Récemment, un incident de service m'a rappelé à quel point l'information sur l'appel initial est importante pour la résolution rapide des problèmes des utilisateurs finaux.
J'ai rapporté mon lecteur DVD défectueux au détaillant local chez qui je l'ai acheté. Je me suis rendu au bureau du service clientèle et j'ai patiemment expliqué la nature exacte du problème. Grâce à ma compréhension du dépannage analytique pour trouver la cause profonde, je lui ai expliqué dans les moindres détails la nature exacte du problème, quand il s'est produit pour la première fois, combien de fois et quand il s'est reproduit - j'ai même expliqué ce qui semblait fonctionner correctement et ce qui ne l'était pas. Après avoir écouté ma longue explication du problème, le représentant du service clientèle a souri, a noté sur la fiche d'incident "Le lecteur DVD ne fonctionne pas" et a promis qu'un technicien de réparation y jetterait un coup d'œil et me contacterait dans quelques jours.
En partant, j'ai été frappé par le handicap dans lequel le technicien de réparation allait opérer. Avec pour seule information que le lecteur DVD "ne fonctionne pas", il commencerait son travail de diagnostic sans aucune information sur le moment, les conditions de fonctionnement - en général, la nature même du problème. Il doit passer un temps précieux à effectuer un diagnostic technique complet de l'appareil jusqu'à ce que le problème soit isolé. Ce n'est qu'à ce moment-là qu'il pouvait s'atteler à la résolution du problème, ce qui prenait beaucoup plus de temps que nécessaire. Tout cela parce que des données spécifiques fournies par le client avaient été perdues, en grande partie parce que le représentant du service après-vente ne disposait d'aucun cadre pour trouver la cause profonde, même si je lui avais fourni la plupart des données nécessaires.
Alors comment ce scénario se traduit-il dans les entreprises pour lesquelles l'expérience du support client peut les différencier de la concurrence ? Afin de résoudre rapidement les problèmes, il est plus important que jamais que les experts techniques disposent d'un maximum d'informations lorsqu'ils commencent leur enquête, et que les détails de la source d'information soient transmis à l'échelon supérieur de l'organisation d'assistance.
En tant que consommateurs, nous avons tous fait l'expérience de l'appel au service clientèle qui, une fois transféré, nécessitait de répéter les détails du problème à chaque fois que vous étiez transféré. Rien n'est plus frustrant ! En établissant un cadre dans votre fonction de support client qui comprend une séquence logique de questions et la capacité de transmettre les données si le problème change de mains, les organisations peuvent faire de la fonction de support client leur avantage concurrentiel.
