nld

Informatieoverdracht - Het concurrentievoordeel in klantenservice

Onlangs herinnerde een service-incident mij eraan hoe belangrijk de informatie bij een eerste oproep is voor de tijdige oplossing van problemen van eindgebruikers.

Ik bracht mijn defecte DVD-speler terug naar de plaatselijke winkelier bij wie ik hem had gekocht. Ik ging naar de klantendienst en legde geduldig de precieze aard van het probleem uit. Met een goed begrip van analytische probleemoplossing voor het vinden van de hoofdoorzaak, vertelde ik hem tot in de kleinste details wat het probleem precies was, wanneer het probleem zich voor het eerst voordeed, hoe vaak en wanneer het zich opnieuw voordeed - ik legde zelfs uit wat goed leek te werken en wat niet. Na te hebben geluisterd naar mijn lange uitleg van het probleem, glimlachte de medewerker van de klantenservice, noteerde op het trouble ticket, "DVD-speler werkt niet," en beloofde dat een reparateur er naar zou kijken en binnen een paar dagen contact met mij zou opnemen.

Toen ik daar vertrok werd ik getroffen door de handicap waaronder de reparateur zou werken. Met alleen de informatie dat de DVD-speler "niet werkte", zou hij zijn diagnostische werk beginnen zonder enige informatie over de timing, de werkingsomstandigheden - in het algemeen, de aard van het probleem zelf. Kostbare tijd zou moeten worden besteed aan een technische diagnose van boven tot onder, totdat het probleem was geïsoleerd. Pas dan kon hij het probleem gaan verhelpen, waardoor de reparatie uiteindelijk veel meer tijd in beslag zou nemen dan nodig was. Dit alles omdat specifieke gegevens die door de klant waren verstrekt, verloren waren gegaan, grotendeels omdat de servicevertegenwoordiger geen kader had om de hoofdoorzaak te vinden, ook al had ik hem de meeste noodzakelijke gegevens verstrekt.

Dus hoe vertaalt dit scenario zich in bedrijven voor wie de klantondersteuningservaring hen kan onderscheiden van hun concurrentie? Om problemen snel te kunnen oplossen, is het belangrijker dan ooit dat technische experts met zo veel mogelijk informatie werken als ze hun onderzoek beginnen, en als het probleem binnen een ondersteuningsorganisatie wordt geëscaleerd, moeten de details van de informatiebron meereizen.

Als consument hebben we allemaal wel eens een telefoontje naar de klantendienst gehad waarbij je, wanneer je werd doorverbonden, telkens de details van het probleem moest herhalen. Niets is zo frustrerend! Door in uw klantenondersteuningsfunctie een kader op te bouwen dat een logische opeenvolging van vragen omvat en de mogelijkheid om de gegevens door te geven als het probleem van eigenaar verandert, kunnen organisaties van de klantenondersteuningsfunctie hun concurrentievoordeel maken.

 

Gerelateerd

Blog afbeelding 1
Klantenservice: Van tevredenheid naar klantloyaliteit
Blog afbeelding 1
End-to-end integratie van IT-operaties zorgt voor IT-stabiliteit
Blog afbeelding 1
Hoe IT-stabiliteit en winst te verbeteren
Blog afbeelding 1
Analyse van de oorzaken om de operationele stabiliteit en betrouwbaarheid van activa te verbeteren
Blog afbeelding 1
Geen snelheid zonder kwaliteit: hoe gestructureerd Problem Management de stabiliteit van IT bevordert

Wij zijn experts in:

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of offertes!