteuerte Innovation bezeichnen, bei der die einfache Nachahmung der Methoden, des Wahnsinns und des Outputs Ihres Kunden Sie als Zulieferer dazu anspornen kann, neue Wege zu finden, um Ihre Kunden zu bedienen, was wiederum ein neues internes Produkt hervorbringen und zum Erfolg führen kann.

Sie schwenken auf der Grundlage vorher festgelegter Pläne

Nehmen Sie zum Beispiel einen berühmten Weltmarktführer im Bereich Unterhaltung und Vergnügungsparks. Dort werden die ersten beiden Grundsätze in diesem Artikel auf die nächste Stufe gehoben. Wenn die Gäste morgens in den Hotelzimmern aufwachen, erhalten sie sofort Daten und vergleichen diese mit historischen Basiswerten:

  • Sind die Gäste später oder früher als üblich aufgewacht? Ist dies ein Hinweis auf ein anderes Ereignis als das Wetter, mit dem wir nicht gerechnet haben? Wie können wir die Anzahl der Begrüßer und Kartenabholer am Eingang ändern?
  • Wie viel Frühstück wurde gegessen? Liegt das außerhalb der Norm? Sollten wir mehr Popcorn- oder Truthahnkeulenstände in den allgemeinen Bereichen des Parks einplanen? Wenn ja - sollten wir die Zeit früher ansetzen, da weniger Frühstück als üblich konsumiert wurde, oder sollten wir die Zeit zurücksetzen, da anscheinend viele Leute bereits gegessen haben?
  • Gibt es in einem Bereich des Parks Versammlungen, die die "normale" Bevölkerungsdichte übersteigen - wenn ja, sollten wir die Miniparade in einem nahe gelegenen, weniger bevölkerten Bereich starten, um die Belastung auszugleichen.

Viele dieser Beispiele sind Dinge, mit denen sich Ihre Eventmanagement-Teams bereits befassen - d. h. Überprüfung der Auslastung, der Konzentrationsbereiche und - mit Hilfe des Problemmanagements - Verfolgung und Auswertung von Daten, um die zugrunde liegenden Probleme zu verstehen.

Sie üben, nahtlos zu sein - "Das Schwan-Prinzip".

Wenn ein Team von Mitarbeitern eines Hotels oder Resorts der gehobenen Klasse interagiert, lassen sie Sie nicht in der Warteschleife hängen und sagen Ihnen, dass sie Ihnen nicht helfen können, bevor sie Sie an andere Mitarbeiter weiterleiten. Stattdessen bieten sie einen nahtlosen Übergang der Hilfe, so dass Ihr Anliegen schließlich gelöst wird. Oftmals wurde die Anfrage von einer Person bearbeitet, die Lieferung von der nächsten und die Nachbereitung von einer dritten, aber es scheint immer eine magische und nahtlose Interaktion zwischen Ihnen und dem Personal zu sein.

Wie kann Ihr Unternehmen die Übergabe, die Eskalation, den Rückruf und die Unterstützung so verbessern, dass die richtige Fachkraft nur so lange mit dem Kunden zu tun hat, wie es nötig ist, um ihr Fachwissen einzubringen? Auf den ersten Blick scheint es eine gute Idee zu sein, dass sich eine einzige Person um einen ganzen Fall kümmert, doch in Wirklichkeit ist dieses Modell ineffizient und wird von den Kunden nicht so stark nachgefragt, wie wir glauben. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, dass sich Ihre Teams gegenseitig auf dem Laufenden halten. Ein Grundsatz des KT-Ansatzes ist die Verwendung einer gemeinsamen Sprache, gemeinsamer Formate und Vorlagen, um dies zu erreichen - aber das sollte Sie nicht davon abhalten, Ihr eigenes Schema zu entwickeln und die Mitarbeiter aufzufordern, sich daran zu halten.

...mit einem Tipp aus der Hotelbranche: Es geht nicht um die Münze auf dem Zimmer.
Kissen, das Parfüm in der Luft oder das späte Auschecken, das mich immer wieder
wiederkommen - es ist das Wissen, dass diese Dinge zur Verfügung gestellt werden
und zwar immer dann, wenn ich sie am meisten brauche.

Sie sagen Entschuldigung

In dem Bemühen, sich ständig zu verbessern, scheint das Personal von Hotels und Ferienanlagen manchmal verbal ziemlich hart zu sein. In dieser Branche wird das Personal darin geschult, Kunden zu beruhigen, indem es ihnen effektiv zuhört, ihre Bedenken aufschreibt und sie wiedergibt vor sie mit dem Kunden zu klären. Sie geben dem Kunden zu verstehen, dass sie es zu schätzen wissen, dass er sich die Zeit genommen hat, um sich zu beschweren, und wie frustrierend es gewesen sein muss, dass seine Wut oder seine Emotionen einen so hohen Pegel erreicht haben. Anschließend entschuldigen sie sich bei ihm und verpflichten sich, etwas zu unternehmen. Diese Zusage beinhaltet oft eine Art Grundentschädigung und oft auch ein Follow-up des Geschäftsführers oder zumindest eine E-Mail, um Ihnen mitzuteilen, dass Ihr Anliegen bearbeitet wurde.

Wie oft gelingt es Ihnen, Ihren kontinuierlichen Verbesserungszyklus so zu gestalten, dass er für Ihre Kunden wirksam und sichtbar ist? Wie können sie sicher sein, dass ihr hart verdienter Dollar oder ihre Zeit sinnvoll eingesetzt wird, wenn sie Ihnen und Ihren Mitarbeitern die Bewältigung ihrer alltäglichen, kleineren oder größeren Probleme anvertrauen? Machen Sie Ihre Überlegungen sichtbar, indem Sie über Projekte und deren erwartete Ergebnisse berichten, damit die Menschen auf transparente Weise verstehen, was Sie tun, um ihnen zu einem besseren Erlebnis zu verhelfen.

Zusammengefasst

In diesem Artikel habe ich die 5 Schlüssel auf dem Weg zum Bellagio besprochen. Sie sind

1. Segmentierung Ihrer Kunden auf der Grundlage von Präferenzen und Bedürfnissen

2. Innovation auf der Grundlage des beobachtbaren Kundenverhaltens

3. Statistische Überwachung und Kontingentplanung

4. Nahtloser Service und teambasiertes Problemschwärmen

5. Sichtbare Bemühungen um kontinuierliche Verbesserung

Wenn Sie sich an diese Grundsätze halten und mit Veränderungsmaßnahmen beginnen, um Ihr internes Verhalten entsprechend diesen Schlüsseln zu verbessern, sind Sie auf dem besten Weg, sich Ihren nächsten Stern zu verdienen. Das Ziel von HBR bleibt dasselbe, nämlich nicht auf Schnickschnack zu setzen. Aber die Botschaft war noch nie so klar wie heute, nämlich dass Ihre Kunden mehr erwarten. Und was in Las Vegas passiert, könnte für Ihr Kundenserviceumfeld passender sein als für Sie.

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