Informationstransfer - der Wettbewerbsvorteil im Kundenservice

Kürzlich erinnerte mich ein Servicevorfall daran, wie wichtig die Informationen über den ersten Anruf für die rechtzeitige Lösung der Probleme der Endbenutzer sind.

Ich brachte meinen defekten DVD-Player zu dem Händler zurück, bei dem ich ihn gekauft hatte. Ich ging zum Kundendienst und erklärte geduldig die genaue Art des Problems. Mit einem Verständnis für analytische Fehlersuche, um die Ursache zu finden, erklärte ich ihm bis ins kleinste Detail, was genau das Problem war, wann das Problem zum ersten Mal auftrat, wie oft und wann es wieder auftrat - und erklärte sogar, was anscheinend gut funktionierte und was nicht. Nachdem er sich meine ausführliche Erklärung des Problems angehört hatte, lächelte der Kundendienstmitarbeiter, vermerkte auf dem Problemzettel "DVD-Player funktioniert nicht" und versprach, dass sich ein Reparaturtechniker das Problem ansehen und sich in ein paar Tagen bei mir melden würde.

Als ich den Raum verließ, wurde mir klar, unter welchem Handicap der Reparaturtechniker arbeiten würde. Mit der bloßen Information, dass der DVD-Player "nicht funktioniert", würde er seine Diagnosearbeiten beginnen, ohne Informationen über den Zeitplan, die Betriebsbedingungen - ganz allgemein über die Art des Problems. Er würde viel Zeit damit verbringen, das Gerät von oben nach unten zu untersuchen, bis das Problem isoliert wäre. Erst dann konnte er sich an die Behebung des Problems machen - und brauchte schließlich viel mehr Zeit für die Reparatur als nötig. Und das alles, weil spezifische Daten, die der Kunde zur Verfügung gestellt hatte, verloren gegangen waren, zum großen Teil, weil der Kundendienstmitarbeiter keinen Rahmen für die Suche nach der Grundursache hatte, obwohl ich ihm die meisten der erforderlichen Daten zur Verfügung gestellt hatte.

Wie wirkt sich dieses Szenario nun auf Unternehmen aus, die sich durch ihren Kundensupport von der Konkurrenz abheben wollen? Um eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten, ist es wichtiger denn je, dass die technischen Experten zu Beginn ihrer Untersuchung mit so vielen Informationen wie möglich arbeiten, und wenn das Problem innerhalb einer Supportorganisation eskaliert, müssen die Details aus der Informationsquelle weitergegeben werden.

Als Verbraucher haben wir alle schon einmal einen Anruf beim Kundendienst erlebt, bei dem man, wenn man weitergeleitet wurde, die Einzelheiten des Problems jedes Mal wiederholen musste. Nichts ist frustrierender als das! Durch den Aufbau eines Rahmens in Ihrer Kundendienstfunktion, der eine logische Abfolge von Fragen und die Fähigkeit zur Weitergabe der Daten bei einem Wechsel des Problems beinhaltet, können Unternehmen die Kundendienstfunktion zu ihrem Wettbewerbsvorteil machen.

 

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