情報伝達 - カスタマーサービスにおける競争優位性

最近、あるサービス事故が発生し、エンドユーザーの問題をタイムリーに解決するためには、最初の通話情報がいかに重要であるかを思い知らされました。

DVDプレーヤーの調子が悪くなったので、購入した小売店に持ち帰りました。私はカスタマーサービスに向かい、根気よく問題の正確な性質を説明しました。 根本的な原因を見つけるための分析的トラブルシューティングを理解した上で、問題の内容、最初に問題が発生した時期、何回発生したか、いつ発生したか、何が問題で何が問題でないかまで、細かく説明しました。私の長い説明を聞いた担当者は、笑顔で「DVDプレーヤーが作動しない」とトラブルチケットに記入し、修理技術者に見てもらい、2、3日後に連絡することを約束しました。

そのとき、私は修理技術者のハンディキャップを痛感した。 DVDプレーヤーが動かない」という情報だけで、タイミングや動作条件など、問題の本質をまったく知らないまま、診断作業を始めることになるのだ。 そのため、問題の切り分けができるまで、膨大な時間をかけて隅々まで技術的な診断をしなければならない。 そうして初めて、修理に取りかかることができるのだが、結局、修理には必要以上に時間がかかってしまう。 これは、お客様から提供された特定のデータが失われたためで、私が必要なデータのほとんどを提供したにもかかわらず、サービス担当者が根本原因を見つけるための枠組みを持たなかったことが大きな原因でした。

では、カスタマーサポートの体験が競合他社との差別化につながる企業では、このシナリオはどのように反映されるのでしょうか。 迅速な問題解決を実現するためには、技術専門家が調査を開始する際にできるだけ多くの情報を入手し、サポート組織内で問題がエスカレーションされる際に、情報ソースからの詳細な情報を入手することがこれまで以上に重要になります。

消費者である私たちは、カスタマーサービスに電話をかけると、転送されるたびに問題の詳細を繰り返さなければならない、という経験をしたことがあるでしょう。これほどイライラすることはありません。カスタマー・サポート機能において、論理的な質問の順序や、問題の受け手が変わった場合にデータを引き継ぐ機能などの枠組みを構築することで、企業はカスタマー・サポート機能を競争力のあるものにすることができるのです。

 

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